“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音。”
這句話，你一定不陌生，每次撥打客服電話的時(shí)候，它都會(huì)響起。為了加強(qiáng)對(duì)客服人員的監(jiān)管，保障服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)或政府形象，質(zhì)檢人員會(huì)隨機(jī)調(diào)聽(tīng)通話錄音，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、違禁詞匯、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行把關(guān)。
然而，客服中心的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢所存在的弊端，隨著客服中心業(yè)務(wù)量的日益增加而變得尤為凸顯：
1、抽檢比率僅達(dá)1%-5%
面對(duì)大量服務(wù)錄音，質(zhì)檢員只能通過(guò)抽檢方向，質(zhì)檢率在3%左右，每通錄音質(zhì)檢項(xiàng)達(dá)三四十項(xiàng)，需要多次回聽(tīng)，一天下來(lái)身心俱疲。而過(guò)低的抽檢比例使得漏檢率極高，很容易造成無(wú)法及時(shí)被發(fā)現(xiàn)及精準(zhǔn)定位問(wèn)題錄音的情況。
2、評(píng)價(jià)主觀
由于個(gè)人情感和思維方式的不同，同一條錄音由不同的質(zhì)檢員質(zhì)檢，可能得出不一樣的判斷結(jié)果，導(dǎo)致質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)法統(tǒng)一。
只有客觀的評(píng)價(jià)體系才能夠更好地規(guī)范行為，同時(shí)減少客服人員因待遇不公而產(chǎn)生的不滿情緒。
3、信息流失
坐席通話完成后，僅記錄簡(jiǎn)單的工單信息。海量有價(jià)值的語(yǔ)音內(nèi)容未得到挖掘和利用，在數(shù)字化時(shí)代可以認(rèn)為是一種極大的浪費(fèi)。
將人工智能接入客服系統(tǒng)，通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行電話語(yǔ)音質(zhì)檢，已成為客服中心的必選方案。
捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢打分，以客觀標(biāo)準(zhǔn)有效規(guī)范坐席話術(shù)，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行再挖掘，為企業(yè)提供市場(chǎng)輿情洞察力。
100%全量通話質(zhì)檢，全覆蓋更客觀
靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)利用捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別及文本分析技術(shù)對(duì)通話錄音按客戶與坐席分角色進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫(xiě)，完成語(yǔ)速、情緒、敏感詞及違禁語(yǔ)等參數(shù)識(shí)別，結(jié)合業(yè)務(wù)本身所設(shè)定的規(guī)則對(duì)全量錄音進(jìn)行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測(cè)和評(píng)分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%，質(zhì)檢人員可以根據(jù)智能質(zhì)檢的情況，快速鎖定問(wèn)題錄音，并可隨機(jī)抽取錄音進(jìn)行人工審核。
以某大型國(guó)企為例，其客服中心每天受理電話20萬(wàn)通，通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)10000小時(shí)，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無(wú)法響應(yīng)集團(tuán)“讓客戶滿意”的號(hào)召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)搭建了靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。系統(tǒng)搭建以來(lái)，該集團(tuán)直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過(guò)閾值情況。
客服數(shù)據(jù)挖掘，助力業(yè)務(wù)決策
靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，通過(guò)客戶訴求熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力；通過(guò)業(yè)務(wù)異常挖掘、重復(fù)來(lái)電軌跡、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問(wèn)題根源，同時(shí)生成多維度用戶畫(huà)像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)市場(chǎng)情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場(chǎng)，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力，助力企業(yè)業(yè)務(wù)決策。
此外，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分享。坐席的工單數(shù)、違規(guī)次數(shù)和質(zhì)檢員復(fù)查的工單數(shù)以及被復(fù)議的次數(shù)等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對(duì)性地幫助員工提升服務(wù)水平。
