由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上巨人網(wǎng)絡(luò)全國客服中心作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)

所在城市：上海

中心建立時(shí)間：2004年

金音獎(jiǎng)最佳實(shí)踐案例：

上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（原上海征途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)榘l(fā)展起點(diǎn)，集研發(fā)、運(yùn)營、銷售為一體的綜合性互動(dòng)娛樂企業(yè)。

巨人網(wǎng)絡(luò)公司于2007年11月1日順利登陸紐約證券交易所，公司總市值達(dá)到42億美元，成為在美國發(fā)行規(guī)模最大的中國民營企業(yè)。

2016年04月07日巨人網(wǎng)絡(luò)回歸A股獲證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，公司重組完成，再次證明了巨人公司的實(shí)力，同時(shí)也展示了巨人公司對(duì)未來發(fā)展的信心。

巨人網(wǎng)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于2005年，以“團(tuán)結(jié)、信任、共進(jìn)”作為創(chuàng)始文化，保持了一貫的服務(wù)熱忱和積極共進(jìn)的工作態(tài)度，受到了客戶的長(zhǎng)期好評(píng)，并多次獲得《中國最佳客服》、《中國最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)》及《最佳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)》、《最具服務(wù)特色團(tuán)隊(duì)》、《金音獎(jiǎng)—年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心》等榮譽(yù)稱號(hào)。

巨人客服積極運(yùn)用業(yè)內(nèi)權(quán)威的“4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理”理念，將中心管理細(xì)化為多項(xiàng)數(shù)據(jù)管理、節(jié)點(diǎn)控制管理，很好的預(yù)防了傳統(tǒng)客服中心出現(xiàn)的人員多、變化慢、流程僵化等問題，并積極發(fā)展、創(chuàng)新，在豐富客服服務(wù)職能的同時(shí)，發(fā)展為融服務(wù)、運(yùn)營、品牌推廣等綜合業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，中心擁有多位4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員。

堅(jiān)持不懈努力學(xué)習(xí)，打造新客服核心競(jìng)爭(zhēng)力

在服務(wù)好現(xiàn)有項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，韜光養(yǎng)晦，修煉內(nèi)功，學(xué)習(xí)各項(xiàng)運(yùn)營、發(fā)行支持類工作，為新型客服的打造做好充分準(zhǔn)備，全面提升業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、數(shù)據(jù)能力、產(chǎn)品能力順應(yīng)科技發(fā)展，重新定義使命：

結(jié)合行業(yè)環(huán)境變化及公司最新戰(zhàn)略，重新定義自身服務(wù)使命及職能，聚焦用戶需求并依托最新科技，提供最佳的運(yùn)營服務(wù)策略，從而創(chuàng)造最大價(jià)值。

進(jìn)一步加深客服與運(yùn)營工作的深度結(jié)合，加大主動(dòng)運(yùn)營力度，工作貫穿研發(fā)、測(cè)試、正式運(yùn)營等全產(chǎn)品生命周期，包括：

★開展用戶推廣及導(dǎo)量工作，涉及渠道有：電話、微信公眾號(hào)、各大主流媒體引流，近半年累計(jì)召回上萬人次，創(chuàng)收方面，回歸后一月用戶消費(fèi)金額（4400萬），獲公司高度認(rèn)可。

★開展游戲產(chǎn)品宣傳工作，在線輔導(dǎo)服務(wù)器近百個(gè)，累積在線輔導(dǎo)近3000小時(shí)，娛樂直播近2000小時(shí)。

★品牌建議及維護(hù)，開展各類原創(chuàng)文稿征集，并累計(jì)發(fā)布各類產(chǎn)品介紹500余例，產(chǎn)品獲各大游戲評(píng)分榜推薦。

為規(guī)劃客服未來的發(fā)展方向和工作重點(diǎn)，成立“游戲生態(tài)維系團(tuán)隊(duì)”；

1.游戲運(yùn)營：協(xié)助運(yùn)營，維護(hù)中高R用戶、展示付費(fèi)點(diǎn)玩法等（監(jiān)控游戲，維護(hù)環(huán)境，新手引導(dǎo)等），用戶管理（線上互動(dòng)聊天，組織玩家打副本，增加游戲樂趣等）；

2.游戲環(huán)境生態(tài)維護(hù)：為研發(fā)提供用戶真實(shí)反饋建議、BUG等統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為大的版本調(diào)整進(jìn)行預(yù)熱、輿情監(jiān)測(cè)、口碑維護(hù)、負(fù)面輿情處理；積極調(diào)研海外運(yùn)營產(chǎn)品服務(wù)模式并結(jié)合我司產(chǎn)品特色，試點(diǎn)開展海外運(yùn)營服務(wù)。

★YouTube等直播平臺(tái)評(píng)論引流：直播間與主播互動(dòng)并進(jìn)行玩家評(píng)論互動(dòng)（引導(dǎo)更多玩家至蘋果商店或官方渠道購買，提醒玩家游戲上線時(shí)間，告知早期購買版本福利）；

★Facebook、Twitter、YouTube、AppStore等文字評(píng)論維護(hù)：針對(duì)官方及第三方平臺(tái)上玩家評(píng)論回復(fù)情況，進(jìn)行引導(dǎo)，疏導(dǎo)玩家不滿意情緒并記錄玩家建議，關(guān)注高用戶粘性及活躍度；

全面開啟人工智能服務(wù)模式：

文字機(jī)器人已覆蓋現(xiàn)公司所有游戲項(xiàng)目，在人員持續(xù)優(yōu)化的前提下，滿足用戶服務(wù)需求，現(xiàn)AI文字機(jī)器人能承載同時(shí)接入8000人/秒的咨詢量，且包含中英文版本，可滿足公司游戲項(xiàng)目的海外市場(chǎng)服務(wù)；

目前，語音機(jī)器人也已開始投入試運(yùn)行，搭建了“用戶召回”、“用戶邀約”、“用戶拓新”等多功能分類場(chǎng)景，現(xiàn)AI語音機(jī)器人客戶觸達(dá)率達(dá)40%，較人工撥打速度提升5倍，大福提升工作效率。

2019是巨人服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力學(xué)習(xí)、積極拓展、逐步轉(zhuǎn)型的一年，巨人客服仍在學(xué)習(xí)的道路上努力奔跑著，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)客服人都行相信前路滿滿，我們會(huì)在未來迎接更好的自己。