2019年7月26日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦的“2019年中國(guó)大數(shù)據(jù)及客戶聯(lián)絡(luò)中心大會(huì)”在北京召開(kāi)，貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)徐燕主任代表貴陽(yáng)市公安局及貴陽(yáng)市政府呼叫辦應(yīng)邀參加并進(jìn)行警務(wù)熱線外包的演講與經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。會(huì)議期間，貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)舉行了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式。

貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)舉行了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)席主席顏曉濱和貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)徐燕主任共同見(jiàn)證了貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式。

貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)徐燕主任進(jìn)行主題演講

作為全國(guó)首例服務(wù)外包的緊急類服務(wù)熱線,貴陽(yáng)市公安局依托警務(wù)大數(shù)據(jù)、警務(wù)機(jī)制改革的支撐,推行了接警服務(wù)臺(tái)外包的創(chuàng)新舉措,引入社會(huì)化呼叫公司的專業(yè)管理模式,將“接處警”服務(wù)進(jìn)行科學(xué)劃分,服務(wù)外包坐席做好“接警”響應(yīng),對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類及分流,警務(wù)類報(bào)警電話迅速轉(zhuǎn)派,公安干警負(fù)責(zé)“處警”響應(yīng)。

2016年3月,全國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)大數(shù)據(jù)綜合試驗(yàn)區(qū)落戶貴州,貴陽(yáng)市公安局搶抓發(fā)展機(jī)遇,打破壁壘,使分散在各個(gè)警種各個(gè)部門(mén)間的“條數(shù)據(jù)”形成“塊數(shù)據(jù)”融合應(yīng)用,深入挖掘數(shù)據(jù)資源內(nèi)在價(jià)值,建成了全國(guó)第一家塊數(shù)據(jù)指揮中心。

以塊數(shù)據(jù)指揮中心為核心的公安大數(shù)據(jù)建設(shè)有效支撐了公安核心技術(shù)平臺(tái)、實(shí)有人口平臺(tái),綜合服務(wù)平臺(tái)等多平臺(tái)的聚通用;三大運(yùn)營(yíng)商信號(hào)定位、短信輔助定位、物流地址與標(biāo)準(zhǔn)地址疊加的數(shù)據(jù)化技術(shù)手段幫助公安接警實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位,精準(zhǔn)定性,精準(zhǔn)派警。警分大數(shù)據(jù)為貴陽(yáng)公安110接警服務(wù)外包創(chuàng)造了充足的條件。

根據(jù)貴陽(yáng)公安“兩嚴(yán)一降”升級(jí)版“1461”總體布局和66537的戰(zhàn)略部署,貴陽(yáng)公安經(jīng)過(guò)科學(xué)研判和創(chuàng)新探索,開(kāi)展了網(wǎng)格化接處警工作,將全市劃分成54個(gè)網(wǎng)格,把原來(lái)在派出所參加110接處警的民警、特警、機(jī)關(guān)民警等2200余人抽調(diào)組成網(wǎng)格化接處警大隊(duì),全天24小時(shí)全副武裝在街面按照“有警處警,無(wú)警巡邏”的模式開(kāi)展工作,形成了大數(shù)據(jù)條件支撐下的快速、規(guī)范、專業(yè)處警模式。處警模式的改革為接處警服務(wù)外包也提供了有力支撐。

通過(guò)呼叫中心人才數(shù)據(jù)庫(kù)匹配更適應(yīng)接警崗位的專業(yè)人才,組建接警人才庫(kù),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)機(jī)制,解決了人才隊(duì)伍問(wèn)題。同時(shí),貴陽(yáng)110還將黨建工作做到了外包接警員團(tuán)隊(duì)中,成立了黨組織機(jī)構(gòu),充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用,有效提升了接警隊(duì)伍的凝聚力。經(jīng)過(guò)近2年的運(yùn)營(yíng),貴陽(yáng)110建立了專業(yè)的110呼叫管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制,打造了一只專業(yè)規(guī)范的接警隊(duì)伍,有效控制群眾報(bào)警求助排隊(duì)和早釋現(xiàn)象。

社會(huì)資本當(dāng)好“接警員”,公安專心當(dāng)好“處警員”,計(jì)專業(yè)人做專業(yè)事,提高警務(wù)工作效率，讓社會(huì)治安亂象無(wú)處藏身、無(wú)地自容，這就是貴陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)。

擴(kuò)展了解：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)介紹：

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受國(guó)家工信部、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門(mén)共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，參照550個(gè)指標(biāo)，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

4PS標(biāo)準(zhǔn)至今進(jìn)行了9次改版，包含了《4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系》、《全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）》、《4PS-DSMS客戶數(shù)據(jù)安全及IT成熟度認(rèn)證》等企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證及《4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員》、《4PS-5PD電銷管理師》認(rèn)證、《4PS-VM2000外包管理師》認(rèn)證、《4PS培訓(xùn)師》認(rèn)證、《4PS-TL2000聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)認(rèn)證》、《客戶管理專員》認(rèn)證等個(gè)人職業(yè)認(rèn)證。

據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠(chéng)人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、美敦力、蘇寧云商、無(wú)限極、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、廈門(mén)銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過(guò)了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。