由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上四川新希望地產400云平臺中心作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領導及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

所屬行業(yè)：房地產

所在城市：成都中心

建立時間：2018年

金音獎最佳實踐案例：

四川新希望房地產開發(fā)有限公司（以下簡稱新希望地產）于1998年正式成立，是新希望集團八大產業(yè)板塊的重要組成部分。歷經22年發(fā)展，新希望地產不斷加強專業(yè)化運作，實現(xiàn)了資產和經營規(guī)模的持續(xù)跨越發(fā)展，立足西南大本營，深耕環(huán)滬城市群，發(fā)展環(huán)渤海城市群，布局華中城市群，成功挺近粵港澳大灣區(qū)。

至今已累積深耕全國15個新一線、強二線城市，綜合實力位居中國房地產40強，品牌價值位居中國房地產30強，產品品牌位居中國房地產10強，社區(qū)服務位居中國房地產40強。一直以來新希望地產秉持規(guī)范創(chuàng)新、著眼長遠發(fā)展的基本原則，堅持“產品體驗好、物業(yè)服務好、生活特色好”的三好發(fā)展理念，以精致產品與綠色服務贏得市場。

2018年6月新希望地產成立400云平臺中心，作為新希望地產“綠色·精致”品牌理念的服務觸點，400云平臺中心為客戶提供完善售后保障的服務熱線，聆聽客戶最真實的聲音。集400電話、官網、官微、郵箱、app為一體，365天，7*24小時全天候聆聽，為廣大客戶提供“溝通0障礙，服務0距離，響應0時差”的全方位服務。

400云平臺業(yè)務貫穿整個地產產業(yè)鏈，涵蓋問題咨詢、房屋報修、投訴建議等客戶報事受理與客戶全生命周期需求調研。

為推動客戶報事快速響應與解決，誠意啟動OK計劃，400云平臺提升信息化建設，自建crm客服系統(tǒng)，與400呼叫系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)客戶數(shù)據統(tǒng)一管理，客戶來電一鍵彈屏，客戶報事處理全過程可視化追蹤監(jiān)督。同時將物業(yè)、營銷等多個職能協(xié)調聯(lián)系，統(tǒng)一處理機制，統(tǒng)一報事流程，降低線下溝通管理成本。

讓客戶實現(xiàn)美好生活，隨時OK。針對客戶報事處理，400云平臺中心本著“客戶為本，始于客戶，終于客戶”的宗旨，明確了各類客戶報事處理時效，實行總裁01號客戶經理升級機制。

針對不滿意報事，處理超時與催單3次及以上客戶報事，實行報事升級再升級，直至總裁，所有客戶報事均由400最后回訪確認滿意后才能做閉環(huán)處理，從而保障客戶問題及時滿意處理。

新希望地產400云平臺中心，嚴格執(zhí)行服務標準100%十秒內接聽，不錯過每一通客戶來電；100%回復，重視客戶的每一個問題；100%監(jiān)督，落實問題解決整改；100%回訪，跟蹤客戶反饋；100%閉環(huán)，為客戶排憂解難。

為感恩每位業(yè)主的一路相伴、理解與支持，400云平臺中心于每年5月20日推出OK天使感恩表白品牌節(jié)日，使之成為“OK天使”與每一位業(yè)主的節(jié)日，讓更多的業(yè)主認識OK天使，讓更多的愛與陪伴傳遞至業(yè)主。

400云平臺中心創(chuàng)立至今2年時間，在“信息化＋制度+人員”三大護法的監(jiān)督下，客戶報事已100%實現(xiàn)1小時內專人響應，24小時內回訪追蹤。在未來，新希望地產400云平臺中心將強化客戶大數(shù)據應用與信息化建設，打造一體式智能化云平臺，使400云平臺管理智能化，業(yè)務高效化，并從客戶和房屋維度，結合客戶全生命周期數(shù)據，形成客戶標簽及客戶畫像，優(yōu)化產品，助力營銷，精準服務每一位客戶。