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呼叫中心100%全量全自動(dòng)智能質(zhì)檢

2019-03-31 13:29 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


企業(yè)介紹：

傳統(tǒng)質(zhì)檢的痛點(diǎn)

隨著國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，其規(guī)模也在與日俱增，國內(nèi)超過千席的呼叫中心也不乏少數(shù)。呼叫中心語音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化“大數(shù)據(jù)”。由于語音通話數(shù)量巨大，人力成本日漸高漲，目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進(jìn)行，形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進(jìn)行合規(guī)性檢測。在目前業(yè)務(wù)量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來：

覆蓋率低

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個(gè)比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)并沒有被有效地發(fā)掘出來。

業(yè)務(wù)價(jià)值低廉

由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，無法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)，質(zhì)檢客服的業(yè)務(wù)價(jià)值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域。

質(zhì)檢T+1

人工質(zhì)檢一般是第二天甚至更晚對前一天發(fā)生的語音進(jìn)行抽檢，這種事后定期抽檢的方式無法在事件發(fā)生的第一時(shí)間定位到問題，更無法對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)應(yīng)對。

工作效率低

質(zhì)檢客服針對每一通隨機(jī)選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

人工抽檢受限于對業(yè)務(wù)的認(rèn)知，不同的人對事件的判斷，往往會(huì)有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時(shí)間對同一事件的看法也會(huì)發(fā)生改變，這都造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一。

質(zhì)檢成本高昂

質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。

傳統(tǒng)質(zhì)檢與智能質(zhì)檢



根據(jù)以上所述傳統(tǒng)的質(zhì)檢形式，人工智能質(zhì)檢變成了業(yè)界內(nèi)迫切需要的全新質(zhì)檢方式。能夠?qū)崿F(xiàn)全量自動(dòng)化的質(zhì)檢；能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)或者批量地輸出質(zhì)檢結(jié)果；能夠有效提升質(zhì)檢客服的工作效率；促成質(zhì)檢客服的價(jià)值升級(jí)；能夠顯著降低企業(yè)成本。如右圖：

作為通信行業(yè)的深耕者，云牛致力于為客戶提供業(yè)界領(lǐng)先的解決方案， 智能質(zhì)檢產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，以機(jī)器質(zhì)檢取替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工質(zhì)檢，質(zhì)檢覆蓋率可達(dá)100%，突破了質(zhì)檢的瓶頸，極大地滿足了市場需求，同時(shí)對通話產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，進(jìn)而洞察客戶需求，把握市場趨勢，監(jiān)控社會(huì)輿論，充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，使其發(fā)揮最大價(jià)值，增加企業(yè)競爭優(yōu)勢。

智能質(zhì)檢的能力

100%全量全自動(dòng)質(zhì)檢，可以7*24小時(shí)不間斷質(zhì)檢，單日質(zhì)檢錄音時(shí)長可超過1,440,000。

通過數(shù)據(jù)挖掘、分析，輔助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)的市場競爭力和市場滿意度。

按照企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，結(jié)果公正客觀。

實(shí)時(shí)監(jiān)測坐席情緒，當(dāng)坐席情緒異常時(shí)系統(tǒng)會(huì)緊急斷線或者轉(zhuǎn)接到其他坐席，防止沖突升級(jí)。

客戶畫像，將客戶的特征和需求標(biāo)簽化，數(shù)據(jù)化，幫助公司更好的管理客戶，和幫助銷售更有針對性的提出建議和銷售產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)報(bào)表，支持客戶、坐席、智能質(zhì)檢任務(wù)不同維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，靈活進(jìn)行對比；報(bào)表支持導(dǎo)出，方便查看。

智能質(zhì)檢翻譯界面

質(zhì)檢報(bào)表

智能質(zhì)檢的應(yīng)用場景

合規(guī)性檢測

對服務(wù)的合規(guī)性檢測是人工質(zhì)檢日常的主要工作，智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、服務(wù)禁語等，判斷客服人員是否存在不符合規(guī)定流程、違規(guī)用語、泄露公司機(jī)密等行為；通過判斷上下文，理解用戶的意愿是否得到合理的滿足；通過匹配標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫，判斷用戶的問題是否得到正確的解答。

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過檢測電話靜音、客戶語速變化、情緒波動(dòng)，及時(shí)判斷客戶的情緒變化，幫助客服檢員發(fā)現(xiàn)通話中的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

數(shù)據(jù)趨勢分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是個(gè)大數(shù)據(jù)分析的平臺(tái)，通過對服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況；通過對客戶行為數(shù)據(jù)的聚類、歸納與分析，可以形成客戶熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)趨勢分析；通過從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價(jià)值信息，為客服、運(yùn)營、營銷提供支撐。

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