51Callcenter7月3日?qǐng)?bào)道：北京宏盛高新技術(shù)于2010年呼叫中心&服務(wù)流程外包大會(huì)呈現(xiàn)了：富有中國(guó)特色的 呼叫中心管理工具。北京宏盛高新技術(shù)已連續(xù)三年受邀參加此大會(huì)，并于2009年經(jīng)過(guò)層層評(píng)選，獲得各專(zhuān)家顧問(wèn)們的認(rèn)可與肯定并頒發(fā)北京宏盛e-Voice為年度最佳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件的殊榮。 此次大會(huì)共有上千個(gè)呼叫中心專(zhuān)家及14個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商參加，有別于其它廠(chǎng)商，北京宏盛是大會(huì)中唯一提出：以中國(guó)特色為基礎(chǔ)，以中國(guó)式管理（中國(guó)化，特色化，精致化）為亮點(diǎn)的呼叫中心管理工具。

北京宏盛高新技術(shù)高級(jí)顧問(wèn)秦裕杰

2010年4月13、14日舉辦大中華區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模、最高規(guī)格盛會(huì)之一，此次大會(huì)為期兩天，是由中國(guó)呼叫中心與BPO行業(yè)第一媒體 --- 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)（CNCBA）指導(dǎo)，中國(guó)商務(wù)部、工信部支持的年度最大規(guī)模、最高規(guī)格的盛會(huì)，設(shè)了眾多展位，有幾千位專(zhuān)業(yè)人士參加此盛會(huì)。

該大會(huì)匯集了來(lái)自全國(guó)乃至全亞洲范圍內(nèi)的呼叫中心與BPO權(quán)威專(zhuān)家學(xué)者、專(zhuān)業(yè)IT廠(chǎng)商以及金融、電信、制造、消費(fèi)品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專(zhuān)業(yè)人士。  會(huì)中，北京宏盛高新技術(shù)高級(jí)顧問(wèn)秦裕杰 先生，提出：中國(guó)特色的呼叫中心管理工具在企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)給客戶(hù)，必須在同時(shí)降低成本。這時(shí)候，就必須提供良好的質(zhì)檢流程、質(zhì)檢工具協(xié)助管理質(zhì)量，同時(shí)也要進(jìn)行人員排班管理、人力資源優(yōu)化，降低人力資源成本，所以今天他提出一系列的具有中國(guó)特色的解決方案，來(lái)協(xié)助呼叫中心。如LOG8000錄音管理系統(tǒng)、QMS8100協(xié)助質(zhì)檢管理質(zhì)量，還有WFM8200排班管理系統(tǒng)。等這部分都做完以后，還有現(xiàn)場(chǎng)管理、KPI管理，這是最高等級(jí)的績(jī)效管理部分，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題。

通過(guò)質(zhì)檢，不僅僅考核座席員的績(jī)效能力，同時(shí)可發(fā)掘處理流程不完善之處，促使銷(xiāo)售的過(guò)程不要出差錯(cuò)，做質(zhì)檢不但提升服務(wù)質(zhì)量，更是降低成本的一個(gè)方式。質(zhì)檢目的是在于解決企業(yè)目標(biāo)、提升整體的質(zhì)量。

接下來(lái)談排班，東西文化的差異性，西方所有的運(yùn)行方式都是以周為排班基礎(chǔ)的概念，而我們中國(guó)是月排班。月排班跟周排班到底有什么差別？如果以周為概念，一周7天，四周28天，怎么也湊不到30天。一個(gè)排班師排班的時(shí)候，要想湊辦法湊成30天。這就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。 WFM8200系統(tǒng)是一個(gè)真正以月排班為基礎(chǔ)的排版系統(tǒng)，每個(gè)月有28天、30天，我們都可以制訂一次性的區(qū)間做排班，并配合中國(guó)的勞動(dòng)法律跟政策，再搭配座席現(xiàn)場(chǎng)管理，做一個(gè)全面的運(yùn)營(yíng)效益的提升。月排班，是整月排出班表，可以考慮到每個(gè)月的休假公平性而不單單只用考慮到周的休假工，同時(shí)每月有話(huà)務(wù)量的高峰和低峰，可以做自動(dòng)化的配置，比起周排班的系統(tǒng)能更有效結(jié)合中國(guó)式管理。

最后談一下呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)。呼叫中心無(wú)外乎是呼入、呼出，包括成交件管理系統(tǒng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、專(zhuān)員質(zhì)檢系統(tǒng)。呼出電銷(xiāo)分五大管理，第一就是活動(dòng)管理，包括活動(dòng)設(shè)置、人員的組織管理，這就必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。呼入與呼出有什么不同呢？有服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理，必須做到服務(wù)水平監(jiān)控、人力調(diào)度、座席監(jiān)控，還有客戶(hù)滿(mǎn)意度、電話(huà)回訪(fǎng)。最終我們有人力資源管理，在這樣的呼叫中心，如何降低營(yíng)運(yùn)成本、節(jié)省人力，做有效的人力資源規(guī)劃？最終，還是要進(jìn)行績(jī)效管理和人力資源管理。另外一個(gè)案例，也是一家保險(xiǎn)公司，他有呼出電銷(xiāo)這一塊業(yè)務(wù)，我們?cè)趀Voice  CRM這個(gè)平臺(tái)上集中我們的資源管理，降低企業(yè)的管理成本。

北京宏盛高新技術(shù)成立于92年，常理致力于電話(huà)中心應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)，并擁有十幾個(gè)顧問(wèn)群，同時(shí)邀請(qǐng)各行各業(yè)包括銀行、電信、金融不同行業(yè)的專(zhuān)家，能加入到其網(wǎng)絡(luò)呼叫中心管理大學(xué)格蘭德思，定期提出一些屬于我們中國(guó)特色的管理理念跟管理思維，將這些思維推薦給客戶(hù)，同時(shí)將這些管理理念注入到我們的產(chǎn)品中。