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旅游行業(yè)呼叫中心解決方案

2019-03-31 13:16 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


企業(yè)介紹：

行業(yè)背景

隨著人們生活水平的不斷提高，國內(nèi)的旅游行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，出境旅游的市場(chǎng)也越來越廣闊，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無法回避的問題。而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買方市場(chǎng)發(fā)展，在這種前提下，人們對(duì)旅游機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價(jià)格問題，而是更多的考慮旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于旅游企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。如何利用呼叫中心打通線上線下業(yè)務(wù)、利用系統(tǒng)降低人工成本，提高效率，是廣大旅游企業(yè)要思考的問題。

旅游行業(yè)的痛點(diǎn)

目前比較常見的旅游行業(yè)的幾大痛點(diǎn)可以歸納為：
①. 一套平臺(tái)無法支持客服高并發(fā)呼入;
②. 員工話術(shù)不規(guī)范、沒有統(tǒng)一的質(zhì)檢系統(tǒng);
③. 沒有海量的端口號(hào)、客戶容易流失;
④. 客戶、員工雙向隱私不能得到保護(hù);
⑤. 號(hào)碼被攔截標(biāo)注作廢。

云牛解決方案

針對(duì)以上痛點(diǎn)我們?cè)婆Ｒ灿邢鄬?duì)應(yīng)的解決方案：

以AI呼叫中心、大數(shù)據(jù)平臺(tái)作為切入點(diǎn)；

先解決人工智能、大數(shù)據(jù)平臺(tái)的問題，再用大數(shù)據(jù)解決業(yè)務(wù)中的一切難題。


具體表現(xiàn)為：

統(tǒng)一平臺(tái)------一套平臺(tái)，全國拓展；

總公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可滲透至全國各個(gè)一線門店；

一線門店銷售和客戶的溝通內(nèi)容可全部追溯；

總部客服中心可實(shí)現(xiàn)全量智能質(zhì)檢；

海量中繼資源可滿足多需求、高并發(fā)；

一套平臺(tái)，無極擴(kuò)容。

入口處簡歷差異化品牌形象------1010號(hào)碼

實(shí)力象征：僅少數(shù)企業(yè)才能申請(qǐng)；

稀缺資源：全球僅有10000個(gè)號(hào)碼；

方便記憶：位數(shù)少，秒殺10位400號(hào)；

外顯保障：外呼直接顯示1010ABCD。

智能IVR

通過意圖識(shí)別，減少用戶等待時(shí)長和坐席話務(wù)量：通過對(duì)機(jī)器人進(jìn)行語音建模學(xué)習(xí)，系統(tǒng)可通過語音識(shí)別用戶意圖并自動(dòng)應(yīng)答；過于復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工；

根據(jù)用戶IVR菜單選擇的頻度，可定期手動(dòng)或自動(dòng)調(diào)整IVR流程，提升用戶體驗(yàn)；

目前客服語音轉(zhuǎn)文本的識(shí)別率達(dá)到90%以上。

ClusterCC接口
ClusterCC為第三方應(yīng)用三種接口解決方案。
1. JavaScript接口(BS)；
2. HTTP接口(BS/CS)；
3. WebService接口(BS/CS) ；
AICheck（智能質(zhì)檢）
語音數(shù)據(jù)支持全量質(zhì)檢，自動(dòng)打分，形成質(zhì)檢報(bào)表以及潛在商機(jī)分析。
 5、BOSS大屏，數(shù)據(jù)可視化
大數(shù)據(jù)--企業(yè)戰(zhàn)略資源
留存所有通話記錄、錄音和客戶數(shù)據(jù)；
報(bào)表，業(yè)績分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)樣樣精通；
實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

云牛平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

ClusterCC平臺(tái)是一個(gè)具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的平臺(tái)型軟件，基于開源系統(tǒng)研發(fā)，避開了大公司的技術(shù)壁壘與壟斷，做到了完全去IOE化。平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)集群化、高并發(fā)，支持規(guī)?；接性撇渴?；

