在云計算、人工智能等新技術(shù)的催化下，企業(yè)通信產(chǎn)品已逐漸從輔助辦公發(fā)展成為企業(yè)的核心生產(chǎn)力，借助企業(yè)通信技術(shù)提升企業(yè)協(xié)作效率已成為業(yè)界共識。大量調(diào)研及分析人士認(rèn)為，客服行業(yè)，將是人工智能時代最先被攻占的“高地”，客服人員在AI人工智能的輔助下，為客戶提供更加高效、精準(zhǔn)、和富于情感化的服務(wù)體驗。
華為作為業(yè)界的聯(lián)絡(luò)中心平臺供應(yīng)商的主流玩家，在國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心市場份額多年間始終保持領(lǐng)先，AI技術(shù)的加持不僅讓華為聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)進入了智能化時代，更將為行業(yè)帶來前所未有的變革。
首先，華為基于語音識別，語音合成，語義理解等基礎(chǔ)的AI能力引擎，充分發(fā)揮生態(tài)的力量，聯(lián)合打造行業(yè)化的智能SaaS業(yè)務(wù)。在多樣化的業(yè)務(wù)場景中，華為和伙伴共同構(gòu)建多輪次的行業(yè)化人機對話能力，通過典型場景預(yù)配置，實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線。
其次，AI戰(zhàn)略是與人工座席相互協(xié)同，相互促進的“伙伴”，人工座席在智能座席的輔助下，共同高效完成客戶的訴求。比如：在傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，客服人員面對海量知識點的問題咨詢時，需手工過濾并輸入關(guān)鍵信息，篩選最優(yōu)結(jié)果。在華為云聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)可實現(xiàn)交流過程中自動實時轉(zhuǎn)文字，并實現(xiàn)自動知識庫的毫秒級匹配，極大降低人工客服對知識獲取的時間，簡化座席的操作；服務(wù)中和服務(wù)后的智能質(zhì)檢，讓響應(yīng)速度，質(zhì)檢率和評價標(biāo)準(zhǔn)都提升1倍以上。
華為公司長期在全棧全場景AI進行戰(zhàn)略投入，多個行業(yè)、幾百+AI項目積累，聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的合作伙伴，打造了與業(yè)務(wù)深度結(jié)合的智能化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。在2019中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會上，華為云聯(lián)絡(luò)中心將借此機會，現(xiàn)場發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心的智能新特性，將聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的業(yè)務(wù)體驗提升到一個新的階段。
在人工智能到來的時代，客服將被重新定義！華為云聯(lián)絡(luò)中心，立足于安全可靠的云平臺，攜手生態(tài)伙伴，助力企業(yè)實現(xiàn)高價值的客戶服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化！
