前言：作為中國家居建材行業(yè)的龍頭，歐派家居市占率持續(xù)提升的空間巨大

目前中國市場集中度較低，定制櫥柜、定制衣柜CR3不會超過5%，對比歐洲成熟市場，定制櫥柜CR5在2015年已達到35%。未來中國定制家居行業(yè)集中度將不斷提升，而行業(yè)領先企業(yè)作為先進入者在渠道、生產(chǎn)規(guī)模和品牌等方面具備優(yōu)勢，馬太效應將越發(fā)顯現(xiàn)。在這場品牌賽跑競賽中，歐派家居已然遙遙領先。上市不到一年，歐派家居市值持續(xù)高漲，在中國家居建材行業(yè)上市企業(yè)中獨領風騷，一騎絕塵。

歐派家居（603833）創(chuàng)立于1994年，2009年成立“廣東歐派集團”，2013年更名為歐派家居集團股份有限公司。歐派是全國工商聯(lián)櫥柜專業(yè)委員會會長單位、國家《住宅廚房》和《住宅整體衛(wèi)浴間》標準編制單位，共獲得中國環(huán)境標志認證產(chǎn)品等國內外權威部門授予的60余項認證和榮譽稱號。

目前，歐派（www.oppein.cn）擁有亞洲第一大、全球第二大的櫥柜產(chǎn)業(yè)制造基地，櫥柜年產(chǎn)量達55萬套，生產(chǎn)規(guī)模雄踞亞洲。憑著雄厚的實力，歐派以166.03億元獲中國品牌價值500強，位列櫥柜品牌第一名，而且全球門店突破4200多家，擁有國家級發(fā)明和專利137項，產(chǎn)品出口6大洲100多個國家，深受廣大消費者青睞。2016年，歐派正式公布“三馬一車”重大戰(zhàn)略，全力啟動大 家居 、信息化和第二品牌歐鉑麗，以新的品牌姿態(tài)，把歐派打造成受人尊敬、受人愛戴、國內著名的、具有國際影響力的現(xiàn)代創(chuàng)意家居產(chǎn)業(yè)集團。

隨著用戶消費能力和消費觀念的不斷升級，消費者對家居用品提出了諸多新型訴求：個性表達、環(huán)保安全、智能便捷等等。每一類訴求的背后都蘊藏著商機與挑戰(zhàn)，如何在這個消費轉型期挖掘商業(yè)機會、服務目標受眾？歐派家居重金投入客戶服務建設，以Udesk客服系統(tǒng)為平臺，實現(xiàn)商機轉化、售前售后無縫鏈接。以云呼叫、在線客服、工單管理，這三方面構筑起的客戶服務信息系統(tǒng)，助力歐派的轉型升級。

歐派家居接入Udesk在線客服系統(tǒng)用來對接歐派網(wǎng)站（oppein.cn）、微博、微信公眾號，系統(tǒng)可自動記錄客戶反饋問題、投訴、咨詢、處理情況等，不斷完善產(chǎn)品服務質量，提升客戶滿意度。幫助歐派不遺漏每一個商機，并用于售前商機的轉化，其中如果接到客戶的售后問題，可以通過在線客服的專用鏈接轉接至售后部門，便捷而高效。

歐派家居利用Udesk工單系統(tǒng)，收集客戶問題。客服可進行工單自定義字段設置，滿足企業(yè)工單個性化流程，另外，企業(yè)可自定義SLA協(xié)議，提供等級服務，當機器人或人工在線客服解決不了客戶問題后，便可以自動快速生成工單，并按照問題的緊急程度進行SLA分級，靈活的流轉到相應部門，如研發(fā)、商務、客服、銷售等，讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問題，全公司都參與到客服的協(xié)同處理中來，提升效率與質量，帶給客戶帶來最佳的體驗。

歐派家居使用Udesk呼叫中心系統(tǒng)，建立外呼任務，分配給每個員工，外呼人員每天只需登陸Udesk客服系統(tǒng)開啟外呼任務能就一鍵撥號外呼，釋放員工的雙手，外呼客戶的效率提升30%。Udesk呼叫中心在傳統(tǒng)電話的基礎上融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務辦理。

容量、高并發(fā)呼叫處理能力的Udesk云呼叫中心，高峰期時，可穩(wěn)定承擔每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負載容量必須要大。快速部署，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄。同時與歐派家居集團的CRM系統(tǒng)做了數(shù)據(jù)對接，客戶資源可一鍵導入，增加獲客渠道。

隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)云計算的發(fā)展，對于企業(yè)來說，洞察行業(yè)變革的趨勢及時調整發(fā)展策略，適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律，從競爭走向競合，才能在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地。作為國內最具創(chuàng)新力的客戶服務平臺，Udesk已經(jīng)服務了超過20多個行業(yè)的標桿客戶，為需要同時拓展中國大陸和海外市場的國內外企業(yè)提供最佳體驗的客戶服務系統(tǒng)，幫助更多企業(yè)打造強大的客戶服務。Udesk攜手歐派家居，共同打造具有國際影響力的現(xiàn)代創(chuàng)意家居產(chǎn)業(yè)集團。