在呼叫中心快速發(fā)展的各種電子渠道中，IVR因其服務(wù)成本低（約為人工服務(wù)的3%）、使用便捷、不受時(shí)間和空間的限制，成為客戶訪問最多的渠道，但也是最容易出現(xiàn)問題的渠道。

不知您是否分析過，在每天數(shù)十乃至上百萬的IVR接入中，有多少是有效服務(wù)，多少是重復(fù)服務(wù)？一次服務(wù)的路徑長(zhǎng)度、通話時(shí)長(zhǎng)怎樣？客戶對(duì)IVR服務(wù)是否滿意？怎樣提高IVR服務(wù)的效率？凌鼎IVR-Guide的五大功能，可以助您完美的解決這些問題。

客戶行為重現(xiàn)

IVR-Guide可以重現(xiàn)客戶行為，全面展現(xiàn)客戶在IVR交流中的按鍵路徑和訪問過程。不通的顏色代表性質(zhì)不同的路徑，箭頭線的寬度和數(shù)字顯示客戶訪問量的多寡?？蛻粜袨橹噩F(xiàn)讓您可以利用IVR每天產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)IVR設(shè)置中潛在的服務(wù)和質(zhì)量問題，尋找改進(jìn)的途徑。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI

IVR的海量運(yùn)行數(shù)據(jù)蘊(yùn)涵了豐富的“寶藏”，但只有充分挖掘，才能找出其中的“秘密”。凌鼎IVR-Guide采用了國際領(lǐng)先的數(shù)據(jù)挖掘算法對(duì)海量的IVR數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，并建立了由近百萬個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的IVR指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，可以全方位的評(píng)價(jià)和分析IVR的運(yùn)行狀態(tài)，為業(yè)務(wù)分析人員進(jìn)行決策提供強(qiáng)大支持。

·通話指標(biāo)：通話的數(shù)據(jù)屬性，如來話量、平均通話時(shí)間等。

·業(yè)務(wù)指標(biāo)：業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)屬性，如成功率、失敗率等。

·節(jié)點(diǎn)指標(biāo)：訪問節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)屬性。

失敗原因分析

客戶的請(qǐng)求滿足了嗎？什么原因?qū)е铝瞬荒苓_(dá)到客戶的預(yù)期？失敗原因分析對(duì)于IVR而言尤為重要。只有了解問題產(chǎn)生的原因才能有的放矢，輕松應(yīng)對(duì)。國內(nèi)首創(chuàng)失敗原因分析功能的凌鼎IVR-Guide為您提供了有力的工具。

基于業(yè)務(wù)的分析模式

絕大多數(shù)的IVR數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)都是基于節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的，基于節(jié)點(diǎn)的分析相對(duì)簡(jiǎn)單，然而不同的業(yè)務(wù)會(huì)有不同的訪問路徑和訪問節(jié)點(diǎn)序列，不同的業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)而言的重要性也不相同。只有通過業(yè)務(wù)分析，才能真正精確定位妨礙效率的行為來降低成本并提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。作為業(yè)界首個(gè)基于業(yè)務(wù)和節(jié)點(diǎn)雙層數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘的系統(tǒng)，IVR-Guide不但令業(yè)務(wù)管理者輕松上手，而且能夠有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，提高組織運(yùn)營(yíng)效率和管理效率。

智能的優(yōu)化建議

對(duì)于大規(guī)模的呼叫中心，僅僅靠人力和普通工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，既耗時(shí)又耗力，凌鼎IVR-Guide能夠全面分析IVR系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的各種問題，并能自動(dòng)推理產(chǎn)生針對(duì)每個(gè)問題的優(yōu)化建議，真正實(shí)現(xiàn)“一鍵式”智能分析優(yōu)化。

應(yīng)用案例

2009年，凌鼎IVR-Guide在某省公司呼叫中心應(yīng)用后，對(duì)IVR系統(tǒng)提出了51條優(yōu)化措施，經(jīng)過優(yōu)化，業(yè)務(wù)效率從70%提高到82%。IVR放棄率降低，成功率提高，轉(zhuǎn)人工次數(shù)降低，有效的分流了人工服務(wù)量，年累計(jì)效益達(dá)到2953.2萬元。

經(jīng)濟(jì)效益：通過IVR分流降低人工成本

凌鼎IVR-Guide應(yīng)用領(lǐng)域

凌鼎IVR-Guide可拓展應(yīng)用于基于菜單式的客戶自動(dòng)渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等；同時(shí)作為一款成熟的產(chǎn)品，IVR-Guide可廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、證劵等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的IVR客戶分析和優(yōu)化。