在數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)的世界中，了解如何管理及合理使用數(shù)字化，同時(shí)知道在哪里應(yīng)該使用人工服務(wù)是非常重要的。
在我們最近的一篇名為《客戶(hù)體驗(yàn)中的人工服務(wù)：哪一種客戶(hù)服務(wù)不應(yīng)該使用數(shù)字自動(dòng)化應(yīng)答》的博客中進(jìn)一步探討了這一點(diǎn)，其中強(qiáng)烈描繪了在當(dāng)今數(shù)字時(shí)代即使向技術(shù)進(jìn)步邁進(jìn)，機(jī)器和自動(dòng)化仍在繼續(xù)，但是保留和加強(qiáng)人工服務(wù)的重要性。
數(shù)字化帶來(lái)了品牌與客戶(hù)聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變。 根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論分析與Teleperformance聯(lián)合創(chuàng)建的這個(gè)信息圖：
社交媒體繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位：86％的營(yíng)銷(xiāo)人員與使用社交媒體的客戶(hù)建立聯(lián)系。 72％通過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)傳播給觀眾，65％通過(guò)在線(xiàn)視頻吸引客戶(hù)，58％使用網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)或在線(xiàn)活動(dòng)，而44％使用聊天。 科技確實(shí)創(chuàng)造了一種客戶(hù)體驗(yàn)之旅，通過(guò)點(diǎn)擊方式增設(shè)了便利; 然而，所有這些都帶來(lái)了挑戰(zhàn) - 近60％的受訪營(yíng)銷(xiāo)人員也指出，通過(guò)使用數(shù)字技術(shù)很難復(fù)制直接的人工服務(wù)提供的客戶(hù)體驗(yàn)。
在以客戶(hù)為中心方面，公司也面臨著困難。 根據(jù)信息圖，這源于缺乏以客戶(hù)為中心的組織文化。 另一個(gè)原因是缺乏個(gè)性化交互的流程和操作能力。 最后，缺乏分析數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和技術(shù)。
數(shù)字自動(dòng)化可以真正帶來(lái)許多好處 - 效率，準(zhǔn)確性和一致性。 另一方面，人類(lèi)是唯一能夠?yàn)閷⑷伺c人真正連接的。 良好的互動(dòng)可以開(kāi)始并與新客戶(hù)建立關(guān)系，而人際關(guān)系維護(hù)可以獎(jiǎng)勵(lì)長(zhǎng)期保持聯(lián)系的人。 任何看過(guò)“教父”一百萬(wàn)次的人都會(huì)放棄，他們的商業(yè)思維仍然圍繞著“這不是個(gè)人的，這是嚴(yán)格意義上的生意”的意識(shí)形態(tài)， 人際關(guān)系，情感，同理心和個(gè)性化，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值，特別是在數(shù)字化繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的世界。
請(qǐng)仔細(xì)查看上面的信息圖，了解成功的營(yíng)銷(xiāo)人員在當(dāng)今的數(shù)字環(huán)境中應(yīng)當(dāng)所做的對(duì)的事情。
