最近，故宮著實(shí)火了一把?！鹤辖巧显埂弧ⅰ捍笮同F(xiàn)場(chǎng)燈光實(shí)景秀』、『15億元文創(chuàng)收入』、『角樓火鍋店』、『故宮口紅』、『故宮日歷』、『一票難求』、『雪后故宮』……各種關(guān)于故宮博物院的話題持續(xù)霸占熱搜。

故宮博物院的新聞擠滿了朋友圈、微博、抖音以及各大媒體，每天茶余飯后的話題也被故宮填滿，這一波的熱點(diǎn)真的是逆天了！

從買到搶的創(chuàng)意周邊，到備受寵愛的御貓，到智能對(duì)話的召見大臣，再到雪后的極致浪漫……故宮的IP極致！

從去宮中過(guò)春節(jié)，喝咖啡，吃火鍋，到首次晚間對(duì)公眾開放進(jìn)宮過(guò)元宵，官網(wǎng)被擠到“癱瘓”……無(wú)論中外，無(wú)論哪個(gè)年齡層，對(duì)故宮的熱情都到達(dá)了一個(gè)新的峰值。

來(lái)源丨綜合自21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、正和島、故宮博物院、人民日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)思客、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、中國(guó)新聞周刊、Udesk客服那些事等。

已經(jīng)599歲的故宮近幾年來(lái)卻總能給人以驚喜，這和故宮博物院的院長(zhǎng)單霽翔的努力密不可分。從建筑學(xué)博導(dǎo)做到規(guī)劃局局長(zhǎng)，又從國(guó)家文物局局長(zhǎng)到58歲擔(dān)任故宮博物院院長(zhǎng)，單霽翔從未離開過(guò)古建筑與文物保護(hù)工作。

毫無(wú)疑問(wèn)，故宮博物院在單霽翔的任上得到了空前的關(guān)注，單霽翔也被稱為“網(wǎng)紅院長(zhǎng)”。在他的帶領(lǐng)下，故宮發(fā)生越來(lái)越多的新變化，一點(diǎn)一點(diǎn)褪去神秘的面紗。一票難求也越來(lái)越成為故宮的常態(tài)。

從單霽翔近期在亞布力論壇的演講節(jié)選，我們發(fā)現(xiàn)了背后的奧秘：

"我不是網(wǎng)紅，我是被網(wǎng)紅的。我出生在東北，但是出生以后3個(gè)月，我的父母沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意就把我抱到了北京。

我在北京做了很多傳統(tǒng)民居四合院。非?？上?，有的四合院拆掉了，但是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，我退休之前最后一個(gè)崗位能 到北京最大的四合院來(lái)看門，我很感動(dòng)，也很激動(dòng)。

我看資料上寫到：這里是世界最大規(guī)模、最完整的古代宮殿建筑群，這里是收藏中國(guó)文物藏品最豐富的一座寶庫(kù)，這里還是全世界來(lái)訪量觀眾最多的一座博物館。

上崗以后，我看到故宮70%的范圍是樹了一個(gè)牌：非開放區(qū)，觀眾止步。人們是進(jìn)不去這些地方的；還有99%的文物沉睡在庫(kù)房里面。我看到人們沿著故宮中軸線，跟著導(dǎo)游的小旗往前面走。這是一個(gè)沒(méi)有尊嚴(yán)、沒(méi)有深刻體驗(yàn)的文化之旅。

我認(rèn)為應(yīng)該改變，開始了行動(dòng)！

我們要重新審視一切工作，究竟以自己管理方便為中心，還是以服務(wù)對(duì)象觀眾方便為中心？以自己管理方便為中心，就會(huì)設(shè)置很多人們不舒服、不方便的措施，而以觀眾方便為中心，過(guò)去幾十年的一些措施可能要重新審視。

故宮向社會(huì)承諾人們3分鐘之內(nèi)能買到票，開了32個(gè)窗口，加大了網(wǎng)上購(gòu)票的力度；

進(jìn)行了大數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)故宮女士的洗手間應(yīng)該是男士洗手間的2.6倍，按這樣進(jìn)行了配比，并系列地對(duì)洗手間進(jìn)行環(huán)境的提升，歡迎大家來(lái)故宮參觀洗手間；

研發(fā)出適合故宮博物院使用的座椅，底下是空透的，便于每天清掃，坐在上面很舒服，但是躺不下來(lái)，否則會(huì)硌腰，讓觀眾在故宮博物院的各處能夠有尊嚴(yán)地坐下來(lái)休息；

在故宮博物院的開放區(qū)地上沒(méi)有一片垃圾，我們規(guī)定一片垃圾落地，2分鐘之內(nèi)必須要把它清掃走。

開放再多的區(qū)域，迎接再多的關(guān)注，來(lái)故宮參觀的觀眾無(wú)疑是全球人口很少的一部分。我們現(xiàn)在是一個(gè)千萬(wàn)級(jí)的博物館，希望未來(lái)成為億萬(wàn)級(jí)的、十億萬(wàn)級(jí)人流的博物館，就要靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)。

