作為中國(guó)的地標(biāo)性建筑，鳥巢用屬于中國(guó)的品牌傳遞中國(guó)文化，將品牌文化深入到全世界人民的心中，而沃豐科技致力于讓每一位鳥巢的客戶感受到有情懷、有溫度的大國(guó)品牌形象。

鳥巢是國(guó)家標(biāo)志性體育建筑和奧運(yùn)遺產(chǎn)，對(duì)世界展現(xiàn)的是大國(guó)形象，在合作伙伴的選擇上，也必須是行業(yè)內(nèi)實(shí)力和口碑最強(qiáng)的品牌。沃豐科技成為鳥巢票務(wù)運(yùn)營(yíng)的智能客服提供商，將為鳥巢的客戶提供最好的客戶體驗(yàn)。

“后奧運(yùn)時(shí)代”場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)

奧運(yùn)場(chǎng)館的再利用一直都是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的難題，賽前花費(fèi)重金建造的各種場(chǎng)館，在盛大狂歡后幾乎都會(huì)陷入沉寂。為了破解場(chǎng)館賽后的運(yùn)用難題，鳥巢從體育場(chǎng)館逐漸轉(zhuǎn)型，采取多元化運(yùn)營(yíng)模式，承辦大型國(guó)際體育賽事，引進(jìn)文藝演出活動(dòng)，以及各類公益活動(dòng)的開展，享譽(yù)各界。

從2008年北京奧運(yùn)會(huì)以來(lái)，鳥巢通過(guò)品牌運(yùn)營(yíng)的全新運(yùn)營(yíng)理念，形成大型活動(dòng)、旅游服務(wù)、商業(yè)開發(fā)多元化格局，在鳥巢十周年之際，接待中外游客超過(guò)3300萬(wàn)人次，舉辦各類大型賽演活動(dòng)310余場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)收入完全覆蓋場(chǎng)館維護(hù)、能耗及人員等成本，連續(xù)多年盈利，實(shí)現(xiàn)了奧運(yùn)主體育場(chǎng)賽后可持續(xù)發(fā)展。

如今的鳥巢不僅僅是奧運(yùn)地標(biāo)，更是文化與藝術(shù)碰撞的典范。在“后奧運(yùn)時(shí)代”場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中，如何實(shí)現(xiàn)國(guó)家資源的利用價(jià)值最大化，如何跨越國(guó)家資源與消費(fèi)者之間的鴻溝，是所有體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)商的難題。但鳥巢作為大型體育場(chǎng)館創(chuàng)新管理標(biāo)桿，成功運(yùn)營(yíng)離不開對(duì)客戶體驗(yàn)的重視，從中可以窺見(jiàn)到全世界體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)方向。讓客戶體驗(yàn)到有人情味的服務(wù)，當(dāng)客戶感受到了服務(wù)的溫度，品牌的打造與運(yùn)營(yíng)就有了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

客戶體驗(yàn)對(duì)體育場(chǎng)館意味著什么

那么客戶體驗(yàn)對(duì)奧運(yùn)場(chǎng)館這類國(guó)家資源來(lái)說(shuō)，意味著什么？提供最佳的客戶體驗(yàn)似乎是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，特別是在這個(gè)不斷增長(zhǎng)的客戶期望的時(shí)代。鳥巢敏銳地意識(shí)到，他們的客戶必須是中心，而不是他們。這是鳥巢運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素。

在鳥巢，客戶體驗(yàn)意味著堅(jiān)持一個(gè)簡(jiǎn)單的宗旨：始終專注于客戶。鑒于鳥巢自主品牌活動(dòng)注重品質(zhì)與創(chuàng)新，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。鳥巢商業(yè)開發(fā)主要從三個(gè)方面著手，一是有形資產(chǎn)出租、開發(fā)，在鳥巢南側(cè)引入了有豐富館藏的奧運(yùn)博物館項(xiàng)目，利用北側(cè)原酒店預(yù)留空間建設(shè)鳥巢文化中心，還引入一系列餐飲與旅游產(chǎn)品商戶；二是無(wú)形資產(chǎn)開發(fā)，廣告贊助、商標(biāo)授權(quán)、包廂冠名、特許產(chǎn)品開發(fā)等都在有序推進(jìn)中；三是延伸場(chǎng)館產(chǎn)業(yè)鏈，以場(chǎng)館養(yǎng)場(chǎng)館，圍繞鳥巢，成立了票務(wù)、商業(yè)、活動(dòng)、傳媒、文化在內(nèi)五個(gè)子公司，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化協(xié)同發(fā)展，使鳥巢具備了場(chǎng)館管理輸出的條件。

