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東風日產客服呼叫中心再領行業(yè)標桿,宣布實施4PS國際標準五星級L2認證

2017-03-06 22:30 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


企業(yè)介紹:
近日,東風日產客服中心4PS國際標準五星級L2認證項目實施啟動會在廣州舉行,東風日產經(jīng)銷商支持部張文玉、東風日產客服中心總經(jīng)理李立民、副總經(jīng)理鄧繼良、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱及中心管理團隊和4PS 顧問團隊共同出席該啟動儀式。據(jù)了解,目前東風日產客服中心在全國有接近4000個座席,通過WEBCHAT、微信互動、電話互動、短信互動、APP互動,車載機互動,涵蓋售前、售中、售后,集客戶服務、數(shù)據(jù)營銷、車聯(lián)網(wǎng)服務、汽車租賃、客戶關懷、經(jīng)銷商支持等為一體,是目前國內汽車行業(yè)最大的客服中心,中心預計年內將通過4PS國際標準五星級L2級認證,并通過培養(yǎng)4PS國際標準認證協(xié)調員,將東風日產客服中心打造成汽車行業(yè)標桿與卓越服務品牌。

東風日產客服中心4PS國際標準五星級L2認證項目實施啟動會 成員合影

    在2011年東風日產發(fā)布了“兩年超百萬,五年翻一番”的事業(yè)計劃,要求建立全價值鏈的客戶服務中心,提升客戶滿意度??头行淖裱瓥|風日產戰(zhàn)略發(fā)展要求,按照“管理一體化、服務專業(yè)化、運作市場化”的運營原則,承擔東風日產客戶服務中心的運營工作。 與同年8月東風日產MC會議確定“提升客服中心的附加價值,將東風日產客服中心打造成行業(yè)標桿”。 
    東風日產客服中心在2012年1月啟動了“客服中心附加價值提升項目”,由4PS國際標準認證機構指導東風日產客服中心實施4PS國際標準體系,建立接軌國際,國內領先的運營管理體系,持續(xù)改進和提升客服中心服務水平和附加價值。 2013年9月東風日產客戶服務中心順利通過4PS國際標準五星級L1認證,為聯(lián)絡中心體系打下堅實的基礎。 
    通過此次4PS國際標準貫標和實施,東風日產客服中心在以下領域取得巨大的成績: 
    1、 獨創(chuàng)2344服務工程方法論
    與傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心管理方法不同,東風日產客服中心借鑒工程管理方法理念,依照4PS國際標準相應的服務管理方法論,將整個客戶服務管理工作看成一個系統(tǒng)工程,并通過設定輸入、輸出和服務過程的各個執(zhí)行環(huán)節(jié)的具體標準和要求,使服務工作更加精細化和體系化。
    2、 建設全服務體系支撐平臺CIP
    與普通的呼叫中心系統(tǒng)平臺只能支撐呼叫中心業(yè)務需求不同,東風日產客服中心參考4PS國際標準的相應體系、定義與方法,設計開發(fā)了一套能支撐全服務鏈的業(yè)務支撐平臺CIP(客戶互動平臺),該平臺連接了客服中心、業(yè)務部門、經(jīng)銷商三重服務團隊,并設置有直接向東風日產用戶開放的接入端口,從而真正實現(xiàn)全方位的客戶互動與服務理念。
    3、 關注員工發(fā)展,建設積極的績效管理方式
    從員工長遠發(fā)展的角度出發(fā),東風日產客服中心通過4PS國際標準認證的導入,重新梳理了員工培養(yǎng)與考評制度。設置了客服中心13級發(fā)展路徑圖,并且每一級發(fā)展階段又分為初、中、高三個層次,對應每個級別有不同的崗位設置,這些崗位包括專業(yè)崗、管理崗、技術崗,從而滿足了員工各個層面的發(fā)展需求。并且,配合員工職業(yè)發(fā)展路徑,設置有競爭力的績效考評方法,進一步激勵員工工作熱情。新的技能評定與考評制度實施后,東風日產客服中心的員工效率比實施4PS國際標認證前同比增長5.4%。
    2015年東風日產客服中心根據(jù)發(fā)展規(guī)劃,落實發(fā)展計劃,通過和4PS國際標準組織的進一步合作,啟動4PS國際標準五星級L2的認證,將東風日產客服中心打造成國際一流,國內領先的客戶聯(lián)絡中心,成為汽車行業(yè)的標桿企業(yè),最終成為國內汽車行業(yè)的服務風向標。 


 東風日產客服中心總經(jīng)理李立民(左)
中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱(右)

    據(jù)了解,從3月起,4PS國際標準認證顧問團隊將對東風日產客服中心進行長達數(shù)月的體系評測與診斷,通過嚴謹?shù)目疾?、對比和分析,將從?zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗五個緯度對東風日產客服中心進行360度全方位評測。通過導入4PS管理體系L2認證體系,東風日產客戶中心將進一步完善和規(guī)范標準化運營績效指標體系、客服中心品質保障體系、流程管理和現(xiàn)場管理體系,全面提升東風日產客服中心的服務水平與服務能力,使東風日產客服中心有一個量變到質變的提升。
 

4PS聯(lián)絡中心國際標準五星級L2認證項目實施啟動會 會議中

    此次啟動4PS聯(lián)絡中心國際標準五星級L2的認證基于4PS“以客戶為中心”的運營管理工具,旨在全面提升客服中心運營管理水平與全方位服務能力。
    目前4PS國際標準已在美國、中國等全球領域得到廣泛應用,是衡量企業(yè)服務水平的重要衡量標準。呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構主席顏曉濱表示期待東風日產客服中心能夠順利通過4PS國際標準五星級L2認證,建立東風日產特有的生態(tài)產業(yè)鏈,全面提升和培養(yǎng)管理干部,打造成為汽車行業(yè)的標桿。
    據(jù)悉,目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)大客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務聯(lián)絡中心、摩托羅拉客服中心、一汽大眾、賽格導航、美敦力客戶聯(lián)絡中心、蘇寧云商、無限極(中國)、廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡中心、北京市社區(qū)服務中心等眾多世界500強與著名企業(yè)參加4PS國際標準認證,以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認證協(xié)調員認證。

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