呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中所扮演的角色已經從附屬的成本中心提升到重要的企業(yè)戰(zhàn)略制高點。作為面對用戶的直接窗口，客服人員是影響客戶滿意度的關鍵因素，同時其人力成本支出也達到了呼叫中心日常運營成本的70%左右，因此對客服人員合理排班、優(yōu)化人力資源管理是呼叫中心實現(xiàn)“將本增效”的有效手段。

凌鼎WFM-Guide是一套智能化的人力排班管理系統(tǒng)，它以客戶滿意、客服人員滿意和企業(yè)滿意的三滿意為設計原則，以尋求最優(yōu)的解決方案、降低運營成本為目標、提供智能多技能排班、個性化定制、現(xiàn)場管理、績效考評等一攬子解決方案，協(xié)助企業(yè)達成客戶和企業(yè)雙贏的目的。

精準的趨勢預測

系統(tǒng)根據(jù)一定的歷史數(shù)據(jù)能夠對未來一段時間做出精準的話務預測。智能預測算法可以自適應歷史話務的時間跨度，自動檢測數(shù)據(jù)中的周期性規(guī)律或異常規(guī)律，從而真正實現(xiàn)“一鍵式”計算。

最優(yōu)的人力需求計算

客服數(shù)量越多，越能及時的響應客戶請求，但隨之而來的成本也越高。

在那個時間段需要多少客服人員？

每個客服人員需要幾種技能？

我們的系統(tǒng)能夠幫您回答這些問題。運營成本、客戶滿意度和客服人員滿意度等都是算法的考慮因素，確保提供優(yōu)質服務的同時盡可能的降低運營成本，避免加班和冗員。

強大的多技能排班引擎

多技能的客服人才是企業(yè)的財富，也為企業(yè)提高客戶滿意度和降低運營成本做出了巨大的貢獻。但是如何最大程度的發(fā)揮多技能人才的作用一直是聯(lián)絡中心人力管理的瓶頸。我們的智能排班算法能夠自動處理多技能問題，最大化生產率。

客服人員個性化管理是聯(lián)絡中心客服管理的大趨勢。排班引擎支持客服人員個性化需求，根據(jù)雇員的技能情況，休假計劃和工作習慣采用最先進的排班算法快速而準確地計算班表，有效的提高座席利用率，提高雇員對公司的忠誠度和滿意度，間接提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。

座席監(jiān)控

大型聯(lián)絡中心座席數(shù)量眾多，跨樓層跨房間，而且客服技能復雜，這給現(xiàn)場管理人員帶來了很大的不便，常常疲于奔波應付各種實際情況，尤其是在新產品上線或市場促銷期間，現(xiàn)場管理問題有顯突出。智能排班系統(tǒng)的座席監(jiān)控模塊是現(xiàn)場主管的好幫手，清晰而直觀的平面監(jiān)控圖一目了然每個座席的值機狀態(tài)，管理人員可以有效的掌控現(xiàn)場情況，大幅提高管理績效，讓您運籌帷幄，決勝于千里之外。

WEB管理系統(tǒng)

WEB管理系統(tǒng)專為客服人員和管理人員設計的，基于先進的B/S架構的管理平臺，提供從計劃到執(zhí)行到考核的完整解決方案，協(xié)助呼叫中心進行“精細化管理”，全面提升呼叫中心的運營水平和企業(yè)的競爭力。

我們的優(yōu)勢

·功能強大而全面，實施快速。

·先進的加工：采用WEB SERVICE技術和B/S架構，功能模塊化體系結構、標準兼容性、易于擴展。

·精確的需求預測：降低人力配備成本，通過根據(jù)歷史通話話務量和處理時間數(shù)據(jù)，精確的預測所有渠道的需求；創(chuàng)建方案以及預算未來需求或活動。

·強大的多技能支持：此獨特的多技能架構可以生成最佳的預測和排班，以及根據(jù)座席技能集識別最佳技能的組合，從而高效實用多技能座席。

·完整的班表績效追蹤：輕松管理和追蹤即日表現(xiàn)，可以快速應對不斷更改的環(huán)境，從而提高客戶滿意度。

·預測座席生產率和遵守監(jiān)控：通過歷史報告和實時監(jiān)控工具，幫助確保座席遵守已創(chuàng)建的班表，以及幫助識別生產率最低的座席或組，從而提高座席生產率。

·自動化員工自助服務：通過實用簡單的瀏覽器和基于排班工具，簡化申請、檢查、審批和通知班的更改程序，從而較低管理成本和增強座席能力。

·外部和多站點高效管理：通過高級的網絡和員工排班功能，可以提供管理運營全局的屬性，從而降低管理多站點和外部座席的成本。

凌鼎IVR-Guide應用領域

凌鼎IVR-Guide可拓展應用于基于菜單式的客戶自動渠道，如網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等；同時作為一款成熟的產品，IVR-Guide可廣泛應用于金融、保險、證劵等現(xiàn)代服務業(yè)的IVR客戶分析和優(yōu)化。