WPS(Word Processing System)是金山軟件公司研發(fā)的一種辦公軟件，可以實(shí)現(xiàn)辦公軟件最常用的文字、表格、演示等多種功能。具有內(nèi)存占用低、運(yùn)行速度快、體積小巧、強(qiáng)大插件平臺支持、免費(fèi)提供海量在線存儲空間及文檔模板的特點(diǎn)。覆蓋Windows、Linux、Android、iOS等多個平臺。

如今WPS移動版通過Google Play平臺，已覆蓋的50多個國家和地區(qū)，WPS for Android在應(yīng)用排行榜上領(lǐng)先于微軟及其他競爭對手，居同類應(yīng)用之首。WPS Office同時也是中國政府應(yīng)用最廣泛的辦公軟件之一，在國家新聞出版總署、外交部、工業(yè)與信息化部、科技部等70多家部委、辦、局級中央政府單位中被廣泛采購和應(yīng)用，在國內(nèi)所有省級政府辦公軟件的采購中，WPSOffice占據(jù)總采購量近三分之二的市場份額，居國內(nèi)、外辦公軟件廠商采購首位。同時在高校中由于其免費(fèi)，精巧好用，也大受歡迎。

WPS:讓無形資產(chǎn)創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)價值

國家政策的支持以及國產(chǎn)辦公軟件在性能、安全性等方面的認(rèn)可促使WPS擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力和核心競爭力，進(jìn)一步將產(chǎn)品做大做強(qiáng)。2018年7月金山WPS CEO葛珂在“云·AI未來辦公大會”上發(fā)布了WPS Office 2019、WPS文檔、WPS Office for Mac等新品，這是時隔三年WPS Office 2016版本之后重大的更新，表明WPS在產(chǎn)品功能上再次取得了超乎想象的飛躍。隨著新產(chǎn)品和新功能的推出，必然會引來更多企業(yè)付費(fèi)用戶的追捧和使用，用以進(jìn)一步提升企業(yè)辦公效率，完成與同事及合作伙伴的高效辦公，打造新一代的辦公平臺。

大量潛在用戶的涌入必然會帶來用戶咨詢量的激增，售前咨詢的成功與否直接關(guān)系到潛在用戶能否成功轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶，因此給WPS在用戶接待和服務(wù)的能力提出了極大的挑戰(zhàn)；此外，已經(jīng)付費(fèi)的用戶在產(chǎn)品使用過程中提出新的需求或者產(chǎn)品操作需要進(jìn)行指導(dǎo)的情況下，同樣需要大量的售后服務(wù)人員進(jìn)行問題解答以及對接給相應(yīng)的技術(shù)或者產(chǎn)品部門，那么這就需要有穩(wěn)定的線路和系統(tǒng)功能應(yīng)對所有情況下的客戶接待問題。

接下來跟著小編一起來看下Udesk呼叫中心系統(tǒng)用了哪些黑科技來滿足WPS在客戶接待過程中的所有模塊，從而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的。

客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先的呼叫中心

來電彈屏 語音導(dǎo)航

客戶來電咨詢時，客戶服務(wù)人員的電腦會自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，無論是哪個部門的服務(wù)人員接聽電話都可以全面掌握客戶的基本情況，從而進(jìn)行準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，讓每個客戶享受到專屬的VIP服務(wù)。

同時Udesk呼叫中心還支持7*24小時自動語音應(yīng)答與導(dǎo)航，客戶接入電話后，可以通過對應(yīng)的按鍵或語音選擇自助服務(wù)或者對問題進(jìn)行自動分類轉(zhuǎn)接給人工坐席，從而節(jié)約時間和人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

外呼任務(wù) 坐席監(jiān)控

當(dāng)銷售或者服務(wù)人員需要進(jìn)行外呼任務(wù)時，Udesk呼叫中心系統(tǒng)支持對外呼號碼進(jìn)行導(dǎo)入、排重、數(shù)據(jù)再分配、號碼回收和設(shè)為外呼黑名單等操作。發(fā)起外呼時可以將外呼號碼分配給指定的座席人員，在外呼任務(wù)中都可以暫停和中止。

此外，還可以設(shè)置管理員席來監(jiān)督和管理座席人員，監(jiān)督和提高座席人員在客戶服務(wù)過程中的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。還可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于進(jìn)行員工績效和工作考核。監(jiān)控功能還能實(shí)時了解服務(wù)人員的通話情況與座席狀態(tài)，方便現(xiàn)場管理與調(diào)度。

來電轉(zhuǎn)接 隊(duì)列管理

Udesk呼叫中心系統(tǒng)支持多種話務(wù)分配策略，客戶來電支持自動置入排隊(duì)等候操作，管理人員可以根據(jù)需要平均分配給各個坐席，當(dāng)無人接聽時話務(wù)可以實(shí)現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接；而當(dāng)坐席全忙時，自動將客戶來電接入語音信箱服務(wù)，節(jié)省客戶等待時間，確保不會出現(xiàn)漏接客戶來電的情況。   

