談又衛(wèi)：大家下午好！我是談又衛(wèi)，我是負責繽特力亞太產(chǎn)品的策略和發(fā)展。今天演講的題目是“統(tǒng)一通信”，很多在座的是呼叫中心來的，和呼叫中心一起分享統(tǒng)一通信講呼叫中心語音這一部分。我會分三個部分，一是統(tǒng)一通信市場概況，二是語音的威力，三是繽特力UC解決方案。

 

       在座很多的知道我們繽特力，有用過我們的耳機，但是還有一些不了解的同仁，我簡單說一下。我們是一家美國的上市公司，差不多有50年的歷史，總部在美國加州，亞太的總部是在蘇州。我們一直這么多年只是做一個事業(yè)，就是耳麥，近幾年拓展到了UC，就是統(tǒng)一通信放心方面，我們跟各大話機廠商，包括思科，目前新的像IBM、微軟都有很緊密的合作。

 

       我們的耳機是在人類第一次登月的時候，阿姆斯特朗就是用我們的耳機跟地球人說了很著名的幾句話，“個人的一步就是人類的一大步”，就是通過我們的耳機輸送出去的，非常自豪。所有500強都是用我們繽特力耳機。耳麥應該是比較簡單，即插即拔，沒有太多的智能。UC突破了語音，有一些智能功能在里面，下面會具體講。

 

        簡單的介紹一下統(tǒng)一通信，統(tǒng)一通信是一個集合的平臺，把多種企業(yè)通信方式結(jié)合在一起，便利大家。它有幾個好處，第一我們本來認為統(tǒng)一通信這個概念是在2000年以前提出來，當時總得是說提高效率，但其中一個實現(xiàn)的方式是通過提高內(nèi)部的合作和客戶的合作。自從金融危機開始，項目營運成本成為第一優(yōu)勢。

 

       剛才說了提高合作，還能幫助各個企業(yè)內(nèi)部跟外部提供相互之間的交流。麥肯錫做過一個研究，其中有60%的新產(chǎn)品的開發(fā)失敗是由于一個比較差的溝通，無論是跟內(nèi)部的溝通還是跟用戶的溝通。當然了，最后通信統(tǒng)一的目的是為了提高內(nèi)部的流程，最后達到一個提高效率，提高生產(chǎn)力。

 

       這張PPT從語音的角度看一下統(tǒng)一通信今后的發(fā)展。從2009到2014年，最左邊這個圖，統(tǒng)一通信目前主要是即時通信，還包括新的語音通信，語音通信用戶從去年來看，只有200萬，但是到2014年，我們的預測要到7000萬，所以翻很多倍。中間比較有代表性的就是Skype，全球現(xiàn)在是450萬，但是過了幾年之后，到2014年要翻兩倍多，這是一個非常大的，而且Skype不光是個人之間的交流，還拓展到了企業(yè)級。

 

      右邊一個圖，很多人都用手機，而且很多都是是智能的手機，智能手機目前出貨量不到15%，但是在幾年之后，它的出貨量要占整個基至少1/3，基本達到40%?，F(xiàn)在我們用智能手機打電話，很多時候是上網(wǎng)，看Email，這個時候很方便，但是突然之間電話來了怎么辦？你只能放下Email接起電話來，你讀Email的效率都降低了。

 

       我們現(xiàn)在是在21世紀，21世紀是一個新的產(chǎn)業(yè)的世紀，而且是專業(yè)人才的世紀。呼叫中心說白了，是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但是它后面代表的也有很多很多的專業(yè)人才來支持前面的勞動密集型產(chǎn)業(yè)。這些專業(yè)人才很多的企業(yè)已經(jīng)不限制他們，或者在辦公室，或者朝九晚五比較傳統(tǒng)的方式工作，而是鼓勵他們更加互相的合作，給他們更多的自由，在家里或者在遠端，這些人比較忙，可能要出差。所以現(xiàn)在的工作環(huán)境已經(jīng)改變了。

 

       結(jié)合統(tǒng)一通信在呼叫中心來說，假設如果某個客戶現(xiàn)在電腦壞了，打電話過來，打到一個呼叫中心，呼叫中心那些基礎的坐席員可能能夠識別客戶的名字、序列號以及基本資料，但是有些技術問題不能及時的回答。如果有一個機制可以讓他們很快的聯(lián)系到一個資深的客戶經(jīng)理，或者把資深的工程師引進來。如果這個問題比較復雜，可以把一個團隊都引進來。如果把這些都能在及時的情況下解決，那對呼叫中心有價值的就是可以很快的提高首次的通話問題解決率，最后就是提高用戶的滿意度。

 

    為什么聲音很重要？放一段很短的短片。

    短片播放……

 

      剛才那段短片主要說了這個信息，前面有那么多的統(tǒng)一通信設備，在網(wǎng)上可以打字，但是這些即時通訊是不是可以傳遞非常重要的信息？在淘寶網(wǎng)上買東西，給賣家打個字就完了，在QQ或者阿里巴巴上，不一定用語音通信。但是很多商業(yè)交流的時候，不能成為一個簡單的即時通信來表達你的感情的。所以話音是語音通信成功很重要的因素。

