主持人：接下來(lái)有請(qǐng)思科中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)演講主題：“IPCC智捷平臺(tái)介紹”，有請(qǐng)陳總。
陳曉強(qiáng)：大家下午好！我是思科負(fù)責(zé)呼叫中心的全國(guó)業(yè)務(wù)總監(jiān)，我姓陳，叫陳曉強(qiáng)，大家可以叫我小強(qiáng)。很高興在51Callcenter主辦的2010年中國(guó)呼叫中心與統(tǒng)一通信大會(huì)上來(lái)和大家進(jìn)行分享交流。
思科呼叫中心全國(guó)業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)
今天為什么會(huì)有一個(gè)思科IPCC智捷版的介紹？為什么今天可以把更多的精力放在這一塊？今天我們的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)成熟期，已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)快餐時(shí)代，這是今天演講主題的一個(gè)大背景。
在這之前我想先跟大家分享一個(gè)視頻。視頻播放……
剛才跟大家分享了一段視頻，這個(gè)是我們未來(lái)的呼叫中心，其實(shí)在目前已經(jīng)有一些產(chǎn)品在用。我們可以看到，里面還包括了一些現(xiàn)在協(xié)作統(tǒng)一通信的一些概念，包括坐席人員和后臺(tái)專家的步驟，包括坐席人員的前端機(jī)器狗之間的頂端傳輸，可以看到一些網(wǎng)真會(huì)議的情況。
回到今天的演講主題，我希望跟大家分享一個(gè)思科IPCC智捷版，目前整個(gè)呼叫中心的行業(yè)存在著一個(gè)什么樣的情況呢？我們看到，這幾年在企業(yè)語(yǔ)音領(lǐng)域，出現(xiàn)了一個(gè)很明顯的變化，IP化的過(guò)程非常明顯，（PPT）藍(lán)色部分是數(shù)字模擬建設(shè)，綠色部分是IP化的語(yǔ)音。到了09年，整個(gè)建設(shè)的比重基本上都是企業(yè)語(yǔ)音IP化的建設(shè)趨勢(shì)?，F(xiàn)在可以看到，思科在這里邊大概占有30%的市場(chǎng)份額，企業(yè)語(yǔ)音IP化帶來(lái)什么？呼叫中心是企業(yè)語(yǔ)音的一個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心現(xiàn)在也面臨著IP化，今天我們的客戶在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，不會(huì)再去說(shuō)我只要模擬，只要數(shù)字，可能更多的會(huì)說(shuō)IP上你的架構(gòu)是怎么樣的，IP的應(yīng)用是怎么樣的。今天整個(gè)化企業(yè)語(yǔ)音IP化引領(lǐng)了它的發(fā)展方向，思科已經(jīng)引領(lǐng)了這個(gè)方向。
這幾天傳統(tǒng)廠商都陸陸續(xù)續(xù)推出IPS，他們現(xiàn)在在做什么？思科在10年之前推出IP呼叫中心，基于IP網(wǎng)絡(luò)中心的架構(gòu)，今天我們的友商，傳統(tǒng)的語(yǔ)音廠商也在提新的架構(gòu)，這些新的架構(gòu)里面就表現(xiàn)包括軟排隊(duì)。IP已經(jīng)從趨勢(shì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，今天大家更希望探討的是IP上有什么應(yīng)用，而不是去解釋。單一廠商一全套呼叫中心的基礎(chǔ)接入平臺(tái)，今天一個(gè)IP中心的招投標(biāo)只要找?guī)讉€(gè)廠商就可以滿足整個(gè)IP接入平臺(tái)的所有應(yīng)用，原來(lái)要找?guī)讉€(gè)廠商甚至花半年一年的時(shí)間才能進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目招投標(biāo)。基于這一點(diǎn)，語(yǔ)音行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快餐時(shí)代，我們今天把更多的精力放在語(yǔ)音這一塊。
這一張圖表跟大家分享一下，從市場(chǎng)占有率來(lái)看，08年思科的市場(chǎng)占有率低于相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)檎麄€(gè)語(yǔ)音市場(chǎng)的IP化，思科在整個(gè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率超過(guò)了50%，所有相應(yīng)的廠家都有相應(yīng)的負(fù)增長(zhǎng)。也就是說(shuō)，因?yàn)槠髽I(yè)的IP化，思科已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的一個(gè)新興力量，而且成為一個(gè)不可或缺的力量。企業(yè)語(yǔ)音IP化，呼叫中心IP化，大家都在談平臺(tái)，IP化以后做什么？今天我們看到，呼叫中心IP化以后，我們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)語(yǔ)音IP平臺(tái)以后，我們要做的是應(yīng)用，我們的應(yīng)用除了企業(yè)本身的應(yīng)用以外，要加入一些新的語(yǔ)音元素，視頻呼叫中心。這是上海世博會(huì)視頻呼叫中心的產(chǎn)品，在整個(gè)世博園區(qū)里面有80個(gè)左右的信息終端屏，后端有幾十個(gè)坐席人員，是思科公司和上海電信一起合作的項(xiàng)目。它提供的是什么服務(wù)？為進(jìn)入園區(qū)的殘障人士、聾啞人士提供手語(yǔ)，跟我們的坐席人員進(jìn)行一些手語(yǔ)交流?？梢粤私庖恍﹫?chǎng)館的信息。今天思科跟相應(yīng)的保險(xiǎn)公司、銀行也都在談，包括視頻的高端客戶。思科視頻呼叫中心這個(gè)應(yīng)用已經(jīng)來(lái)到我們身邊。
