51Callcenter7月3日報道：北京宏盛高新技術于2010年呼叫中心&服務流程外包大會呈現(xiàn)了：富有中國特色的 呼叫中心管理工具。北京宏盛高新技術已連續(xù)三年受邀參加此大會，并于2009年經(jīng)過層層評選，獲得各專家顧問們的認可與肯定并頒發(fā)北京宏盛e-Voice為年度最佳電話營銷軟件的殊榮。 此次大會共有上千個呼叫中心專家及14個呼叫中心專業(yè)廠商參加，有別于其它廠商，北京宏盛是大會中唯一提出：以中國特色為基礎，以中國式管理（中國化，特色化，精致化）為亮點的呼叫中心管理工具。

北京宏盛高新技術高級顧問秦裕杰

2010年4月13、14日舉辦大中華區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模、最高規(guī)格盛會之一，此次大會為期兩天，是由中國呼叫中心與BPO行業(yè)第一媒體 --- 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）指導，中國商務部、工信部支持的年度最大規(guī)模、最高規(guī)格的盛會，設了眾多展位，有幾千位專業(yè)人士參加此盛會。

該大會匯集了來自全國乃至全亞洲范圍內(nèi)的呼叫中心與BPO權威專家學者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費品等行業(yè)的領袖及專業(yè)人士。  會中，北京宏盛高新技術高級顧問秦裕杰 先生，提出：中國特色的呼叫中心管理工具在企業(yè)提供高質(zhì)量的服務給客戶，必須在同時降低成本。這時候，就必須提供良好的質(zhì)檢流程、質(zhì)檢工具協(xié)助管理質(zhì)量，同時也要進行人員排班管理、人力資源優(yōu)化，降低人力資源成本，所以今天他提出一系列的具有中國特色的解決方案，來協(xié)助呼叫中心。如LOG8000錄音管理系統(tǒng)、QMS8100協(xié)助質(zhì)檢管理質(zhì)量，還有WFM8200排班管理系統(tǒng)。等這部分都做完以后，還有現(xiàn)場管理、KPI管理，這是最高等級的績效管理部分，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，發(fā)掘問題、解決問題。

通過質(zhì)檢，不僅僅考核座席員的績效能力，同時可發(fā)掘處理流程不完善之處，促使銷售的過程不要出差錯，做質(zhì)檢不但提升服務質(zhì)量，更是降低成本的一個方式。質(zhì)檢目的是在于解決企業(yè)目標、提升整體的質(zhì)量。

接下來談排班，東西文化的差異性，西方所有的運行方式都是以周為排班基礎的概念，而我們中國是月排班。月排班跟周排班到底有什么差別？如果以周為概念，一周7天，四周28天，怎么也湊不到30天。一個排班師排班的時候，要想湊辦法湊成30天。這就會產(chǎn)生問題。 WFM8200系統(tǒng)是一個真正以月排班為基礎的排版系統(tǒng)，每個月有28天、30天，我們都可以制訂一次性的區(qū)間做排班，并配合中國的勞動法律跟政策，再搭配座席現(xiàn)場管理，做一個全面的運營效益的提升。月排班，是整月排出班表，可以考慮到每個月的休假公平性而不單單只用考慮到周的休假工，同時每月有話務量的高峰和低峰，可以做自動化的配置，比起周排班的系統(tǒng)能更有效結合中國式管理。

最后談一下呼叫中心的業(yè)務平臺。呼叫中心無外乎是呼入、呼出，包括成交件管理系統(tǒng)、電話營銷系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、專員質(zhì)檢系統(tǒng)。呼出電銷分五大管理，第一就是活動管理，包括活動設置、人員的組織管理，這就必須強調(diào)質(zhì)量。呼入與呼出有什么不同呢？有服務管理、現(xiàn)場管理，必須做到服務水平監(jiān)控、人力調(diào)度、座席監(jiān)控，還有客戶滿意度、電話回訪。最終我們有人力資源管理，在這樣的呼叫中心，如何降低營運成本、節(jié)省人力，做有效的人力資源規(guī)劃？最終，還是要進行績效管理和人力資源管理。另外一個案例，也是一家保險公司，他有呼出電銷這一塊業(yè)務，我們在eVoice  CRM這個平臺上集中我們的資源管理，降低企業(yè)的管理成本。

北京宏盛高新技術成立于92年，常理致力于電話中心應用軟件的開發(fā)，并擁有十幾個顧問群，同時邀請各行各業(yè)包括銀行、電信、金融不同行業(yè)的專家，能加入到其網(wǎng)絡呼叫中心管理大學格蘭德思，定期提出一些屬于我們中國特色的管理理念跟管理思維，將這些思維推薦給客戶，同時將這些管理理念注入到我們的產(chǎn)品中。