繼2017年順利通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)認(rèn)證之后，2019年4月24日廣汽本田喜悅客服中心再次攜手4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，將進(jìn)行五星級(jí)L1認(rèn)證。本次認(rèn)證從“流程與運(yùn)營(yíng)”板塊著手，旨在提高客戶滿意度及客服中心整體工作效率，分階段、分板塊的逐步提升客服中心整體運(yùn)營(yíng)水平。

廣汽本田客戶關(guān)系科科長(zhǎng)葛友博士、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱老師及4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目組成員20多人一起參加4PS五星級(jí)L1認(rèn)證啟動(dòng)儀式。

在啟動(dòng)會(huì)上，廣汽本田客戶關(guān)系科科長(zhǎng)葛友博士表示4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L1認(rèn)證的啟動(dòng)是一個(gè)重要的里程碑，在原有合規(guī)認(rèn)證的基礎(chǔ)上著力對(duì)“流程與運(yùn)營(yíng)”的工作內(nèi)容加以梳理、完善，對(duì)廣汽本田客服中心的良性發(fā)展起了非常積極的促進(jìn)作用，表示對(duì)此次4PS五星級(jí)L1認(rèn)證充滿信心，希望籍“策略為先、績(jī)效為本”的4PS管理體系，進(jìn)一步對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)標(biāo)企業(yè)行業(yè)，通過(guò)大家的共同努力，打造卓越的服務(wù)品牌。

葛博士希望通過(guò)此次4PS五星級(jí)L1認(rèn)證，以提升價(jià)值為核心的持續(xù)改善，可以逐步發(fā)掘廣汽本田客服中心團(tuán)隊(duì)歸屬于社會(huì)、企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值，可以幫助團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人員提升思考能力及最終的管理實(shí)力，實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席顏曉濱老師在發(fā)言中表示，4PS標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)、均有眾多著名應(yīng)用案例。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將通過(guò)4PS體系管理工具，結(jié)合廣汽本田客服中心現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)立足“流程與運(yùn)營(yíng)”板塊，梳理服務(wù)管理體系，完善工作流程，規(guī)范各項(xiàng)管理文檔，通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有利于企業(yè)服務(wù)品牌的宣傳。同時(shí)，4PS的研究成果也將部分運(yùn)用到本次聯(lián)絡(luò)中心五星級(jí)L1的認(rèn)證項(xiàng)目中。

本次4PS五星級(jí)L1認(rèn)證，將是廣汽本田客服中心在多年運(yùn)營(yíng)及前期合規(guī)認(rèn)證的基礎(chǔ)上，再次對(duì)標(biāo)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。

通過(guò)本次啟動(dòng)會(huì)，進(jìn)一步明晰了本次認(rèn)證板塊內(nèi)容的工作思路和方向，為4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的有效開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們期待認(rèn)證成功，進(jìn)一步提升服務(wù)品牌實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)成為行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿。

會(huì)議上廣汽本田項(xiàng)目經(jīng)理李佩瓊和4PS項(xiàng)目經(jīng)理林劍鋼分別對(duì)廣汽本田企業(yè)、客服團(tuán)隊(duì)的情況和項(xiàng)目進(jìn)行的相關(guān)安排。此次五星認(rèn)證L1的階段的認(rèn)證工作，廣汽本田喜悅客服中心和4PS國(guó)際組織認(rèn)證專家組將聚焦“流程與運(yùn)營(yíng)”，著力提升客戶滿意度和工作效能，在實(shí)現(xiàn)管理模塊工具化的同時(shí)，不斷提升客服團(tuán)隊(duì)在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值，提升各部門(mén)、崗位各自的價(jià)值體現(xiàn)。

廣汽本田產(chǎn)品一直受到市場(chǎng)的熱捧，但銷售并非廣汽本田的唯一追求。為廣大客戶提供“品質(zhì)始終如一”的產(chǎn)品，是廣汽本田永恒不變的主題。廣汽本田成立以來(lái)，一直堅(jiān)持“尊重人，三個(gè)喜悅”的企業(yè)理念，將顧客“購(gòu)買的喜悅”放在首位，不遺余力地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。早在成立之初，廣汽本田成為第一個(gè)在國(guó)內(nèi)導(dǎo)入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式（以售后服務(wù)為中心，集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋于一體）的汽車廠家，使顧客從買車到用車的全過(guò)程得到卓越的服務(wù)。在把優(yōu)異的產(chǎn)品交給顧客的同時(shí)，廣汽本田也帶給中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)全新的服務(wù)概念。