它同時(shí)也是一個(gè)完全基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心純軟件平臺(tái)，呼叫中心能力已經(jīng)完全封裝成API化了，任何CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)、APP都可以輕松調(diào)用，集成呼叫中心坐席能力；

它能一站式提供豐富的 靚號(hào)資源。包括400、1010、95等，方便記憶、彰顯企業(yè)品牌實(shí)力。還包含虛擬小號(hào)、密號(hào)、各地固話號(hào)碼；

調(diào)整策略，輕松建立號(hào)碼池，24小時(shí)主叫記憶功能，讓企業(yè)不受號(hào)碼被屏蔽之苦；

它同時(shí)還是一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為企業(yè)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略服務(wù)。為企業(yè)永久留存客戶數(shù)據(jù)、通話記錄，提供多樣性的呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；

ClusterCC的核心價(jià)值，無一次性投資，大幅降低企業(yè)呼叫中心技術(shù)投入成本、大規(guī)模私有云及高可靠性平臺(tái)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也大幅降低企業(yè)通信成本，7*24小時(shí)一站式運(yùn)維服務(wù)。

無一次性投資

大幅度降低企業(yè)運(yùn)維成本

大規(guī)模私有云平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，高可靠性技術(shù)

大幅度降低通信成本

電信級(jí)7*24小時(shí)一站式運(yùn)維服務(wù)

涉及云牛產(chǎn)品

ClusterCC
一站式解決保險(xiǎn)公司在運(yùn)營呼叫中心的所有問題，如：碼號(hào)、中繼線、等保認(rèn)證、錄音存檔、跨城市組網(wǎng)、無限擴(kuò)容（一套平臺(tái)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人工智能應(yīng)用等等。

AICheck
94%以上識(shí)別準(zhǔn)確率。實(shí)時(shí)全量、全自動(dòng)質(zhì)檢。自動(dòng)出質(zhì)檢報(bào)表。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，商機(jī)挖掘。

服務(wù)與保障

運(yùn)行維護(hù)

從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、IaaS、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)層面事事專業(yè)監(jiān)控；

與AWS、阿里云等不同IaaS監(jiān)控接口對(duì)接，進(jìn)行監(jiān)控展示和告警；

采用分布全國的業(yè)務(wù)監(jiān)控點(diǎn)，模擬客戶Web訪問的體驗(yàn)；

電信級(jí)的語音交換網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備狀態(tài)、使用率、呼叫的接通率、接續(xù)時(shí)長、線路占用率等實(shí)時(shí)監(jiān)控告警，達(dá)到秒級(jí)；

賬號(hào)管理、變更管理（上線、升級(jí)、熱修復(fù)）、7*24小時(shí)在線值班。


客戶服務(wù)

專屬客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶日常問題的解決；

客服熱線，根據(jù)不同服務(wù)等級(jí)，提供7*24小時(shí)或7*12小時(shí)熱線服務(wù)；

培訓(xùn)與分享，定期的遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)，幫助客戶熟練產(chǎn)品使用，不定期組織客戶分享，促進(jìn)行業(yè)間交流；

系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)，不斷演進(jìn)，保存和主線版本一致，確?；ヂ?lián)網(wǎng)和IT環(huán)境演進(jìn)后，系統(tǒng)的可用性。


咨詢服務(wù)

為客戶提供呼叫中心上線前的專業(yè)咨詢服務(wù)；

業(yè)務(wù)流程分析，號(hào)碼及并發(fā)需求，呼入外呼流程，集中分布或分布式組網(wǎng)；

專業(yè)售前顧問咨詢，業(yè)務(wù)和技術(shù)方案，功能Demo及體驗(yàn)式試用；

碼號(hào)、功能、座席、IVR等資源開通，專線、網(wǎng)絡(luò)接入的調(diào)試，業(yè)務(wù)試運(yùn)行和上線實(shí)施。

客戶案例

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