中信·鴻聯(lián)九五通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入，進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，構(gòu)建更加國際化和規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，全面提升中信·鴻聯(lián)九五客服呼叫中心的價(jià)值與服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。經(jīng)過近半年的努力，中信·鴻聯(lián)九五正式通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，并有多名管理人員獲得4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格證書。

    鴻聯(lián)九五成立于1995年，于1998年開創(chuàng)“95000”旅游資訊熱線，成為了最早從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的集團(tuán)公司之一。2001年，鴻聯(lián)九五正式加盟中信集團(tuán)，成為其子公司，主要股東為中信國安信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司和阿里健康信息技術(shù)有限公司兩家上市公司，總資產(chǎn)達(dá)3.44億元。

    中信·鴻聯(lián)九五呼叫中心經(jīng)過二十年的發(fā)展，目前提供多種類型的呼叫中心外包服務(wù)，主要包括：呼入話務(wù)外包、電話營銷外包、呼叫中心顧問咨詢與培訓(xùn)、人力資源派遣業(yè)務(wù)、呼叫中心場地建設(shè)和呼叫系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等；戰(zhàn)略伙伴包括：中國移動(dòng)、中國電信、中信銀行、平安銀行、招商銀行、光大銀行、阿里健康、去哪兒網(wǎng)和三星電子（中國）等。目前，中信·鴻聯(lián)九五在全國范圍內(nèi)擁有座席總數(shù)超過10000席，從業(yè)人員接近15000人。

    自項(xiàng)目啟動(dòng)以來，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)中信·鴻聯(lián)九五進(jìn)行了全面的體系評(píng)測(cè)與診斷；針對(duì)現(xiàn)場調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的不足，依據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的要求給出了提升建議。經(jīng)過一年多4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)和實(shí)施，中信·鴻聯(lián)九五在戰(zhàn)略與規(guī)劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運(yùn)營(Process)、平臺(tái)與環(huán)境(Platform)及績效與體驗(yàn)(Performance)五個(gè)維度均有突出的改變。

1、 建立培訓(xùn)發(fā)展中心，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的同時(shí)，積極對(duì)外輸出管理經(jīng)驗(yàn)
    為了滿足公司日益增長的人才培養(yǎng)需求，最大化利用呼叫中心各項(xiàng)目的人才資源，同時(shí)將公司二十年以來積累的行業(yè)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)向外輸送，中信·鴻聯(lián)九五于2016年成立了培訓(xùn)發(fā)展中心。目前，培訓(xùn)發(fā)展中心已經(jīng)針對(duì)各項(xiàng)目管理人員開展了大型系列培訓(xùn)課程“鴻課堂”近10場，針對(duì)部分項(xiàng)目的專場培訓(xùn)近20場，大大促進(jìn)了各項(xiàng)目管理人員的經(jīng)驗(yàn)交流，提升了管理人員的管理素質(zhì)和管理技能。
    另外，中信·鴻聯(lián)九五還積極與深圳市人力資源與社會(huì)保障熱線服務(wù)組織、長安銀行等組織建立了合作關(guān)系，通過專題課程或系統(tǒng)化培訓(xùn)的方式，將中信·鴻聯(lián)九五豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享給合作方，以管理經(jīng)驗(yàn)輸出的方式為企業(yè)和呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

2、 借助新興溝通工具，提升組織溝通效率，擴(kuò)大經(jīng)驗(yàn)分享
    隨著90后員工的增多，呼叫中心行業(yè)面臨的管理問題也越來越多。結(jié)合90后喜歡新奇、崇尚個(gè)性、注重發(fā)展前景等特點(diǎn)，中信·鴻聯(lián)九五推出了“麥子兄弟”微信公眾號(hào)，每天在公眾號(hào)上推送企業(yè)新聞公告、企業(yè)活動(dòng)直播及城市廣播等信息，確保企業(yè)信息能夠?qū)崟r(shí)傳遞至全國各地的員工，讓員工感受到企業(yè)的發(fā)展和壯大。
在微信公眾號(hào)設(shè)立信息反饋通道，員工對(duì)企業(yè)管理方面的意見或建議可直接通過公眾號(hào)發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)層，減少信息傳遞過程中的偏差，讓組織溝通更加順暢，同時(shí)提高了員工感知，增強(qiáng)員工歸屬感。
    各項(xiàng)目自主建立現(xiàn)場運(yùn)營管理公眾平臺(tái)，每天為基層管理人員推送管理方面的案例或知識(shí)，增強(qiáng)了各基層管理人員之間的交流，使得管理經(jīng)驗(yàn)得以沉淀和推廣，為公司的人才培養(yǎng)體系課程提供了豐富的素材。