這一切都是從客戶的需求出發(fā)，有需求才能帶動(dòng)增長(zhǎng)。隨著鳥巢的客戶群不斷增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)也隨之?dāng)U展，鳥巢對(duì)客戶體驗(yàn)的看法已經(jīng)發(fā)展到包括更多的渠道和場(chǎng)景。鳥巢希望客戶支持其業(yè)務(wù)，就像支持鳥巢這個(gè)品牌一樣，這絕不僅僅靠客戶的民族自豪感和文化認(rèn)同感就能完成，因?yàn)樵诰€上無(wú)法提供面對(duì)面的服務(wù)，只是現(xiàn)在可以在他們準(zhǔn)備好為國(guó)家文化給予支持的時(shí)候，讓客戶的體驗(yàn)達(dá)到極致。

沃豐科技客戶體驗(yàn)助力打造大國(guó)品牌

隨著品牌的打造和運(yùn)營(yíng)模式的升級(jí)，提供快速和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要?？蛻趔w驗(yàn)不應(yīng)該辜負(fù)品牌形象，在審查了多家供應(yīng)商之后，鳥巢選擇了沃豐科技的全渠道解決方案，易于配置、功能強(qiáng)大，鳥巢確信他們可以在沃豐科技提供的服務(wù)中，將客戶體驗(yàn)水平提升到新的高度，并且讓客戶非常滿意。

為線上客戶提供高效咨詢服務(wù)的方法是使用實(shí)時(shí)聊天的功能，鳥巢在其官方售票網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上嵌入Udesk全渠道客服系統(tǒng)和文本機(jī)器人，利用Udesk即時(shí)通訊以保證整體票務(wù)工作的順利進(jìn)行。滿足客戶對(duì)全渠道體驗(yàn)的需求，將所有的客戶聲音和信息集中在一個(gè)平臺(tái)，創(chuàng)建更直觀的數(shù)據(jù)報(bào)告，大大提高了鳥巢的服務(wù)效率。

沃豐科技提供最佳的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是什么？以首次響應(yīng)時(shí)間為例，這可能因客戶用于聯(lián)系公司的渠道而異。一般而言，通過(guò)即時(shí)消息或聊天，在幾秒鐘內(nèi)就要收到客戶服務(wù)人員的回復(fù)。這種要求對(duì)沃豐科技的技術(shù)手段來(lái)說(shuō)，是完全不需要考慮的問(wèn)題。但是，這些都是粗略的指導(dǎo)方針，客戶可能要求更快的響應(yīng)時(shí)間。也就是說(shuō)，如果出現(xiàn)客戶服務(wù)人員不在線的情況，那么閃電般快速的首次回復(fù)時(shí)間并不會(huì)有太大意義，因此鳥巢使用文本機(jī)器人來(lái)滿足客戶需求，讓客戶請(qǐng)求通過(guò)自助服務(wù)得到更好的處理。通過(guò)沃豐科技提供的多功能服務(wù)選項(xiàng)，客戶可以轉(zhuǎn)接人工，這將使客戶服務(wù)人員能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q更復(fù)雜的問(wèn)題。

正如鳥巢所期待的，大國(guó)品牌就應(yīng)該有最佳的客戶體驗(yàn)，并在轉(zhuǎn)化客戶的過(guò)程中讓客戶感到輕松和愉悅，而沃豐時(shí)代在這些努力中扮演著至關(guān)重要的角色。

鳥巢是代表著奧運(yùn)精神的中國(guó)地標(biāo)，也是中國(guó)向世界展現(xiàn)大國(guó)形象的標(biāo)志性建筑，沃豐科技提供最好的客戶體驗(yàn)，助力鳥巢提升品牌的國(guó)際影響力，以大國(guó)精神成就大國(guó)品牌，向世界展現(xiàn)民族文化自信與中國(guó)品牌力量。