通話記錄 網(wǎng)頁回呼

網(wǎng)頁回呼可以快速建立起訪客與WPS官網(wǎng)頁面之間的電話連接,讓訪客更加輕松地通過WPS的官網(wǎng)頁面進(jìn)行對話、咨詢、洽談合作等，通話的全過程訪客都是免費(fèi)接聽的。

系統(tǒng)還支持自動記錄客戶每通通話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，全程生成通話錄音，可進(jìn)行錄音的在線試聽和打包下載，還可以根據(jù)工作需要進(jìn)行多種檢索和導(dǎo)出操作。

滿意度評價 回訪計劃

根據(jù)客戶的信息，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對象和對服務(wù)對象進(jìn)行分級，并根據(jù)級別完成如生日回訪、項(xiàng)目推薦等各種服務(wù)；回訪方式可以是電話、傳真及電子郵件等。當(dāng)用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如:滿意、不滿意等。

完備并且強(qiáng)大的功能背后對應(yīng)的是客戶實(shí)實(shí)在在的使用場景，那么接入Udesk呼叫中心系統(tǒng)之后會給WPS在客戶服務(wù)、銷售環(huán)節(jié)、團(tuán)隊(duì)管理和用戶運(yùn)營等不同模塊帶來哪些便捷與優(yōu)化呢？跟著小編一起來感受一下吧：

客戶服務(wù)

現(xiàn)代化的客服中心絕不能缺少電話服務(wù)這一環(huán)節(jié)，Udesk呼叫中心精心優(yōu)化客服工作場景，改善用戶體驗(yàn)。讓客服快速高效的完成接打電話、查看客戶信息、紀(jì)錄內(nèi)容、解決客戶問題、尋求他人幫助等操作，節(jié)省時間和人力成本。

銷售環(huán)節(jié)

新產(chǎn)品WPS Office 2019、WPS文檔、WPS Office for Mac的發(fā)布必然需要大量開拓新客戶，那么電話銷售肯定少不了。Udesk呼叫中心助力銷售人員告別單槍匹馬的戰(zhàn)斗，讓銷售人員更方便地收集和管理客戶信息、撥打電話、使用話術(shù)、回答問題、預(yù)約回訪、管理商機(jī)和銷售線索，降低獲客成本，增加成交量。

團(tuán)隊(duì)管理

讓客服主管更好的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)監(jiān)管、員工考核、任務(wù)分派、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及指導(dǎo)客服工作過程和結(jié)果，用及時的準(zhǔn)確的細(xì)節(jié)化流程降低成本，用精確的數(shù)據(jù)為結(jié)果負(fù)責(zé)，提升客戶滿意度，優(yōu)化和維護(hù)新老客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

用戶運(yùn)營

云呼叫中心可以沉淀用戶的關(guān)鍵、有效信息，通過用戶畫像和數(shù)據(jù)反饋，助力企業(yè)進(jìn)行客戶分級管理，進(jìn)行行之有效的用戶運(yùn)營與維護(hù)，從而明確營銷過程，及時將潛在用戶轉(zhuǎn)化為客戶。

辦公的電腦化、互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)成為一種現(xiàn)實(shí)。辦公軟件、互聯(lián)網(wǎng)的使用已經(jīng)不是少數(shù)人的專利。所以，能否與互聯(lián)網(wǎng)有更緊密的結(jié)合，已經(jīng)成為檢驗(yàn)辦公軟件先進(jìn)性的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。WPS提供的企業(yè)級產(chǎn)品通過簡單易用的方式，努力完善移動辦公功能，不斷貼合用戶需求，并圍繞信息的產(chǎn)生、協(xié)同和分享在各個環(huán)節(jié)研發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，力求給用戶提供最佳的辦公體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合和自動化。

我們Udesk同樣認(rèn)同“單單靠模仿是不可能占據(jù)什么市場份額”的觀點(diǎn)。把所有問題的關(guān)鍵鎖定在產(chǎn)品和功能創(chuàng)新上，把握住用戶的咨詢和消費(fèi)心理，就等于把握住了機(jī)遇。在激烈的市場競爭中，我們堅持在客戶服務(wù)領(lǐng)域里，用戶不會可憐弱者，只有強(qiáng)者才能搶占市場。我們有信心、有實(shí)力去重新定義客戶服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時也要放眼世界，向國外看齊。而要想與國外的大型企業(yè)競爭就必須勇往直前，靠產(chǎn)品迭代和技術(shù)創(chuàng)新占領(lǐng)市場，贏得用戶的信心。而我們也將跟所有信賴我們的用戶一起砥礪前行，用最好的服務(wù)回饋社會！