3、 重新規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考核，全面提升服務(wù)質(zhì)量
    在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中扮演著越來越重要的角色，對(duì)于以客戶服務(wù)為核心的呼叫中心來說更是如此。為了讓“服務(wù)鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念更加深入人心，讓每一位鴻聯(lián)人自覺成為捍衛(wèi)鴻聯(lián)九五優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的衛(wèi)士，讓合作方更加堅(jiān)信他們的選擇，中信·鴻聯(lián)九五重新梳理了質(zhì)量考核流程，訂立了一套自上而下的質(zhì)量考核規(guī)范。規(guī)范明確了質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)和處理流程，針對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將自上而下地進(jìn)行考核定責(zé)。
    同時(shí)，針對(duì)質(zhì)量優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，也及時(shí)地給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。積極借鑒電視、網(wǎng)絡(luò)等娛樂節(jié)目的經(jīng)驗(yàn)，開展諸如“服務(wù)好聲音”等優(yōu)秀錄音評(píng)選趣味活動(dòng)，將優(yōu)秀錄音在微信、微博等平臺(tái)上進(jìn)行展示和評(píng)比，通過征集大眾評(píng)審的方式，成功地吸引更多的員工參與，讓“服務(wù)鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念融入到員工的日常生活。

4、 建立高效查詢系統(tǒng)和知識(shí)分享平臺(tái)，保持信息高效傳遞
    中信·鴻聯(lián)九五呼叫中心目前采用原子知識(shí)庫，用IBM服務(wù)器，查詢便利性極高，特別是搜索功能，員工平均查找時(shí)長為5秒。知識(shí)庫的內(nèi)容由專門的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，內(nèi)容采編采用雙人審核制度，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和布局的合理性。目前知識(shí)庫系統(tǒng)已經(jīng)內(nèi)嵌到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，員工可以通過一鍵訪問。
    同時(shí)，呼叫中心建立了知識(shí)分享平臺(tái)如案例教學(xué)、投訴案例庫等，各項(xiàng)目定期組織一線管理人員和一線員工開展投訴案例教學(xué)、質(zhì)檢案例教學(xué)、撥測(cè)案例教學(xué)等常規(guī)性的分享活動(dòng)，保持信息的高效傳遞和更新。

5、 建立績效管理閉環(huán)，提升組織績效
    中信·鴻聯(lián)九五設(shè)立了一整套自上而下的績效考核方案。結(jié)合合作方對(duì)項(xiàng)目的考核，從項(xiàng)目經(jīng)理到后臺(tái)、一線管理人員，再到一線員工，設(shè)立了層層分解的KPI,確保了一線員工與項(xiàng)目整體的目標(biāo)一致，做到“上下一條心”、“勁兒往一處使”。
    為了提升員工績效，進(jìn)而提升組織整體的績效，中信·鴻聯(lián)九五的建立了績效管理上的閉環(huán)管理。從目標(biāo)的制定和指標(biāo)體系的構(gòu)建，到考核預(yù)測(cè)，再到實(shí)際考評(píng)與考核結(jié)果的反饋，以及考評(píng)結(jié)束后的結(jié)果應(yīng)用（如晉升激勵(lì)），均讓員工參與其中并知曉自己的表現(xiàn)，建立良性的競爭，為組織績效提升創(chuàng)造動(dòng)力。
    中信·鴻聯(lián)九五將一直秉承“服務(wù)鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念，傳承“信息改變未來，服務(wù)成就精彩”的公司使命，精進(jìn)管理，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為行業(yè)貢獻(xiàn)更多的經(jīng)驗(yàn)，為社會(huì)創(chuàng)造更高的價(jià)值。

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，是受國家人力資源和社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、工信部全國服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會(huì)、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)，也是“金音獎(jiǎng)”的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。
 
    通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營管理能力。
 
    4PS 國際標(biāo)準(zhǔn)的制定是建立在各行業(yè)企業(yè)自建客戶服務(wù)中心的大力支持和需求的基礎(chǔ)之上結(jié)合全球客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)。4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是多渠道客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它將更好地推動(dòng)了全球服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
     目前已有惠普、戴爾、歐萊雅、美的集團(tuán)、廣本汽車、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)客服中心、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠人壽、蘇寧云商客服中心、廣東聯(lián)通、民生人壽、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務(wù)中心等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
 
    據(jù)悉，已經(jīng)有來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動(dòng)、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動(dòng)、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。
 
    作為行業(yè)內(nèi)權(quán)威的管理人認(rèn)證資格證書，4PS認(rèn)證證書是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),對(duì)于金音獎(jiǎng)評(píng)選的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。
     證書真?zhèn)尾樵儯?a >http://www.4pscc.org/credsearch.html