??? ??管理一個客戶聯絡中心將面臨著十分復雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實現呼叫中心成功運營，我們必須預先找到有效的解決方案，以應對今后在呼叫中心運營管理階段所面臨的各種各樣的問題。

???? 在呼叫中心項目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運營管理問題應納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個方面：

呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期

1． 尋找及雇傭合適的客戶服務代表
????- 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務代表

2． 培訓
????- 有效培訓課程的預算與實施
????- 對于培訓成本與收益的評估

3． 客戶服務代表的壓力與潛能
????- 起因
????- 征兆
????- 解決方案

4． 在員工薪資福利與獎勵計劃中如何創(chuàng)新
????- 對新的員工薪資福利與獎勵計劃成效的評估

5． 員工的維系

6． 如何激勵員工的主動性工作和團隊精神
?
呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測

1． 創(chuàng)建服務能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術與人力資源
????- 模塊化的工具演示

2． 了解開發(fā)預測模型所需的重要信息的來源

3． 明確能夠提高人員排班精確度的資源

4． 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電對于保證顧客滿意至關重要

5． 將話務量接入理論運用于服務能力的規(guī)劃方面

6． 決定人力資源與技術資源的需求

7． 了解如何使用人員排班軟件

8． 精準的話務量預測所產生的財務收益

????呼叫中心管理者應正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術手段使服務處理的能力最大化。

顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響

1． 如何制定長期顧客服務戰(zhàn)略

2． 了解來話量與負荷之間的區(qū)別

3． 設計一種有效的日常排班計劃，需具備哪些條件

4． 如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產力保持最優(yōu)狀態(tài)

5． 使用勞動力資源管理軟件進行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動力資源信息和話務量信息，排班計劃自動生成并顯示出來

客戶聯絡中心的技術：關鍵的實現因素

1． 識別數字技術變革的領導者
????- 相關政策與新技術的贏利能力

2． 網絡和最新技術
????- 從業(yè)務、物理與邏輯觀點進行分析

3． 災難覆蓋
????- 如何設計業(yè)務持續(xù)與事故防范計劃

4． 基于數據庫的新技術

5． 計算機電話集成技術

6． 如何站在財務與人力資源的角度分析其應用

7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關的技術

8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關系管理的能力

9． 路由計劃
??? - 設計來電路由將所有技術進行集成并超越顧客的期望
????? 呼叫中心管理者應深入地理解一個良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運營效率以及顧客滿意度指標。

自助服務的通道：顧客實現因素

1. 了解新興與熱門技術

2. 自助服務技術的合理應用

3. 語音識別與處理技術的應用
????- 這些成熟的技術如何在呼叫中心的運營中起作用

4. 對于互聯網作為服務與銷售的渠道的進化
????- 成功與失敗的網絡公司，及互聯網的先驅

5. IP電話通訊技術
????- 你需要何種技術
????- 會有何種新技術誕生

6. 互聯網的發(fā)展
????- 下一步發(fā)展將會怎樣
????- 將呼叫中心與互聯網集成
????- 面向未來

7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務應用

來話者滿意度的衡量與管理

1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務

2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關系

3． 呼叫中心運營與其對價值的理解如何相關聯

4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望

5． C.A.T.和電話調查數據收集方法
????- 成本與價值

6． 涉及電話調查的問題
????- 調查實際結果

7． 如何將收集到的數據轉變成為可用的信息
??? - 對于呼叫中心整體，項目小組，團隊和客服代表個人

8．來話者的感知中收集有用的改進管理的措施

9．如何從實際電話調查中理解調研結果
????- 為持續(xù)改善管理進行措施的優(yōu)先級劃分

????? 呼叫中心管理者應理解呼叫中心服務戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領導和組織機構設置，與影響其顧客服務和交易的因素。

組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃

1． 注重呼叫中心或客戶服務機構領導能力的培養(yǎng)
????a) 培養(yǎng)高素質，并具領導才能的管理人才
????b) 領導行為與工作的實踐

2． 前瞻性發(fā)展目標的設定

3． 呼叫中心或客戶服務中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應與公司總體方向保持一致

4． 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應遵循上級部門的規(guī)定

5． 呼叫中心組織架構的確定應考慮企業(yè)整體情況

6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應考慮工作性質、任期以及對其職權范圍的控制

7． 項目管理要素

8． 顧客投訴處理與管理技巧

9． 加強對供應商的管理可鞏固呼叫中心的運營

有效的來話處理和來話報告

1． 如何使用客戶服務中心的數據獲取更多的競爭優(yōu)勢

2． 在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計算損失的市場
????- 立足損失的市場進行客戶挽回

3． 從巨大的可用數據庫中創(chuàng)建真實反映運營情況的報表

4． 從眾多的來電者中尋找重要顧客
????- 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務

5． 生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況

6． 避免進入只進行話務量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)