消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)需求增加，隨著居民生活水平上升，在消費(fèi)升級(jí)背景下，高端酒店越來(lái)越受到歡迎。隨著旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，酒店集團(tuán)亦成長(zhǎng)迅速，作為業(yè)內(nèi)頂尖的品牌，希爾頓酒店是時(shí)尚現(xiàn)代并高瞻遠(yuǎn)矚的全球酒店業(yè)典范。

憑借對(duì)產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，擁有百年歷史的希爾頓將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展方向。希爾頓目前所服務(wù)的國(guó)家/地區(qū)超過(guò)任何提供全方位綜合性服務(wù)的其他酒店品牌，在遍及六大洲的 90 個(gè)國(guó)家/地區(qū)擁有近5000家酒店及度假酒店。

中國(guó)正處在旅游黃金時(shí)期，希爾頓將加快在中國(guó)的擴(kuò)張，目前希爾頓在華已有177家酒店在運(yùn)營(yíng)，近400家酒店在建，希爾頓計(jì)劃在2025年在華酒店數(shù)量達(dá)到1000家。

自希爾頓酒店進(jìn)入中國(guó)之后，在中國(guó)的酒店業(yè)務(wù)發(fā)展十分迅速，希爾頓酒店管理（上海）有限公司在酒店建設(shè)和管理體系等方面遵循了希爾頓酒店集團(tuán)的核心思想，在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同酒店的適應(yīng)性，打造出相適宜的酒店風(fēng)格。

希爾頓酒店形成以顧客為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境，把企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)緊密與市場(chǎng)接軌，通過(guò)深度挖掘客戶需求和認(rèn)知，反向定位企業(yè)管理、產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)模式，形成以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理思路。希爾頓酒店在酒店行業(yè)引領(lǐng)潮流，每天的咨詢量不斷增加，入住率也呈上升態(tài)勢(shì)，在客服接待這一領(lǐng)域亟需統(tǒng)一高效的管理。

Udesk的全渠道客服系統(tǒng)幫助希爾頓酒店在微信公眾號(hào)渠道進(jìn)行對(duì)接，設(shè)置客戶的IM會(huì)話在客服人員之間的分配策略，希爾頓可根據(jù)自己的管理要求進(jìn)行選用；可以實(shí)現(xiàn)客服與客服之間的轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)客服人員之間相互協(xié)作，提高客戶服務(wù)效率，為希爾頓開(kāi)展統(tǒng)一管理工作奠定了基礎(chǔ)。

由于微信公眾號(hào)沒(méi)有消息提醒機(jī)制，當(dāng)有客戶在公眾號(hào)進(jìn)行咨詢時(shí)，只能選擇留言，等待客服在后臺(tái)實(shí)時(shí)刷新、回復(fù)，導(dǎo)致很多客戶的消息回復(fù)不及時(shí)，接入U(xiǎn)desk全渠道客服系統(tǒng)之后，可以實(shí)現(xiàn)微信公眾號(hào)的即時(shí)通訊，消息即時(shí)提醒，避免了消息和回復(fù)滯后造成的客戶流失問(wèn)題。

在公眾號(hào)接入智能客服系統(tǒng)，用戶進(jìn)入公眾號(hào)后可以直接在對(duì)話框內(nèi)輸入文字，發(fā)送語(yǔ)音、圖片、視頻等，與客服進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了公眾號(hào)用戶的活躍度、訪問(wèn)時(shí)間、用戶黏度。把即時(shí)通訊功能整合到全渠道是未來(lái)的一種趨勢(shì)，這是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關(guān)注。

Udesk全渠道客服系統(tǒng)為希爾頓實(shí)現(xiàn)了在微信公眾號(hào)上多功能的融合。

多媒體溝通服務(wù)

微信作為最大眾化的溝通平臺(tái)，全方位滿足新媒體時(shí)代用戶溝通習(xí)慣。

知識(shí)庫(kù)快捷回復(fù)

公眾號(hào)后臺(tái)沒(méi)有快捷回復(fù)，接入全渠道客服系統(tǒng)，希爾頓可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際情況來(lái)設(shè)置自己的知識(shí)庫(kù)，客服可以輕松的通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，查看知識(shí)庫(kù)相關(guān)資料、問(wèn)題庫(kù)來(lái)回答訪客的問(wèn)題，大大提升工作效率。

數(shù)據(jù)匯總智能分析

在公眾號(hào)所有的接待數(shù)據(jù)都能統(tǒng)一匯總到客服管理后臺(tái)，可以對(duì)數(shù)據(jù)和訪客進(jìn)行多維度的分析，有利于希爾頓在市場(chǎng)戰(zhàn)略上作出針對(duì)性調(diào)整。

希爾頓酒店以“微笑服務(wù)”為理念，以打造“賓至如歸”的奢華舒適體驗(yàn)為目標(biāo)，這與Udesk的“你負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)”產(chǎn)品理念不謀而合。希爾頓酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理體系，其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，Udesk將助力希爾頓客戶服務(wù)模式升級(jí)，使全球酒店行業(yè)的杰出先鋒依然處于領(lǐng)先地位。