經(jīng)過(guò)幾年的努力，前年我們的網(wǎng)站訪問(wèn)量是8.91億，第二名的文化機(jī)構(gòu)是1.8億。微信、微博的訪問(wèn)量加大，我們不斷地根據(jù)大家的需求來(lái)放他們需要了解的信息。

比如前年紫禁城一場(chǎng)初雪，一組照片放上去，有1425萬(wàn)的訪問(wèn)量。這兩年不下雪，我們著急??！但天無(wú)絕人之路，去年來(lái)了紅月亮，晚上9點(diǎn)到11點(diǎn)我們拍了一組紅月亮放上以后，第二天早上我一看2000萬(wàn)的點(diǎn)擊率。但今年來(lái)雪了，一組“故宮下雪了，收?qǐng)D”有5000多萬(wàn)的訪問(wèn)量。

我們最為得意的APP是“每日故宮”，每天早上喜歡故宮文化的人，都可以通過(guò)手機(jī)收到一套圖文并茂的故宮藏品介紹。有些人把它收藏起來(lái)，一年365天，三年1000多天就是一個(gè)掌上的故宮博物院。

我們認(rèn)真地做好每一天，也與時(shí)俱進(jìn)，更為震撼地是建立了虛擬現(xiàn)實(shí)劇場(chǎng)，人們可以再次走進(jìn)虛擬現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)心殿，但感受會(huì)不同，他們走進(jìn)去可以坐在皇帝的寶座上，自己批批奏折、蓋蓋印，機(jī)器會(huì)告訴你批的好，還是皇帝批的好。

他還可以召見一下大臣，每個(gè)大臣都會(huì)說(shuō)500多句話，你說(shuō)什么，他都會(huì)跟你積極應(yīng)答，讓你心花怒放。我試過(guò)，我給大臣說(shuō)“我最近是不是胖了”，大臣想了想說(shuō)，“不重不威呀”！——場(chǎng)外音（“召見大臣”的場(chǎng)景就是用了Udesk智能機(jī)器人）

我們要深入挖掘自己的文化資源，把文化資源提煉出來(lái)，和人們的生活對(duì)接，人們才會(huì)喜歡。

我今天要做女性的口紅廣告。這個(gè)絕對(duì)美，為什么？它提煉了故宮的服裝和藏品的元素，組成了一個(gè)系列。大概唯一的缺點(diǎn)就是買不著，我們加快生產(chǎn)，90多萬(wàn)支還是供不應(yīng)求。

其實(shí)我們同時(shí)還出了故宮面膜，但是賣的不好。我才知道，人們要在大庭廣眾之下拿出故宮的口紅來(lái)抹，多有身份，而面膜是在家里晚上貼的。

故宮日歷，今年賣了100多萬(wàn)本。我們也作為國(guó)禮送給外賓。

今后我們會(huì)把更多的文化創(chuàng)意展走向世界各地，希望不斷擴(kuò)大開放的故宮博物館成為人們生活中的一片文化綠洲。"

故宮博物院為何能成就今日燎原之勢(shì)？

前不久，故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔首次曬出了自家的賬本：2017年，故宮文創(chuàng)的銷售收入已經(jīng)達(dá)到15億元 。

如果說(shuō)故宮是一家企業(yè)，那么單霽翔無(wú)疑是一位非常善于經(jīng)營(yíng)和管理的企業(yè)家。

不到7年，他帶領(lǐng)故宮演繹的“創(chuàng)業(yè)記”，彰顯出熠熠生輝的企業(yè)家精神。董卿形容這位年過(guò)花甲的院長(zhǎng)：“終日奔波苦，一刻不得閑?！蔽覀兙烤瓜騿戊V翔和故宮博物院學(xué)什么？

1、擔(dān)當(dāng)責(zé)任：磨壞20雙鞋

單霽翔曾坦言：故宮博物院院長(zhǎng)最重要的就是兩個(gè)字——責(zé)任，萬(wàn)無(wú)一失，一失就萬(wàn)無(wú)，你做了9999件事，一件事對(duì)不起歷史、對(duì)不起社會(huì)、對(duì)不起民眾你就必須要辭職，這就是故宮博物院院長(zhǎng)的責(zé)任。

接任故宮院長(zhǎng)之前，單霽翔的身份是國(guó)家文物局黨組書記、局長(zhǎng)。他盡管頭頂“故宮博物院掌門人”光環(huán)，但說(shuō)自己其實(shí)只是故宮看門人，職責(zé)是呵護(hù)、守望，就是把故宮看守好。

2012年上位伊始，單霽翔首先做的就是拜訪故宮的老員工和前輩，58歲的他穿著一雙老布鞋，帶著助理盤點(diǎn)“家當(dāng)”。倆人花了5個(gè)月，繞著故宮走了一圈兒。自1420年紫禁城建成，只有他們倆走完了故宮的1200座建筑，9371間古建，凡是門都要推開看一看，光是鞋就磨壞了20多雙。

