51Callcenter記者（安然）：2020年9月21日飛翱集團舉行4PS國際標準認證年度復(fù)審會議。飛翱集團主席和行政總裁黃有權(quán)、助理副總裁沈麗芳及團隊與4PS標準組織聯(lián)席主席顏曉濱及其團隊等在飛翱集團上?？偛客ㄟ^多方連線舉行了復(fù)審會議。

復(fù)審會議合影

飛翱集團主席和行政總裁黃有權(quán)表示，4PS是飛翱的長期合作伙伴，通過長期對標4PS體系、從服務(wù)策略（Strategy）、人員管理(People)、流程管理(Process)、平臺與技術(shù)(Platform)、績效(Performance)等4PS各維度的深入應(yīng)用，4PS更有效地保障了飛翱集團的整體服務(wù)水平。此次的復(fù)審，將更好地幫助保障飛翱優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)。

4PS國際標準組織聯(lián)席主席顏曉濱表示，飛翱集團是國內(nèi)成立最早的大型服務(wù)服務(wù)企業(yè)，長期以來為行業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的管理者，為數(shù)以百計百計的企業(yè)客戶提供了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客服行業(yè)重要的標桿性企業(yè)。疫情之后的4PS復(fù)審，體現(xiàn)了飛翱集團無論何時都全方位保障服務(wù)不間斷，品質(zhì)不打折的承諾與精神。

此次，4PS認證復(fù)審?fù)ㄟ^對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個維度，  對飛翱集團客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀做相應(yīng)的復(fù)審評審。4PS要求中心整體及各部門績效目標的設(shè)定應(yīng)相互策應(yīng)和支持，形成有機的整體，具體績效目標的設(shè)定遵循SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實現(xiàn)（Attainable）、切合實際（Realistic）、具時效性（Time-based）。

此次4PS復(fù)審4PS評審類別分為：1、不適用（場景不適用該中心則不扣分）；2、符合（得滿分）；3、部分符合（原則上得50%分數(shù)，可根據(jù)情況上下），復(fù)審打分主要從：流程（文檔）體系（個別不適用可標注不扣分）、非量化績效或指標、績效指標三個維度進行。其中非量化指標包括服務(wù)戰(zhàn)略、顧客策略、企業(yè)責任等定性指標，文檔體系是指聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)管理制度、流程、手冊、數(shù)據(jù)的完整性。

飛翱集團成立于1997年，總部位于上海，員工超過5,000人，在亞太地區(qū)擁有12個運營中心，主要分布在上海、昆山、廣州、重慶、西安、香港、臺北以及東京，提供多語種服務(wù)，包括普通話、粵語、閩南語、上海話、英語、日語、韓語、法語、意大利語以及西班牙語等。

飛翱集團專門為世界頂尖企業(yè)提供最優(yōu)秀和多元化的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)及特定行業(yè)智能運維解決方案管理。結(jié)合最前端科技，專注為客戶提供與時并進的企業(yè)服務(wù)，致力于提升用戶體驗為首要目標，從而為客戶創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

擴展閱讀：

4PS國際標準體系（www.4pscc.org）包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。

據(jù)悉，目前全球范圍內(nèi)已有惠普、戴爾、阿里、大眾汽車、騰訊、百度、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、上汽大眾、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團、蘇寧易購、無限極、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、同程旅行網(wǎng)及國內(nèi)眾多12345市長熱線、12315消費者熱線、110公安局接警熱線等近千家知名單位接軌了4PS國際標準認證。