呼叫中心坐席數(shù)和市場規(guī)模穩(wěn)定增長

根據(jù)前瞻研究院的調(diào)研結(jié)果顯示，年至年，我國呼叫中心坐席總數(shù)的年復合增長率為，呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模的年復合增長率為。截至年底，我國呼叫中心座席總數(shù)達到萬席，較上年增長；呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模達到億元，較上年增長。

2010-2016年呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模及坐席數(shù)量

2010年至年，我國呼叫中心應用軟件市場規(guī)模的年復合增長率，增長勢頭良好。截至年末，我國呼叫中心應用軟件市場規(guī)模約億元，同比增長。我國未來的呼叫中心應用軟件市場仍將保持增長勢頭，預計到年市場規(guī)模將達到億元，是年市場規(guī)模的倍。

2010-2019年呼叫中心應用軟件市場規(guī)模及預測

呼叫中心系統(tǒng)軟件的應用前景廣闊。我國的呼叫中心應用軟件最早應用于電信行業(yè)，后逐漸被越來越多的企業(yè)和用戶所接受，其市場需求也呈現(xiàn)出多樣化。呼叫中心現(xiàn)在的主要應用行業(yè)包括：電信金融、政府及公共事業(yè)（、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、及電子商務、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計等）。

呼叫中心應用軟件市場分布如下：

2016年中國呼叫應用軟件市場行業(yè)結(jié)構(gòu)

從上面的結(jié)果可以看出，相信在之后的時間里，呼叫中心系統(tǒng)還有非常大的增長空間。

呼叫中心這般“野蠻生長”的原因，大概是以下幾個：

1.中國領土廣闊，相比越來越發(fā)達的交通出行模式，還是電話能夠最迅速便捷的聯(lián)系到客戶和聯(lián)系到最多的客戶；

2.中國個人手機市場蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在中國已經(jīng)超越美國成為世界上網(wǎng)民數(shù)量最多的國家和持有手機數(shù)量最多的國家；

3.中國人的消費能力越來越強，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，更多的人能夠消費得起更貴的物品，電話銷售帶來的價值也越來越高；

4.消費意識的改變，現(xiàn)在早已不是原來有多少錢，花多少錢的時代了，現(xiàn)在的銀行和金融機構(gòu)都能提供信用卡、分期消費等服務；

5.中國的企業(yè)規(guī)模越來越大，數(shù)量越來越多，對于呼叫中心系統(tǒng)的需求越來越大。

現(xiàn)在國內(nèi)市場，傳統(tǒng)呼叫中心領域占有率較高的還是、這兩個國外的品牌；而在智能呼叫中心領域，或許就要數(shù)國內(nèi)的云牛做的比較好了。

Genesys是法國旗下的獨立子公司之一，是世界領先的聯(lián)絡中心和開放的軟件供應商。不僅僅在中國享有盛譽，還獲得了來自多個國家超過家企業(yè)和政府機構(gòu)的信任并讓這些客戶選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。方案融匯了專業(yè)的技術(shù)和人類的智慧，既能如實反映用戶的訴求，也能實際達到用戶的期望。使用戶體驗到通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！

Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)領域的全球領導性廠商，并為世界各地的企業(yè)機構(gòu)提供了先進的統(tǒng)一通信、聯(lián)絡中心及相關(guān)服務。vaya的通信應用、軟件與服務組合可協(xié)助企業(yè)簡化復雜通信，實現(xiàn)多廠商技術(shù)整合，全面釋放現(xiàn)有網(wǎng)絡的價值和潛力。依靠的卓越通信，各類不同規(guī)模企業(yè)都能顯著提高效率，改善協(xié)作，優(yōu)化客戶服務水平，增強競爭實力。的用戶覆蓋“財富”強公司中的以上。

云?；谧陨斫甑暮艚兄行难邪l(fā)實施經(jīng)驗，積開發(fā)人工智能與深度學習技術(shù)，研發(fā)出了智能呼叫中心產(chǎn)品：并集成于自身的平臺上。

AIsales是云?；谧陨斫哪甑募夹g(shù)沉淀，并將呼叫中心與人工智能深度結(jié)合的產(chǎn)物。，讓企業(yè)了解客戶信息；并且通過人工智能的深度學習，讓每一個銷售都是真正了解客戶的銷售，讓每一個銷售都是最好的銷售。

AIcheck則是基于和自然語言處理的技術(shù)，研發(fā)出的智能質(zhì)檢方案。致力于將公司從人工質(zhì)檢的困境中解救出來，并帶向高效率、低成本的智能質(zhì)檢的彼岸。能夠?qū)崿F(xiàn)等能力，幫助企業(yè)降低質(zhì)檢的人力成本，提升效率和服務水平，有效利用客戶大數(shù)據(jù)，讓語音質(zhì)檢不再是難題。

而平臺則將在原有的基礎上集成這兩款產(chǎn)品，所以客戶可以通過這個平臺。并且平臺提供豐富的接口，可以，比如常見的，，微軟等軟件，讓企業(yè)的一站式辦公再無問題。

云牛高度關(guān)注保險、銀行、教育、電信、新金融、醫(yī)療、交通與物流等行業(yè)，并致力于為這些行業(yè)的企業(yè)提供更加高質(zhì)量和更加專業(yè)的解決方案。

縱觀中國呼叫中心這些年的發(fā)展，可以看出中國呼叫中心的發(fā)展還遠遠沒有到達盡頭，呼叫中心市場規(guī)模一直在穩(wěn)定持續(xù)的增長中。而根據(jù)前瞻研究院的預測，呼叫中心在未來還具有很大的發(fā)展?jié)摿?，相信隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和騰飛，中國的呼叫中心市場規(guī)模也會越來越大。

而作為隨著人工智能的發(fā)展而產(chǎn)生的智能呼叫中心，也受到越來越多的公司的關(guān)注。我也相信，越來越多的企業(yè)會基于降低運營成本，提升服務水平的考慮，選擇智能呼叫中心，而非傳統(tǒng)的呼叫中心。智能呼叫中心也將成為新的藍海。而誰先將人工智能與呼叫中心完美的結(jié)合，誰就將成為這個市場的新霸主。