我們還可以看到，今天的交流方式已經(jīng)在改變，在座的大家都有QQ，都有新浪微博，很多企業(yè)也都有企業(yè)微博，這些聊天工具會(huì)改變企業(yè)和個(gè)人、個(gè)人和個(gè)人之間的交流方式。在國(guó)外的Facebook、Twitter包括Blogger已經(jīng)改變了交流方式。思科有一個(gè)CCP的平臺(tái)，可以對(duì)相應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)上的聊天工具產(chǎn)生的信息進(jìn)行捕捉和分析，可以提供給客服人員的補(bǔ)充。思科在這里已經(jīng)走到了一個(gè)比較領(lǐng)先的位置，其實(shí)這個(gè)產(chǎn)品也已經(jīng)成形了。
思科還做了什么？6月17號(hào)，思科在上海和騰訊公司一起做了一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，我們跟騰訊公司在做企業(yè)語(yǔ)音市場(chǎng)做了全球戰(zhàn)略合作伙伴，騰訊在企業(yè)信息溝通里面有兩塊產(chǎn)品，一塊是他的RBS，一塊叫QQ CRM，我跟騰訊的人溝通的時(shí)候，他告訴我，一天最高的用戶數(shù)是1個(gè)億，我就反問(wèn)他，現(xiàn)在不是很多企業(yè)把QQ都封掉了，你這1個(gè)億真的假的？他回頭告訴我最少5000萬(wàn)，在上班的時(shí)間，有數(shù)據(jù)為證，對(duì)5000萬(wàn)的數(shù)字對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，有沒(méi)有吸引力？我相信在座的是不可能忽略這個(gè)人群的。思科在線客服、QQ CRM一定會(huì)對(duì)我們的客戶進(jìn)行滲透和變革，未來(lái)可能會(huì)在桌邊的視頻應(yīng)用上面，跟騰訊再進(jìn)一步的集成，現(xiàn)在是語(yǔ)音層面的集成。
跟大家分享了這么多，其實(shí)是告訴大家今天我們的傳統(tǒng)廠商很可喜的和思科一起認(rèn)可了IP整個(gè)方向和IP的架構(gòu)，思科已經(jīng)做了很多IP的應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入快餐時(shí)代，快餐時(shí)代我們要給用戶提供一體化的解決方案，今天思科推出了IPCC智捷版，什么是IPCC智捷版？針對(duì)企業(yè)一體化的解決方案，它里面涵蓋什么內(nèi)容？首先當(dāng)然是呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，基于IP化，呼叫中心里面包括排隊(duì)、路由、CTI、IVR、報(bào)表、錄音、坐席終端等呼叫中心基本組件。
集成了騰訊在線客服系統(tǒng)，今天告訴大家這是一個(gè)方向，大家將信將疑，大家知道騰訊很多的用戶，大家認(rèn)為騰訊的用戶是20-25歲，今天很多騰訊的用戶是25-30歲，明天騰訊的用戶是30-35歲，這個(gè)不能忽略。今天思科在這個(gè)解決方案推出打包集成了騰訊的在線客戶，是想和在座的各位一起對(duì)這個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行探索。
從呼叫中心里面，剛才說(shuō)了，在平臺(tái)層面上由一個(gè)廠商提供全套的解決方案，在整個(gè)平臺(tái)建設(shè)的時(shí)候，我們的建設(shè)者更多的考慮是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)怎么和后臺(tái)進(jìn)行集成。今天思科在IPCC智捷版里面整合了相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們可以看到，跟維音數(shù)碼鄭和的餐飲行業(yè)、客戶行業(yè)，跟宇信易誠(chéng)整合了金融行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)，跟神州數(shù)碼整合了企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)，包括醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)，跟中科軟整合了保險(xiǎn)行業(yè)和旅游預(yù)定，還有很多。為什么思科做這個(gè)？因?yàn)樗伎普J(rèn)為在IP化的架構(gòu)上應(yīng)該更多的做應(yīng)用，平臺(tái)應(yīng)該是一體化的，今天已經(jīng)進(jìn)入一體化的時(shí)代，思科整合了一個(gè)打包的解決方案，這個(gè)解決方案里面有思科的平臺(tái)，有騰訊的在線客服，有我們的錄音系統(tǒng)，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服產(chǎn)品，可以靈活的進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
