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銀行業(yè)呼叫中心解決方案

2019-03-31 13:27 《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


企業(yè)介紹：

行業(yè)背景

2018年是中國(guó)改革開放四十周年。四十年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得舉世矚目的成就。作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，金融業(yè)改革創(chuàng)新和發(fā)展進(jìn)步有效地服務(wù)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，機(jī)構(gòu)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，種類逐漸豐富。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，金融脫媒加快，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在利率、匯率市場(chǎng)化改革持續(xù)推進(jìn)，貨幣政策和宏觀審慎政策雙支柱調(diào)控框架不斷健全，監(jiān)管格局不斷升級(jí)的新時(shí)代，銀行業(yè)更應(yīng)該立足于現(xiàn)在，擁抱新科技，展望未來。

銀行業(yè)的痛點(diǎn)

銀行業(yè)在使用呼叫中心過程中往往面臨以下問題：
①. 隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，銀行的信用卡業(yè)務(wù)也越來越受歡迎。但是并不是每一位客戶都能夠及時(shí)還上所欠金額，所以對(duì)銀行來說產(chǎn)生了較大的催收需求。而自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)需要投入大量人力成本；外包的話則無法管理，服務(wù)質(zhì)量差；
②. 對(duì)于一些“老賴”客戶，需要多次催收，浪費(fèi)時(shí)間，效率低下；
③. 催收業(yè)務(wù)員態(tài)度不好時(shí)，容易被客戶投訴；
④. 傳統(tǒng)人工質(zhì)檢耗費(fèi)人力物力，成本高昂，但是效果差，無法全量質(zhì)檢；
⑤. 對(duì)初次聯(lián)系的客戶不了解，缺乏客戶畫像和風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

云牛解決方案

云牛AIURGE（催收器機(jī)器人）

催收機(jī)器人催收流程：

云牛的催收機(jī)器人，能夠代替人工催收。公司只需導(dǎo)入客戶名單，人工智能將按照公司設(shè)定好的外呼策略，對(duì)客戶名單進(jìn)行呼叫，客戶還款之后，自動(dòng)取消呼叫流程。


催收機(jī)器人的能力：
①. 按設(shè)定的頻率，周期間隔，自動(dòng)撥打，客戶還款，實(shí)時(shí)取消；
②. 可以7*24小時(shí)，全年無休的工作，針對(duì)不同號(hào)碼播報(bào)不同話術(shù)，無情緒波動(dòng)；
③. 業(yè)務(wù)升級(jí)時(shí)，僅需對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，提升負(fù)載能力；擴(kuò)充線路，增加撥打并發(fā)。升級(jí)方便，見效快，成本低，效率高。
云牛AICheck(智能質(zhì)檢)
AICheck運(yùn)用了最先進(jìn)的ASR和NLP技術(shù)，使用人工智能技術(shù)質(zhì)檢每一通通話錄音，質(zhì)檢效率相比人工質(zhì)檢提升50-100倍。

①. 全量質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢。AICheck可以布置在云端，坐席終端將通話錄音發(fā)送到云端，由人工智能按照制定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)束后將質(zhì)檢結(jié)果返回，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢。AICheck全程由人工智能工作，無需人為干預(yù)，質(zhì)檢效率為人工質(zhì)檢的50-100倍。
②. 刻畫客戶畫像。AICheck可以使用網(wǎng)絡(luò)域探針和電話域探針，收集客戶資料。并且通過實(shí)時(shí)質(zhì)檢，收集客戶高頻詞匯，將客戶的需求和資料提取出來。最終形成完整的客戶畫像，輔助銷售，提升工作效率。

質(zhì)檢產(chǎn)品界面：

方案優(yōu)勢(shì)

穩(wěn)定性高，性價(jià)比高，投入低，見效快

無一次性大筆投入

可對(duì)接大多數(shù)主流CRM軟件

移動(dòng)化，社交化

涉及云牛產(chǎn)品

ClusterCC
一站式解決保險(xiǎn)公司在運(yùn)營(yíng)呼叫中心的所有問題，如：碼號(hào)、中繼線、等保認(rèn)證、錄音存檔、跨城市組網(wǎng)、無限擴(kuò)容（一套平臺(tái)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工智能應(yīng)用等等。

AICheck
94%以上識(shí)別準(zhǔn)確率。實(shí)時(shí)全量、全自動(dòng)質(zhì)檢。自動(dòng)出質(zhì)檢報(bào)表。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，商機(jī)挖掘。

服務(wù)與保障

運(yùn)行維護(hù)

從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、IaaS、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)層面事事專業(yè)監(jiān)控；

與AWS、阿里云等不同IaaS監(jiān)控接口對(duì)接，進(jìn)行監(jiān)控展示和告警；

采用分布全國(guó)的業(yè)務(wù)監(jiān)控點(diǎn)，模擬客戶Web訪問的體驗(yàn)；

電信級(jí)的語音交換網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備狀態(tài)、使用率、呼叫的接通率、接續(xù)時(shí)長(zhǎng)、線路占用率等實(shí)時(shí)監(jiān)控告警，達(dá)到秒級(jí)；

賬號(hào)管理、變更管理（上線、升級(jí)、熱修復(fù)）、7*24小時(shí)在線值班。


客戶服務(wù)

專屬客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶日常問題的解決；

客服熱線，根據(jù)不同服務(wù)等級(jí)，提供7*24小時(shí)或7*12小時(shí)熱線服務(wù)；

培訓(xùn)與分享，定期的遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)，幫助客戶熟練產(chǎn)品使用，不定期組織客戶分享，促進(jìn)行業(yè)間交流；

系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)，不斷演進(jìn)，保存和主線版本一致，確?；ヂ?lián)網(wǎng)和IT環(huán)境演進(jìn)后，系統(tǒng)的可用性。


咨詢服務(wù)

為客戶提供呼叫中心上線前的專業(yè)咨詢服務(wù)；

業(yè)務(wù)流程分析，號(hào)碼及并發(fā)需求，呼入外呼流程，集中分布或分布式組網(wǎng)；

專業(yè)售前顧問咨詢，業(yè)務(wù)和技術(shù)方案，功能Demo及體驗(yàn)式試用；

碼號(hào)、功能、座席、IVR等資源開通，專線、網(wǎng)絡(luò)接入的調(diào)試，業(yè)務(wù)試運(yùn)行和上線實(shí)施。

客戶案例

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