隨著客戶的需求不斷變化，廣汽本田各特約銷售服務(wù)店在堅(jiān)持“四位一體”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上拓展服務(wù)功能，為顧客提供更多服務(wù)，滿足他們的個(gè)性化需求。

目前，特約銷售服務(wù)店的功能已經(jīng)得到進(jìn)一步的擴(kuò)大，由原來(lái)的“四位一體”發(fā)展到“八位一體”甚至“十位一體”，“多位一體”的服務(wù)項(xiàng)目覆蓋了二手車，汽車金融、保險(xiǎn)、車友俱樂(lè)部等多個(gè)領(lǐng)域。多年以來(lái)，廣汽本田始終圍繞著“提高顧客滿意度”來(lái)建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系，以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)，以“提供超越顧客期望的服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目，不斷完善自身的服務(wù)體系，持續(xù)提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。

啟動(dòng)儀式上雙方共同表示：希望4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的專家團(tuán)隊(duì)幫助深度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)評(píng)估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，不斷提升廣汽本田喜悅客服中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理水平，期待再次達(dá)成愉快且卓有成效的合作。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)認(rèn)證，要求企業(yè)內(nèi)部建立最佳組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率最佳化和運(yùn)營(yíng)效果最優(yōu)化，提高運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)水平；

通過(guò)科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署，確立最佳運(yùn)營(yíng)模式和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并建立規(guī)范的人員、流程、平臺(tái)、績(jī)效及現(xiàn)場(chǎng)管理等制度，全面提高客戶聯(lián)絡(luò)中心整體運(yùn)營(yíng)管理水平；通過(guò)科學(xué)管理和運(yùn)營(yíng)水平的提升，最終達(dá)到控制和管理節(jié)約成本，并擴(kuò)大客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

同時(shí)，通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)認(rèn)證，要求并幫助企業(yè)重審自身服務(wù)戰(zhàn)略，從客戶價(jià)值體現(xiàn)和客戶體驗(yàn)的角度重新整合、優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)策略，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)承諾的信賴度，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)服務(wù)品牌形象，并進(jìn)一步確立企業(yè)在行業(yè)服務(wù)的領(lǐng)先地位，增加企業(yè)服務(wù)品牌在市場(chǎng)的影響力和美譽(yù)度。

廣汽本田客服中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L1認(rèn)證將運(yùn)用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，結(jié)合多次電話會(huì)議，以駐場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、評(píng)測(cè)、咨詢、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、圓桌頭腦風(fēng)暴、專題培訓(xùn)等方式進(jìn)行。

主要針對(duì)廣汽本田客服中心的人員管理、文化與建設(shè)、安全災(zāi)備、業(yè)務(wù)流程、指標(biāo)體系，質(zhì)檢培訓(xùn)，知識(shí)庫(kù)管理、溝通規(guī)劃、績(jī)效管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、平臺(tái)與技術(shù)等方面的某些部分進(jìn)行對(duì)標(biāo)，梳理與優(yōu)化，制定以其中4P中某P為主進(jìn)行深入細(xì)化的系列管理工具化管理體系。

同時(shí)通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)和實(shí)施，廣汽本田客服中心通過(guò)設(shè)定輸入、輸出和服務(wù)的各個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，使服務(wù)工作更加精細(xì)化和體系化,建設(shè)連接了客服中心、業(yè)務(wù)部門(mén)、經(jīng)銷商三重服務(wù)團(tuán)隊(duì)全服務(wù)體系支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全方位的客戶互動(dòng)與服務(wù)理念；配合員工職業(yè)發(fā)展路徑，設(shè)置有競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效考評(píng)方法，進(jìn)一步激勵(lì)員工工作熱情。

廣汽本田客服中心4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L1認(rèn)證，將在合規(guī)認(rèn)證的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣汽本田客服中心的發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)一步完善規(guī)范并提升廣汽本田客服中心的管理運(yùn)營(yíng)體系，將廣汽本田客服中心打造成國(guó)際一流，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，最終成為國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)風(fēng)向標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受國(guó)家工信部、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門(mén)共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、信誠(chéng)人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、美敦力、蘇寧云商、無(wú)限極、廣東聯(lián)通、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。