經(jīng)過(guò)從實(shí)用性、權(quán)威性、影響力等方面進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)估，2019年3月6日惠氏營(yíng)養(yǎng)品全國(guó)客服中心在上海宣布正式接軌4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值與服務(wù)水平，更好地服務(wù)客戶(hù)。

惠氏營(yíng)養(yǎng)品全國(guó)客服中心啟動(dòng)4PS國(guó)際標(biāo)

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)席主席/CNCBA主席顏曉濱、惠氏營(yíng)養(yǎng)品大中華區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理及業(yè)務(wù)支持負(fù)責(zé)人楊勝超、4PS認(rèn)證顧問(wèn)徐元亮、林劍鋼、4PS助理顧問(wèn)陳隆及惠氏營(yíng)養(yǎng)品大中華區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)的管理層近20人共同出席了啟動(dòng)儀式。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定于2004年，十五年來(lái)為全球范圍內(nèi)的數(shù)百家知名企業(yè)實(shí)施了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證及運(yùn)營(yíng)管理體系搭建，是全球范圍內(nèi)的權(quán)威行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)奧斯卡“金音獎(jiǎng)”的指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

最佳呼叫中心

1915年，世界上第一罐SMA的誕生拉開(kāi)了嬰幼兒配方奶的歷史序幕。惠氏營(yíng)養(yǎng)品于1986年進(jìn)入中國(guó)，如今已成為深得中國(guó)消費(fèi)者喜愛(ài)的嬰幼兒配方奶粉的第一品牌。如今，中國(guó)已是惠氏營(yíng)養(yǎng)品全球最大的市場(chǎng)。

惠氏是行業(yè)內(nèi)第一家提供專(zhuān)業(yè)CRM服務(wù)的嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)品公司，目前CRM具備了完善的運(yùn)營(yíng)體系、多次榮獲多個(gè)國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的10多項(xiàng)大獎(jiǎng)，在行業(yè)內(nèi)始終保持領(lǐng)先地位。

惠氏營(yíng)養(yǎng)品CRM部門(mén)通過(guò)育兒熱線(xiàn)、電訪(fǎng)服務(wù)、育兒網(wǎng)站、微信微博、電商等多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，提供“一站式“個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)，支持市場(chǎng)與銷(xiāo)售的活動(dòng)，有效提升了品牌美譽(yù)度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和品牌推薦度。公司連續(xù)多年獲得“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)介紹，惠氏是行業(yè)內(nèi)首家提供人工微信在線(xiàn)即時(shí)服務(wù)的公司，惠氏CRM于2013年12月成立了微信團(tuán)隊(duì)，并于2014年6月開(kāi)通365天24小時(shí)全天在線(xiàn)，通過(guò)“惠氏媽媽俱樂(lè)部”的官方微信互動(dòng)平臺(tái)，為客戶(hù)提供各類(lèi)母嬰護(hù)理及活動(dòng)等相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

2015年5月推出1對(duì)1私人專(zhuān)屬微信在線(xiàn)人工服務(wù)，精選有3年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的，具備資質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)師，為媽媽提供更加主動(dòng)、貼心的真人1對(duì)1在線(xiàn)服務(wù)。自上線(xiàn)至今，1對(duì)1私人專(zhuān)屬微信在線(xiàn)人工服務(wù)總計(jì)服務(wù)超過(guò)數(shù)百萬(wàn)人，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提高至98%以上。

　　 “不斷創(chuàng)新，擁抱變化”是惠氏營(yíng)養(yǎng)品CRM的宗旨之一，并在CRM部門(mén)運(yùn)作中得到充分體現(xiàn)?；菔螩RM會(huì)繼續(xù)探索，把CRM打造成從“以客戶(hù)服務(wù)型為導(dǎo)向”的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)升級(jí)為“以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型為導(dǎo)向”的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮更大的價(jià)值，在變化中求機(jī)遇，在創(chuàng)新中求發(fā)展，惠氏CRM部門(mén)的創(chuàng)新服務(wù)之路，我們共同期待和見(jiàn)證！

在啟動(dòng)會(huì)上，惠氏營(yíng)養(yǎng)品大中華區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理及業(yè)務(wù)支持負(fù)責(zé)人楊勝超表示4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的啟動(dòng)是重要的管理里程碑，并對(duì)此次認(rèn)證充滿(mǎn)信心，希望籍“策略為先、績(jī)效為本”的4PS的五大管理體系，進(jìn)一步對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，打造卓越的服務(wù)品牌。

4PS國(guó)際標(biāo)認(rèn)證聯(lián)席主席顏曉濱表示，4PS標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)、均有眾多著名應(yīng)用案例，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將通過(guò)4PS體系管理工具協(xié)助惠氏營(yíng)養(yǎng)品全國(guó)客服中心對(duì)標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步梳理服務(wù)管理體系，完善工作流程，規(guī)范各項(xiàng)管理文檔，通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有利于提升企業(yè)卓越服務(wù)品牌。

本次認(rèn)證，將是惠氏營(yíng)養(yǎng)品全國(guó)客服中心在多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證，以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。通過(guò)本次啟動(dòng)會(huì)，進(jìn)一步明晰了工作思路和方向，為4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證的有效開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們期待認(rèn)證成功，進(jìn)一步提升服務(wù)品牌實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)成為行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿。

啟動(dòng)儀式上雙方共同表示：希望4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)幫助深度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)評(píng)估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗(yàn)，不斷提升武漢市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)12345整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理水平。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)介紹：

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，受?chē)?guó)家工信部、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門(mén)共同支持與指導(dǎo)，是為客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，參照550個(gè)指標(biāo)，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

4PS標(biāo)準(zhǔn)至今進(jìn)行了9次改版，包含了《4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系》、《全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）》、《4PS-DSMS客戶(hù)數(shù)據(jù)安全及IT成熟度認(rèn)證》等企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證及《4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員》、《4PS-5PD電銷(xiāo)管理師》認(rèn)證、《4PS-VM2000外包管理師》認(rèn)證、《4PS培訓(xùn)師》認(rèn)證、《4PS-TL2000聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)認(rèn)證》、《客戶(hù)管理專(zhuān)員》認(rèn)證等個(gè)人職業(yè)認(rèn)證。

據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠(chéng)人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、美敦力、蘇寧云商、無(wú)限極、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線(xiàn)、雅芳、歐萊雅、大眾汽車(chē)、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車(chē)網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車(chē)、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、廈門(mén)銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過(guò)了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。