 

       我們公司是財富1000強其中選了300多強，想聊一下他們對統(tǒng)一通信的看法，我們很驚訝，42%的用戶已經(jīng)在用統(tǒng)一通信，延伸出來再往上，96%的用戶已經(jīng)裝了統(tǒng)一通信，另外有26%試用統(tǒng)一通信的用戶，他們也是在今后兩年內(nèi)裝上語音。30%還沒有裝，但是也是在兩年馬上要上，只有2%的人沒有考慮統(tǒng)一通信。

 

      統(tǒng)一通信已經(jīng)上了，或者已經(jīng)在準備了，也在他們的計劃之中，為什么？我們從心理學的角度來講一講。這張餅圖是一個在洛杉磯大學的教授叫（DoctorMrny），他著名的理論是看語音通信或者面對面之間的通信要素。里面分三個部分，黃的是肢體語言，第二大的是語音音調(diào)，最小的部分Message就是話的內(nèi)容，你要跟我對面對的交流，我話的內(nèi)容可能占很小一部分，主要是看我這個人怎么說話，怎么去動。但是統(tǒng)一通信情況是你不可能面對面，很多情況下沒有面對面的，僅僅是靠語音，語音音調(diào)變得最重要，失去了肢體語言的優(yōu)勢。

 

    我們要把語音做的非常振化，特別是外呼。我現(xiàn)在白天會收到一些電話，比如賣房子或者租房子或者看房等等等等，如果他的聲音不是那么讓我覺得給有點魅力，或者他背景很吵，多數(shù)情況下我會拒絕，但是可能女性的聲音，再加上聲音也比較悅耳一點，周圍也不吵，我會接。所以要把外呼同仁們的電話能夠達到你的目標客戶，聲音非常重要，最后要達到一個好的話術——說話藝術，接了還要讓他聽下去。

 

    一個是對語音設備的要求，還有一個就是人體工程學。有些呼叫中心打過去電話，家里某些設備有問題，我會聽到背景有些噪音，或者覺得好吵，他們也比較焦急，有些人的聲音會比較柔和，有些人沒有特別的感情在里邊。你如果再加上設備不好的話，那更差，這個是你很難達一個好的客服的要求。無論是電話還是耳機，都要讓他們能夠有心理上很大，無論面對什么樣的可訴都能應付，而且對于現(xiàn)在的專業(yè)人才很多時候要出差，不光語音要接聽，而且有些時候，在機場比較空，可能想用耳機聽一聽音樂，看一下視頻，跟工作或者跟娛樂有關的。這耳機長期戴著，是不是對你的身體有害？能不能給你一些保護，把噪音給濾掉，長期佩戴是不是對你的皮膚有損害等等。

 

    接聽之后，那要聽得清。薩達姆在打仗的時候，給他打電話他肯定是聽不到的，周圍太多炮彈了。所以說現(xiàn)在的專業(yè)人士也出差，有這個選擇，你可以到咖啡廳或者到一個比較舒服的環(huán)境，你出差的時候，可以找一個舒適的地方，但是很多時候，你是沒有資格去選擇你的環(huán)境，你的環(huán)境的操作程度根本沒有辦法去控制。背景噪音的控制是非常重要的，還有一個，如果你用電腦打電話的話，寬帶或者窄帶對你很重要。因為目前普通的電話都只能接受300到3400頻率Hz，但是在電腦上，如果用Skype的人，都會覺得Skype的聲音質(zhì)量比較好一些，因為它是寬屏。

 

    給大家做一個音頻，給大家做一個音效示范。上面一個是普通耳機的音噪，給大家聽一下。下面聽一下其他的有降噪功能耳機的音效。聽一下我們這一款Piantronics Voyager Pro UC產(chǎn)品的降噪效果。大家都聽到了，降噪效果非常明顯，可以說這款耳機在開車的時候，別人都不知道你在開車，當然你要做別的事情，在卡拉OK等等，你的家人可能也不太知道。接通了，聲音也不錯，下來就是怎么樣讓你的聽眾有興趣。

 

    現(xiàn)在講話很多情況是要用不同的聲音的強弱，還要有停滯，有時候聲音有抑揚頓挫，讓你的講話更有渲染力。如果這些東西不能用一個設備傳過去的話，別的聽眾就不能知道你的感情，你的故事就不能說得非常圓。所以說，我們要達到的效果，我們公司提供的解決方案的效果就是讓你非常自然，要聽聲如見人，所謂的聽聲如物，你的聲音給用戶的第一情況下成為你的簽名，你的個性展現(xiàn)出來。

 

    說一下我們的方案，放一個電影短片。

    視頻播放……

 

    剛才大家都看到了，用我們這個系統(tǒng)，整個可以無縫的切換，從電腦上可以接聽，我們的語音設備不光可以接聽手機，也可以接聽電腦上的軟電話。我們跟很多廠商都有緊密的合作，目前主要的是微軟、思科、IBM在全球都有合作。

 

    剛才講了整個語音，我推薦大家到我們的展臺去看一看我們的產(chǎn)品。謝謝！