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呼叫中心VIP客戶服務(wù)策略

2019-03-31 13:38 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號)


企業(yè)介紹：

背景概述

現(xiàn)代企業(yè)競爭壓力大，聚焦客戶精確營銷是關(guān)鍵。現(xiàn)代企業(yè)競爭的內(nèi)容是什么？產(chǎn)品還是服務(wù)，其實不然，現(xiàn)代營銷理論演講表明，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶，即“以客戶為中心”。通信業(yè)的蓬勃發(fā)展，使得客戶對企業(yè)的要求越來越高，通信市場的競爭壓力也越來越大，如何讓企業(yè)形成自己的核心競爭力？關(guān)鍵在于聚焦客戶！VIP客戶就是聚焦重點！

挖掘一個新客戶所花費的時間精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個老客戶，因此各行各業(yè)都致力于向老客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不知道您的呼叫中心有沒有接到客戶這樣的抱怨：“打了你們多少次熱線，一直讓我等待，你們就是這樣為VIP客戶服務(wù)的嗎?”此時你的對不起會顯得異常蒼白無力，更加嚴(yán)重的是客戶的問題沒有及時得到解決，客戶和公司利益受損。

VIP客戶對企業(yè)的重要性

  • 一個VIP客戶可以帶來25個潛在資源；
  • “二八”法則；20%的VIP客戶可以帶來80%的銷售；
  • 能帶來良好的口碑效應(yīng)和形象效應(yīng)從而提高銷售業(yè)績；
  • VIP的價值體驗。

呼叫系統(tǒng)中VIP客戶所面臨難題

  • VIP客戶與普通客戶一起排隊；
  • 服務(wù)不及時；
  • 得不到專業(yè)服務(wù)。

VIP優(yōu)先策略及優(yōu)勢 

設(shè)置VIP客戶標(biāo)識，與普通客戶進(jìn)行區(qū)別；設(shè)置VIP專屬服務(wù)隊列，自動將VIP客戶；送至技能高、業(yè)務(wù)熟練的VIP專屬服務(wù)隊列。（當(dāng)VIP專屬服務(wù)隊列已滿，無空閑接聽能力時。自動溢出到普通客戶隊列，此時開啟VIP客戶排隊優(yōu)先功能，使VIP客戶先于普通客戶接聽，減少VIP客戶等候時長）。
方案優(yōu)勢

VIP客戶的及時性，提供VIP客戶滿意堵；

專業(yè)性得到了基本保障。


VIP專屬服務(wù)
利用云牛開放平臺與用戶數(shù)據(jù)對接，改造語音導(dǎo)航。通過讀取客戶信息，定制個性歡迎語，當(dāng)客戶撥打?qū)倏头?，忙時，提示是否轉(zhuǎn)到其他客服服務(wù)，客戶可拒絕，之后預(yù)約回訪。

方案優(yōu)勢

1對1的VIP優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗，服務(wù)更加效率和專業(yè)；

95%以上的VIP客戶需求快速響應(yīng)；

100%的問題解決。

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