新商業(yè)環(huán)境下最深層次的“沖突”——客服與客戶。

在人口紅利衰退、信息化建設(shè)加速的時(shí)代背景下，中國企業(yè)正在面對(duì)勞動(dòng)力成本上升、人力資源由事務(wù)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的“挑戰(zhàn)期”。那么在以客戶為中心的新商業(yè)背景下，企業(yè)卓越的客戶體驗(yàn)，是贏得客戶滿意、創(chuàng)建競爭優(yōu)勢的法寶。然而，隨著客戶需求變得日益復(fù)雜，客戶期望不斷提高，同斥化產(chǎn)品不斷增多，暗生了新商業(yè)環(huán)境下最深層次的“沖突”——客服與客戶。甲與乙的沖突，主觀與客觀的沖突，感性與理性的沖突，成本與利潤的沖突，時(shí)間與效率的沖突，過程與結(jié)果的沖突，有限資源與無限訴求的沖突，客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)提升的沖突……

從企業(yè)的角度出發(fā)，能否洞察這些深層次的“沖突”是一方面；客戶的訴求升級(jí)無法控制，能否解決這個(gè)“沖突”又是另外一方面；解決“沖突”的關(guān)鍵點(diǎn)就落在了客服團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)力資源的優(yōu)化上。勞動(dòng)力的專業(yè)解釋：是從事增加產(chǎn)品價(jià)值的有用勞動(dòng)的能力；客服勞動(dòng)力便可以理解為從事提升客戶體驗(yàn)，從而增加產(chǎn)品價(jià)值的有用勞動(dòng)的能力；重點(diǎn)落在了“增加”、“有用”、“能力”上，不是人員的客觀主體；如果客服人員不能提升客戶體驗(yàn)，不能從側(cè)面增加產(chǎn)品價(jià)值，不能完成自我能力的迭代，那客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)變成雞肋，而非新商業(yè)環(huán)境下的“盈利中心”、“核心團(tuán)隊(duì)”，甚至?xí)绊懣蛻趔w驗(yàn)，把企業(yè)推向艱難發(fā)展的道路上；

那么優(yōu)化人員配置，提升客服團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)，提高員工工作效率與服務(wù)水平，并且促進(jìn)員工之間的交互等任務(wù)便是刻不容緩的重中之重。我們可以通過下圖預(yù)見，國外企業(yè)的這個(gè)戰(zhàn)略性動(dòng)作已經(jīng)領(lǐng)先于我們，對(duì)于勞動(dòng)力優(yōu)化的重視程度需要引起我們的重視； 

國內(nèi)客服團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)力優(yōu)化的癥結(jié)

1．預(yù)測準(zhǔn)確性和團(tuán)隊(duì)資源管理

后臺(tái)客服人員在應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客戶服務(wù)場景時(shí)，如何提高預(yù)測準(zhǔn)確性，團(tuán)隊(duì)管理者如何查看和管理資源容量，提高對(duì)計(jì)劃任務(wù)的遵守程度，并為成員提供自我管理的工具和方法等一系列問題都是值得我們思考的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者每天都被賦予控制成本和少花錢多辦事的任務(wù)，如何準(zhǔn)確知道需要多少客服成員來處理預(yù)計(jì)工作量；團(tuán)隊(duì)主管如何了解其員工的實(shí)際工作活動(dòng)；如何實(shí)際操作高效的日程安排，提前休假和加班機(jī)會(huì)的可視性等；

2．客服團(tuán)隊(duì)對(duì)于數(shù)據(jù)的渴望

數(shù)據(jù)對(duì)于在世界任何地方的任何市場上競爭的每個(gè)專業(yè)組織的重要性都是顯而易見的：數(shù)據(jù)結(jié)合到客服團(tuán)隊(duì)績效的單一畫面中，識(shí)別趨勢并為企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)獲得有價(jià)值的見解；然而，在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)都在為如何收集、整理、分析數(shù)據(jù)而斗爭。事實(shí)上，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論分析服務(wù)公司（Harvard Business Review Analytic Services）的一項(xiàng)研究，雖然86%的企業(yè)認(rèn)為從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提取價(jià)值和見解很重要，但只有30%的企業(yè)這么做。