有一個(gè)數(shù)字，15000元/坐席，前幾年做預(yù)算的時(shí)候，經(jīng)常說(shuō)平臺(tái)多少錢(qián)，一個(gè)1萬(wàn)，3萬(wàn)塊錢(qián)做預(yù)算。今天呼叫中心整個(gè)行業(yè)隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)的有序化，今天整個(gè)呼叫中心成為一個(gè)項(xiàng)目，思科在平臺(tái)整合的方案里面，建議到客戶端的價(jià)格是15000/坐席，包括相應(yīng)的錄音系統(tǒng)、騰訊在線客服，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
這是整個(gè)平臺(tái)的拓?fù)洌?span>Call Mananger是負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的架構(gòu)，UCCX PRE是負(fù)責(zé)整個(gè)基礎(chǔ)軟件，包括錄音軟件、包括報(bào)表等等，還有路由。
IPCC智捷版市場(chǎng)定位，今天要面對(duì)的是中小企業(yè)市場(chǎng)，大的企業(yè)可能有很多自己定制化的需求，而中小企業(yè)具備很強(qiáng)的發(fā)展勢(shì)頭，但是他在起步的時(shí)候，他需要簡(jiǎn)單，他需要快速。今天面對(duì)的是中小企業(yè)市場(chǎng)提供一體化的解決方案，我們的服務(wù)器一臺(tái)All in one就可以整合呼叫中心的核心組件。最多支持300坐席的系統(tǒng)容量，整合騰訊在線客服，同時(shí)集成標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。IPCC智捷版的平臺(tái)功能介紹可以看到，它具備在呼叫中心平臺(tái)的各個(gè)功能，這里就不一一描述了。
跟大家一起分享一下，在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，思科是一個(gè)先來(lái)者，但是思科這幾年做的不是特別好。2000年以前思科就已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，有一些案例，但是之后整個(gè)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的IP化不是特別認(rèn)同。這幾年隨著企業(yè)對(duì)于IP呼叫中心的了解和認(rèn)可，以及對(duì)應(yīng)用的需求，思科慢慢介入到各個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)中，也取得一些成績(jī)。包括中石油、中石化，上海世博呼叫中心，金融機(jī)構(gòu)人壽，包括銀行、證券、基金公司。可以看到，針對(duì)企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)公司，包括現(xiàn)在的國(guó)旅、騰訊。
跟大家分享一個(gè)案例，吉祥餛鈍，不知道大家有沒(méi)有吃過(guò)，是一個(gè)上海公司，現(xiàn)在已經(jīng)做到全國(guó)連鎖了，已經(jīng)有12個(gè)坐席。我跟他們談的時(shí)候非常痛苦，我跟吉祥餛鈍一把手談的時(shí)候，他告訴我說(shuō)我賣(mài)一碗餛鈍只賺幾毛錢(qián)，現(xiàn)在要我花幾十萬(wàn)建一套呼叫中心，你怎么做？今天，吉祥餛鈍要全國(guó)布局，光上海門(mén)店就有100家，100家里面有60家是合作店，有40家是直營(yíng)店。他們今天要通過(guò)呼叫中心把全國(guó)上千家店管起來(lái)，呼叫中心可以做到整個(gè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，管理的統(tǒng)一，甚至于在上市的時(shí)候，這是一個(gè)很好的概念。
我要給大家傳遞的是，今天有很多的中小企業(yè)具備很強(qiáng)的發(fā)展實(shí)力，今天他在建設(shè)的時(shí)候，可能起步很小，我們呼叫中心可以幫助他，一體化的解決方案可以幫助他。這是一個(gè)很好的案例，未來(lái)我們也可以跟他一起成長(zhǎng)。
我前兩天去武漢做交流會(huì)，武漢的鴨脖子大家都吃過(guò)，（豬黑鴨）現(xiàn)在馬上也要在深圳布十幾家門(mén)店，我們可以看到很多新興企業(yè)，包括旅游行業(yè)，包括電子商務(wù)行業(yè)，可以看到中小企業(yè)市場(chǎng)是未來(lái)中國(guó)呼叫中心的巨大市場(chǎng)，他們的起步是需要有一些一體化的，具備擴(kuò)容性的一些解決方案，這也就是思科IPCC智捷版推出的大背景。我們還有很多的國(guó)際上的相關(guān)案例。
最后跟大家分享一下思科IPCC智捷版的服務(wù)體系。今天思科以身作則，先自己建一套服務(wù)體系，一個(gè)400電話號(hào)碼。IPCC智捷版或者思科有任何問(wèn)題，大家都可以打這個(gè)電話進(jìn)行咨詢400-623-0660，思科也專門(mén)開(kāi)通了郵箱，大家可以發(fā)郵件進(jìn)行咨詢，24小時(shí)服務(wù)。
思科通過(guò)神州數(shù)碼和英邁中國(guó)提供一線技術(shù)支持。作為思科和騰訊以及業(yè)務(wù)軟件集成商作為二線支持。前面整個(gè)音頻平臺(tái)，思科可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交流、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、IP網(wǎng)真和大家交流。 這是IPCC智捷版的發(fā)布，我希望和在座的各位一起，在企業(yè)語(yǔ)音IP化的過(guò)程中間，一起成長(zhǎng)。謝謝大家！