故宮收藏著眾多文物，鮮有人能夠?qū)⑵鋽?shù)得一清二楚，單霽翔做到了，可以將文物數(shù)量精確到個(gè)位數(shù)：1862690件（套）（2016年底的數(shù)據(jù)）。

2、堅(jiān)守原則：拒絕總統(tǒng)開車

上任之初，曾有媒體記者拋出問(wèn)題，新官上任，準(zhǔn)備燒出什么樣的三把火。單霽翔卻笑言：我一把火都沒(méi)有，因?yàn)楣蕦m古建筑群最怕火。

而單霽翔毫不含糊，對(duì)故宮進(jìn)行大刀闊斧 “改革”，他設(shè)下了三道禁令：禁煙、禁火、禁車。

對(duì)故宮感情漸深，就越有“想呵護(hù)每個(gè)角落的沖動(dòng)?！痹诠蕦m每到一處，只要他看見煙頭、垃圾，第一反應(yīng)是彎腰去撿，一年下來(lái)，他從石縫里，摳出足足1000個(gè)煙。

禁車之后，按照單霽翔的設(shè)想，不僅是普通的游客，故宮的職工只能騎自行車去里面上班。即使是來(lái)訪的國(guó)際政要到了故宮，也得從禮賓車下來(lái)。

一個(gè)廣為人知的故事是，法國(guó)前總統(tǒng)奧朗德來(lái)訪，單霽翔沒(méi)有辦法，只好命令保安將午門關(guān)起來(lái)，他自己站在門外迎接法國(guó)總統(tǒng)的到來(lái)，最終步行完成了接待。

不久后，印度總理辛格參觀，因其年事已高，有關(guān)部門希望“破例”一次。但單霽翔依然堅(jiān)持原則，最后不得不換成電瓶車參觀。

自此，國(guó)際政要乘坐禮賓車參訪故宮的慣例逐漸成為了歷史。

3、創(chuàng)新變革：增添人情味

實(shí)際上，早在2010年10月，故宮淘寶就已經(jīng)上線，開始售賣周邊產(chǎn)品。直到2013年，故宮淘寶以顛覆性的“賣萌”姿態(tài)出現(xiàn)在大眾面前之后，開啟了自己的超級(jí)IP之旅。

這種轉(zhuǎn)變，首先來(lái)自于觀念上的革新。

單霽翔說(shuō)：“過(guò)去我們叫文化產(chǎn)品，現(xiàn)在我們知道了，中間必須加兩個(gè)字，創(chuàng)意。什么叫文化創(chuàng)意產(chǎn)品？我理解就是要深入地研究人們的生活，人們生活需要什么研發(fā)什么；深入地挖掘文化資源，把文化資源提煉出來(lái)，和人們的生活對(duì)接，人們才會(huì)喜歡?！?span>

故宮的文化產(chǎn)品創(chuàng)收正風(fēng)生水起，這樣的轉(zhuǎn)變，不僅標(biāo)志著故宮經(jīng)營(yíng)模式上的巨大進(jìn)步，更為故宮威嚴(yán)肅穆的“人設(shè)”增添了幾分人情味、親和力，吸引著越來(lái)越多人走進(jìn)故宮，走進(jìn)文物。

4、客戶至上：想你所想

按照單霽翔自己的話說(shuō)，種種措施，無(wú)非是要給故宮以尊嚴(yán)，事實(shí)上也贏得了外界的理解和認(rèn)可。而他的另一個(gè)理念，則是給公眾以尊重，用單霽翔自己的話說(shuō)，是“以人為本，一切為觀眾服務(wù)”，做一個(gè)“有溫度的博物館”。

單霽翔在故宮內(nèi)部鼓勵(lì)員工進(jìn)行思維和管理方式的改變，號(hào)召每一個(gè)員工要當(dāng)觀眾，當(dāng)幾天觀眾就會(huì)知道觀眾的苦與樂(lè)。

在這樣的理念下，故宮有了讓游客休息的椅子，購(gòu)票渠道更加多元，開放區(qū)域逐年增加，改善了故宮的燈光硬件措施，在保證安全的前提下，讓許多宮殿的內(nèi)部亮了起來(lái)。

2020年，故宮建成600周年，單霽翔心心念念的是：把壯美的紫禁城完整地交給下一個(gè)600年，讓“故宮”真正走向“故宮博物院”。

故宮博物院已經(jīng)成為文創(chuàng)領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)桿，已經(jīng)成客戶服務(wù)領(lǐng)域革新的典范，Udesk有幸成為故宮博物院客戶服務(wù)革新的踐行人，我們也會(huì)與故宮博物院一同將傳統(tǒng)行業(yè)的”復(fù)興之路”，傳統(tǒng)企業(yè)的”變革之路”走下去。擔(dān)當(dāng)責(zé)任、堅(jiān)守原則、創(chuàng)新變革、客戶至上更是Udesk多年來(lái)矢志不渝的承諾。