隨著客戶需求越來(lái)越從單一的電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)移，需要更多便捷、精準(zhǔn)、智能、互動(dòng)、定制等多樣化的服務(wù)內(nèi)容來(lái)適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)。然而客戶現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)不能提供主動(dòng)式知識(shí)引導(dǎo)服務(wù)，當(dāng)前客服中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)承載能力有限，對(duì)客服專員的支撐能力有限。同時(shí)知識(shí)采集流程無(wú)法滲透到?。ㄊ校┕净鶎訉I(yè)處室，難以對(duì)知識(shí)采編全過(guò)程進(jìn)行有效管控。服務(wù)對(duì)象范圍也有限，不能滿足省（市）供電公司各級(jí)服務(wù)窗口人員的客戶服務(wù)知識(shí)應(yīng)用需求以及外部用電客戶的知識(shí)應(yīng)用需求。
小i機(jī)器人針對(duì)以上客戶痛點(diǎn)，通過(guò)構(gòu)建多維知識(shí)模型，確立知識(shí)管理體系，建設(shè)智能化的知識(shí)管理和知識(shí)分析處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)知識(shí)的統(tǒng)一管理，為95598電話座席、在線客服專員、省(市)公司內(nèi)部員工等內(nèi)部用戶提供精準(zhǔn)、高效的知識(shí)檢索服務(wù)，為掌上電力、移動(dòng)終端等渠道提供實(shí)時(shí)、互動(dòng)、智能的應(yīng)答服務(wù)。
在智能知識(shí)庫(kù)應(yīng)用方面，涵蓋兩萬(wàn)余個(gè)營(yíng)業(yè)廳、南北分中心電話座席及在線客服專員，為內(nèi)部用戶提供精準(zhǔn)的知識(shí)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)策略及服務(wù)話術(shù)，客服服務(wù)差錯(cuò)率降低30%以上，平均通話時(shí)長(zhǎng)降低10%以上。
在智能機(jī)器人應(yīng)用方面，客戶服務(wù)中心圍繞客戶熱點(diǎn)訴求建設(shè)人機(jī)交互場(chǎng)景，推進(jìn)故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)辦理類場(chǎng)景研發(fā)，并在業(yè)務(wù)咨詢方面實(shí)用化，覆蓋咨詢?cè)V求56.80%，月均交服務(wù)交互62.37萬(wàn)條，準(zhǔn)確率90%以上。
