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物流行業(yè)呼叫中心解決方案

2019-03-31 13:17 《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


企業(yè)介紹：

行業(yè)背景

目前快遞行業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求處于如下的狀態(tài)：外資巨頭進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)便攜此利器，服務(wù)水平與國(guó)外保持一致，正大幅搶占市場(chǎng)；中資大型物流不斷壯大，開始注重服務(wù)，這部分已經(jīng)做大的快遞公司如順豐已經(jīng)建立的呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一下單，效率和客戶保有率非常高；眾多中資民營(yíng)快遞，特別是以加盟的方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個(gè)加盟點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)人群，一方面部分公司還沒有意識(shí)到服務(wù)隊(duì)快遞公司生存存在至關(guān)重要的作用，仍然木然于問題纏身客戶普遍抱怨的狀態(tài)，另一部分深受其苦的公司，面對(duì)高昂的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分決心馬上使用普通呼叫中心軟件的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)流程無(wú)法緊密結(jié)合，效果大打折扣。

物流行業(yè)的痛點(diǎn)

隨著物流行業(yè)的不斷進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化，用戶數(shù)量要求不斷提高，傳統(tǒng)電話技術(shù)和服務(wù)方式越來(lái)越簡(jiǎn)單低效。電話雖然是最原始的溝通手段但電話有不可彌補(bǔ)的缺陷，有客戶到貨完全要通過(guò)人工撥號(hào)通知來(lái)實(shí)現(xiàn)，不但工作量很大，而且客戶記不住提貨地址，而要反復(fù)電話溝通，公司在下班時(shí)間后，以往將無(wú)法繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)勢(shì)服務(wù)；難以事先了解客戶信息，服務(wù)記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。重要的是公司總部和業(yè)務(wù)部門不再同一地點(diǎn)，難以有效監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于與客戶發(fā)生爭(zhēng)議或投訴時(shí)缺乏評(píng)判依據(jù)。

云牛解決方案

客戶官網(wǎng)建立差異化的服務(wù)靚號(hào)-- 體現(xiàn)企業(yè)高大上形象
95、1010、400碼號(hào)
ClusterCC一套平臺(tái)，全國(guó)部署，服務(wù)水準(zhǔn)觸達(dá)各個(gè)一線門店，系統(tǒng)支持對(duì)接企業(yè)各類現(xiàn)有的工單系統(tǒng)，服務(wù)過(guò)程全程記錄。
ClusterCC是強(qiáng)有力的營(yíng)銷數(shù)據(jù)整合武器助力企業(yè)整合碎片化數(shù)據(jù)
AICheck將海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)全量實(shí)時(shí)質(zhì)檢，解決人工質(zhì)檢覆蓋率低的難題，提升客戶體驗(yàn)，降低客戶投訴率。

方案優(yōu)勢(shì)和效果

ClusterCC是系統(tǒng)服務(wù)商，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本低，上線時(shí)間快。支持公有云、私有云、混合云三種組網(wǎng)模式。

無(wú)一次性投資

大幅度降低企業(yè)運(yùn)維成本

大規(guī)模私有云平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，高可靠性技術(shù)

大幅度降低通信成本

電信級(jí)7*24小時(shí)一站式運(yùn)維服務(wù)

涉及云牛產(chǎn)品

ClusterCC
一站式解決保險(xiǎn)公司在運(yùn)營(yíng)呼叫中心的所有問題，如：碼號(hào)、中繼線、等保認(rèn)證、錄音存檔、跨城市組網(wǎng)、無(wú)限擴(kuò)容（一套平臺(tái)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工智能應(yīng)用等等。

AICheck
94%以上識(shí)別準(zhǔn)確率。實(shí)時(shí)全量、全自動(dòng)質(zhì)檢。自動(dòng)出質(zhì)檢報(bào)表。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，商機(jī)挖掘。

服務(wù)與保障

運(yùn)行維護(hù)

從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、IaaS、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)層面事事專業(yè)監(jiān)控；

與AWS、阿里云等不同IaaS監(jiān)控接口對(duì)接，進(jìn)行監(jiān)控展示和告警；

采用分布全國(guó)的業(yè)務(wù)監(jiān)控點(diǎn)，模擬客戶Web訪問的體驗(yàn)；

電信級(jí)的語(yǔ)音交換網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備狀態(tài)、使用率、呼叫的接通率、接續(xù)時(shí)長(zhǎng)、線路占用率等實(shí)時(shí)監(jiān)控告警，達(dá)到秒級(jí)；

賬號(hào)管理、變更管理（上線、升級(jí)、熱修復(fù)）、7*24小時(shí)在線值班。


客戶服務(wù)

專屬客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶日常問題的解決；

客服熱線，根據(jù)不同服務(wù)等級(jí)，提供7*24小時(shí)或7*12小時(shí)熱線服務(wù)；

培訓(xùn)與分享，定期的遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)，幫助客戶熟練產(chǎn)品使用，不定期組織客戶分享，促進(jìn)行業(yè)間交流；

系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)，不斷演進(jìn)，保存和主線版本一致，確?；ヂ?lián)網(wǎng)和IT環(huán)境演進(jìn)后，系統(tǒng)的可用性。


咨詢服務(wù)

為客戶提供呼叫中心上線前的專業(yè)咨詢服務(wù)；

業(yè)務(wù)流程分析，號(hào)碼及并發(fā)需求，呼入外呼流程，集中分布或分布式組網(wǎng)；

專業(yè)售前顧問咨詢，業(yè)務(wù)和技術(shù)方案，功能Demo及體驗(yàn)式試用；

碼號(hào)、功能、座席、IVR等資源開通，專線、網(wǎng)絡(luò)接入的調(diào)試，業(yè)務(wù)試運(yùn)行和上線實(shí)施。

客戶案例

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