近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略布局的實(shí)施，各種創(chuàng)新科技在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)。根據(jù)保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2012-2016年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入不斷增長(zhǎng)，從111億增長(zhǎng)到2347億。但是在2017年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入1835億元，同比下降21.8%，這是六年以來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)同比增速的首次下滑。

市場(chǎng)分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)起初憑借場(chǎng)景化、小額度、交易便利等優(yōu)勢(shì)，俘獲大批消費(fèi)者。但在行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)存在結(jié)構(gòu)單一、風(fēng)控端滯后、假保險(xiǎn)、假創(chuàng)新等問題，投訴量也在成倍增長(zhǎng)。

在上周，云牛也作為參展公司之一，應(yīng)邀參加了在北京舉辦的第二屆中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展論壇。論壇有200家左右的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)和傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)參與，主要探討了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在這個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，但是監(jiān)管卻更加嚴(yán)格的時(shí)代怎么發(fā)展。

會(huì)場(chǎng)人員正在咨詢

人太多，怎么管？

會(huì)上有人提到了，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展所存在的一些問題，比如獲客太容易，導(dǎo)致客戶資源的難管理。比如餓了么的超時(shí)賠付險(xiǎn)，對(duì)許多點(diǎn)外賣的人來說，只要幾分錢，就能保證自己外賣準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，何樂而不為？

這只是一個(gè)證明互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，快速滲入生活的例子。當(dāng)然互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)還有其他形式，比如買火車票時(shí)隨手購(gòu)買的意外險(xiǎn)，還有旅行險(xiǎn)、飛機(jī)延誤險(xiǎn)等?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的受眾可謂龐大。

相應(yīng)的，市場(chǎng)的拓展與客戶資源增加的同時(shí)也帶來了其他問題，如何管理這些客戶資源？如何有效利用這些資源？如何提升客服的服務(wù)水平，如何提升客戶的體驗(yàn)？

保險(xiǎn)作為一個(gè)與人打交道的行業(yè)，有效利用客戶資源，提升客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。之前的傳統(tǒng)保險(xiǎn)的銷售模式基本上是代理人銷售和電話銷售了，還有一些面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)。但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就不同了，大多數(shù)都是在互聯(lián)網(wǎng)上或者電話上溝通并完成交易。但是傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司一樣的是，都需要客服接受報(bào)案和咨詢。

但是在這個(gè)與客戶的溝通過程中，卻是很多保險(xiǎn)公司最無法把控的部分。作為一名銷售，如何簡(jiǎn)潔的介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品則是銷售必備的技巧；而作為一名客服，如何禮貌專業(yè)的解答客戶疑問，問清楚客戶的報(bào)案信息，是保險(xiǎn)公司需要去考察客服的部分。

所以在有客服的行業(yè)，就有了最早的質(zhì)檢工作。曾經(jīng)的質(zhì)檢工作，作為客服工作當(dāng)中重要的一環(huán)，主要目的是檢測(cè)客服人員的服務(wù)質(zhì)量，是提升客戶體驗(yàn)，提升品牌形象的重要一環(huán)。不過現(xiàn)在隨著坐席人員的增多，以及人力成本提升，許多企業(yè)在繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和降低管理費(fèi)用之間，往往選擇其一，而無法做到兩者兼得。

云牛的方案

云牛憑借自身深耕呼叫中心多年的經(jīng)驗(yàn)，開創(chuàng)性地將人工智能與呼叫中心相結(jié)合，幫助企業(yè)更好的做質(zhì)檢和銷售工作。智能質(zhì)檢的原理是利用ASR技術(shù)將語音轉(zhuǎn)換為文本，根據(jù)企業(yè)自身制定的質(zhì)檢規(guī)則，質(zhì)檢客服的服務(wù)水平。和人工質(zhì)檢工作相比，AIcheck能夠同時(shí)質(zhì)檢多個(gè)目標(biāo)，一天質(zhì)檢錄音超過14400分鐘，可以說是大大節(jié)約了人力資源；曾經(jīng)的高昂的人力成本讓企業(yè)只能選擇人工抽檢一部分的錄音，AIcheck的高效率卻可以讓企業(yè)做到全量質(zhì)檢，不再放過任何一個(gè)錯(cuò)誤。

此外，智能質(zhì)檢能提供客戶畫像功能。AIcheck能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)高頻詞匯或者手動(dòng)輸入關(guān)鍵詞，提取用戶的信息，形成完善的客戶畫像，比如客戶的年齡，性別，支付能力等，從而幫助企業(yè)更好的利用客戶數(shù)據(jù)，更好的了解客戶情況和需求。

合作實(shí)例

云牛某客戶上海業(yè)務(wù)部購(gòu)買了AIcheck產(chǎn)品，質(zhì)檢覆蓋率從7%提升到100%，客戶投訴了從18%降低到了9%左右。大大提升了本公司的服務(wù)質(zhì)量

騰訊金融云助理總經(jīng)理梁智邦也參與了本次論壇討論，他在談及人工智能AI在保險(xiǎn)行業(yè)的場(chǎng)景應(yīng)用趨勢(shì)時(shí)表示：“AI在銀行、保險(xiǎn)、投資等金融領(lǐng)域應(yīng)用前景廣闊。尤其是保險(xiǎn)行業(yè)因其服務(wù)性強(qiáng)，未來AI技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的效能提升將大有可為?！?/span>

相信保險(xiǎn)業(yè)將隨著人工智能的發(fā)展更加成熟與完善。