3．聆聽更多觀點(diǎn)以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

如何深度挖掘客戶對(duì)話的價(jià)值。通過記錄和分析所有交互，更深入地了解對(duì)話，這些對(duì)話可針對(duì)趨勢、問題和業(yè)務(wù)績效提供有價(jià)值的見解。在利用現(xiàn)有客服中心基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)做到這一點(diǎn)尤為重要。交互記錄解決了與合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)緩解和質(zhì)量管理保證相關(guān)的業(yè)務(wù)需求。如果企業(yè)有智能的交互分析工具，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)將語音分析與文本分析（如聊天或電子郵件）相結(jié)合，分析所有渠道的所有會(huì)話，更好地了解客戶會(huì)話，深入了解每次會(huì)話的真實(shí)含義和背景，那便可以在業(yè)務(wù)流程中制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策、發(fā)現(xiàn)新的收入機(jī)會(huì)并確保員工績效和質(zhì)量管理取得成功。

4．提升客服團(tuán)隊(duì)整體績效

全面掌控和提升團(tuán)隊(duì)績效，如何輕松識(shí)別和彌補(bǔ)勞動(dòng)力管理方面的差距，如果有科學(xué)的方法和智能的工具，那就不再需要依靠不同的渠道源來嘗試獲取所需的數(shù)據(jù)。如果可提供多渠道記錄、質(zhì)量管理、績效監(jiān)控、客戶反饋等，這就提供了團(tuán)隊(duì)績效提升機(jī)會(huì)，并為企業(yè)提供了高效管理和跟蹤改進(jìn)所需的手段。員工績效管理和科學(xué)的勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案可以將業(yè)務(wù)績效與員工技能、知識(shí)和其他特質(zhì)相關(guān)聯(lián)，以確定推動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果的因素。這樣可以改善客戶體驗(yàn)、增加收入、降低運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn) ，所有這些都可創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果。通過評(píng)估和分析來探索和顯示出色的員工績效。然后，確定最優(yōu)秀員工與其他員工的不同之處。

5．培養(yǎng)員工出色的業(yè)務(wù)能力

提供卓越的客戶體驗(yàn)需要愉悅且能力出眾的員工。員工交互對(duì)于提供無縫的全渠道客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。但是，公司往往缺乏制定并正確實(shí)施有效的員工交互戰(zhàn)略所需的專業(yè)技能。如果有方法及工具可以實(shí)現(xiàn)愉快交互，那不僅可以提供更好的客戶體驗(yàn)，還可以產(chǎn)生更好的業(yè)務(wù)成果。通過從第一天起就為員工打下成功的基礎(chǔ)，可以提高員工的幸福感，同時(shí)降低成本高昂的客戶流失。從聘用合適的人員并始終如一地管理他們的績效，以指導(dǎo)他們走向成功。

6．培訓(xùn)和評(píng)估客服的方法

一刀切的規(guī)劃方法既昂貴又無效。根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)角色藍(lán)圖了解各個(gè)員工的行事方式，然后，在下一步最佳行動(dòng)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃是現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)比較缺失的部分。企業(yè)的員工將了解在職業(yè)生涯中取得成功所需的具體實(shí)踐。將績效數(shù)據(jù)與從客服中心數(shù)據(jù)、客戶調(diào)查、人力資源系統(tǒng)等渠道獲得的見解相結(jié)合，以按角色創(chuàng)建藍(lán)圖，展現(xiàn)什么是出色的績效。為每個(gè)角色定義最佳 KPI，并關(guān)注對(duì)業(yè)務(wù)影響最大的績效改進(jìn)。通過評(píng)估和分析來探索和顯示出色的員工績效。然后，確定最優(yōu)秀員工與其他員工的不同之處。

在當(dāng)今日益復(fù)雜的客戶聯(lián)絡(luò)（服務(wù)）中心，客服團(tuán)隊(duì)需要強(qiáng)大的工具、信息和知識(shí)組合才能滿足快速變化的客戶期望。需要與客戶保持高度一致的員工交互策略。需要找出導(dǎo)致效率低下的因素，并相應(yīng)地實(shí)施優(yōu)化管理，充分提高他們的工作效率。

通過勞動(dòng)力資源優(yōu)化為團(tuán)隊(duì)員工提供支持，從而為您的組織效率和客戶體驗(yàn)質(zhì)量帶來可衡量的結(jié)果。憑借科學(xué)的方法、智能的工具、前沿的理念，企業(yè)可以提高員工交互和員工績效，以便實(shí)現(xiàn)增加產(chǎn)品價(jià)值的業(yè)務(wù)目標(biāo)，讓我們一起期待這個(gè)智能工具和科學(xué)方法的到來。