由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上深圳市12345政務服務熱線作為行業(yè)代表榮獲“2020中國最佳客戶服務管理獎“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

中國最佳客戶服務管理案例：深圳市12345政務服務熱線

所屬行業(yè)：通信行業(yè)
所在城市：廣東省深圳市
中心建立時間：2001年

金音獎最佳實踐案例：

深圳市12345政務服務熱線（下簡稱深圳12345熱線）是深圳市政府處理非緊急事務的公開服務平臺，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的窗口。

中國最佳客戶服務管理案例：深圳市12345政務服務熱線1

為更好的服務市民，緊跟社會和時代的發(fā)展，同時按照省委省政府和深圳市“兩建”工作部署，深圳市政府于2018年啟動了深圳市政府熱線全面整合工作，按照“語音整合、數(shù)據(jù)整合、業(yè)務整合”的建設目標，逐步完成非緊急熱線的全面整合，實現(xiàn)了“12345”一號對外。

深圳12345熱線目前設有700個人工接聽坐席，為市民全天24小時提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，本著對人民群眾的深厚感情，傾聽民意、集中民智、關(guān)注民生、為民服務，對涉及治安、衛(wèi)生、教育、交通、環(huán)保、住房等老百姓普遍關(guān)注的熱點難點問題，一件一件地抓好落實，扎扎實實研究解決人民群眾反映各種實際問題，為人民群眾排憂解難。

深圳12345熱線圍繞“打造世界一流的智能化全媒體政務咨詢投訴舉報服務平臺”的目標，大力推動政務服務平臺智能化建設和互聯(lián)網(wǎng)化運營管理，通過建立前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、全市一體化運作的政務民生服務新模式。

通過整合技術(shù)和資源，實現(xiàn)簡易熱點問題線上智能應答，通過大數(shù)據(jù)精準分析政務信息和輿情監(jiān)控，提高政府處理突發(fā)事件的及時性、有效性，加強了熱線對市民集中訴求的解決能力、影響市民感知的熱點問題挖掘能力提升，服務水平大幅提高，年均服務量逐年上升，接通率穩(wěn)定保持95%水平，2018年三季度至今，實現(xiàn)連續(xù)6個季度保持考核滿分，全省排名第一。

優(yōu)質(zhì)的服務也獲得了政府領(lǐng)導、媒體、市民一致好評，熱線全年累計獲得市民電話表揚超過1300例，市民上門送錦旗2例，多次獲得市領(lǐng)導表揚及相關(guān)媒體宣傳報道，服務滿意度達97%以上。

新冠肺炎疫情爆發(fā)期間，熱線始終把“為人民服務”及“員工生命安全”放在重要地位，強化政治擔當、強化組織保障、強化精準施策、強化科學管理，建立“業(yè)務保障+系統(tǒng)平臺保障+綜合保障”三位一體的防控工作組織體系，支撐服務深圳疫情防控大局。

為凝聚抗疫共識，熱線向員工發(fā)布防控新冠肺炎疫情共同宣言，把廣大黨員團員和職工群眾全面動員起來，在話務一線、支撐保障、技術(shù)開發(fā)等崗位發(fā)揮模范帶頭作用，黨員、團員主動放棄休假，在話務座席上為疫情防控貢獻自己的力量，讓黨（團）旗飄揚在戰(zhàn)“疫”一線。

疫情期間，近40%人員實現(xiàn)遠程辦公，項目全體員工“零”感染，累計收集各類疫情訴求15.4萬件，輸出各類專項報告約60份，熱線抗疫先進事跡還被深圳商報、深圳電視臺等多個媒體報道。