今年“雙十一”相比往年顯得尤為特殊，各大電商早早就開啟了購(gòu)物節(jié)上半場(chǎng)，直播帶貨等花樣促銷不斷吸引消費(fèi)者涌入購(gòu)買。面對(duì)激增的流量，今年客服行業(yè)要更有底氣，所依賴的就是智能客服。
智能客服主要采用語音識(shí)別、語音合成和語義理解等技術(shù)，能夠理解客戶語言和意圖，用智能語音、文字問答的方式與客戶進(jìn)行溝通，可智能關(guān)聯(lián)商品訂單，實(shí)時(shí)查看物流、售后、投訴等相關(guān)信息，解答用戶關(guān)心問題，并能夠根據(jù)用戶需求智能引導(dǎo)用戶自助下單，提供智能化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
無縫擴(kuò)容，低成本實(shí)現(xiàn)高效流量轉(zhuǎn)化
調(diào)研顯示，客服超一半的工作時(shí)間都是在回答不同客戶提出的重復(fù)性問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動(dòng)詳詢等，這些全部由人工客戶完成無疑是資源的極大浪費(fèi)。借助自然語言理解技術(shù)，智能客服能夠準(zhǔn)確理解消費(fèi)者表達(dá)的意圖，對(duì)無效會(huì)話、簡(jiǎn)單重復(fù)性問題提前進(jìn)行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機(jī)器人權(quán)限的問題，提升接待效率和轉(zhuǎn)化效果。
面對(duì)雙十一期間暴增的流量，如果采用臨時(shí)招聘客服兼職的情況，不僅要耗費(fèi)培訓(xùn)成本和人力成本，還要面臨人員流失的不確定性和服務(wù)質(zhì)量無法保證的風(fēng)險(xiǎn)。
智能客服則只需要在原來基礎(chǔ)上進(jìn)行按需擴(kuò)容即可，每個(gè)智能客服所掌握知識(shí)量和問答技巧完全可復(fù)制。智能客服同時(shí)支持24小時(shí)在線，隨時(shí)響應(yīng)用戶提問。
一名金牌客服在狀態(tài)滿滿的情況下每日接待量可達(dá)400人次，而在捷通華聲為某電商客戶部署的智能客服項(xiàng)目上，200線并發(fā)，能夠支持日均50萬以上的訪問量，成本更低，應(yīng)答效率更高。
多渠道對(duì)接，滿足商家多樣化營(yíng)銷需求
無論電商企業(yè)還是品牌主，都在不斷拓展推廣渠道，官網(wǎng)商城、微信、微博、APP等。靈云智能客服可以對(duì)這些渠道進(jìn)行整合，通過構(gòu)建統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，集成消費(fèi)者和工單信息，消費(fèi)者無論從哪個(gè)渠道進(jìn)行咨詢，都得到及時(shí)反饋和進(jìn)一步跟進(jìn)。
與人工客服相同，靈云智能客服具備自學(xué)習(xí)功能。電商平臺(tái)將促銷信息和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)導(dǎo)入系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，經(jīng)過充分加工訓(xùn)練，智能客服可以迅速掌握產(chǎn)品介紹、活動(dòng)說明等相關(guān)信息，相關(guān)問題應(yīng)對(duì)自如。
遇到模糊性強(qiáng)等機(jī)器人無法回答的問題，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)至人工客服，使得消費(fèi)者需求能快速得到響應(yīng)，保障服務(wù)質(zhì)量。
客服數(shù)據(jù)再挖掘，驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷增長(zhǎng)
靈云智能客服系統(tǒng)同時(shí)提供大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來訪分析、消費(fèi)畫像分析、滿意度調(diào)查，電商平臺(tái)能夠全面了解業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。對(duì)咨詢度高的商品進(jìn)行重點(diǎn)推薦，對(duì)關(guān)注度低的品類進(jìn)行促銷信息調(diào)整，對(duì)消費(fèi)者滿意度低的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)。
目前，靈云智能客服系統(tǒng)已在多電商企業(yè)進(jìn)行部署，通過智能化服務(wù)輕松應(yīng)對(duì)雙十一購(gòu)物節(jié)帶來的流量高峰。
