51Callcenter 6月11日報道：中期集團(tuán)有限公司成立于1992年，總部設(shè)在北京市，是一家以綜合期貨業(yè)務(wù)為核心的大型金融服務(wù)集團(tuán)。旗下?lián)碛幸患褹股上市公司中國中期投資股份有限公司、一家中國最大的期貨企業(yè)中國國際期貨有限公司及若干家以金融衍生品及期貨等相關(guān)綜合理財服務(wù)為主專業(yè)化子公司，中期集團(tuán)及其企業(yè)群體在期貨業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、金融創(chuàng)新等方面業(yè)績卓著。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大以及市場競爭的激烈，忠誠度高的客戶越來越稱為企業(yè)的重要資源，為了提高客戶滿意度和忠誠度，客服中心的建設(shè)迫在眉睫。

中期客服系統(tǒng)建設(shè)要求

系統(tǒng)采用分期建設(shè)的方式，一期建設(shè)主要以北京為中心，將交換機(jī)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)全部集中在北京中心，電話全部通過北京中繼接入，北京部署40個坐席為客戶提供咨詢服務(wù)。

隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的加大，考慮到對地市特色業(yè)務(wù)的支持，后期將逐步在上海、武漢、深圳等地市中心配置本地坐席，滿足本地人工服務(wù)要求。各地分別通過網(wǎng)絡(luò)訪問中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和共享IVR資源，為減少網(wǎng)絡(luò)寬帶的占用，在上海、武漢、深圳部署本地錄音系統(tǒng)。同時為了節(jié)省運(yùn)營成本，在上海、武漢、深圳三地部署接入網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)本地電話接入，通過中期內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的集中處理和訪問。

系統(tǒng)建設(shè)及平臺選擇要滿足可管理性、可靠性、安全性、先進(jìn)性、開放性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性、實用性、節(jié)省投資、國產(chǎn)設(shè)備優(yōu)先等要求。

中期客服系統(tǒng)建設(shè)特色

根據(jù)中期信息技術(shù)股份有限公司的以上要求，我公司推薦使用華為UAP3300一體化接話解決方案，該方案在電信及保險金融行業(yè)均有很多成功的案例，可實現(xiàn)中期要求的“全國分散接入，管理、業(yè)務(wù)集中，集中IVR、集中業(yè)務(wù)、分散座席、分散錄音”的要求。

降低運(yùn)維難度。中心CTI服務(wù)器控制所有坐席，中心主服務(wù)器對所有媒體網(wǎng)關(guān)接入設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一控制管理，能夠降低運(yùn)行維護(hù)工作難度。

座席采用PC＋Phone的方式，克服了區(qū)域的限制，話務(wù)員可以靈活布置。

有利于集中管理。采用業(yè)務(wù)中心集中模式，數(shù)據(jù)集中管理，便于集團(tuán)公司整個聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)的部署和開展，有利于實現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作流的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

工程建設(shè)啟動快，由于主要設(shè)備都集中在總部，工程規(guī)劃相對簡單。建設(shè)整個工程投入人力不大，工程周期短。

適應(yīng)業(yè)務(wù)需要，二次開發(fā)靈活。

維護(hù)成本比較低，適合長遠(yuǎn)規(guī)劃。

后期擴(kuò)容成本低。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，擴(kuò)容組網(wǎng)靈活。

中期客服系統(tǒng)功能

為了滿足期貨類公司客服中心對于系統(tǒng)反應(yīng)速度和服務(wù)內(nèi)容的要求，我公司在FOCUS統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺基礎(chǔ)的軟電話、跑馬燈、公告、留言、備忘錄、人員管理、權(quán)限管理、安全管理的基礎(chǔ)上，對平臺的獨(dú)立子模塊知識庫、工作流、錄音質(zhì)檢、外撥回訪、傳真收發(fā)、短信系統(tǒng)都做了相應(yīng)升級來適應(yīng)和滿足中期客服系統(tǒng)的要求。

除了基礎(chǔ)的功能和系統(tǒng)運(yùn)維的模塊外，我公司還為中期定制開發(fā)了投資者信息查詢、費(fèi)率查詢、投資者明細(xì)查詢、成交、保單、持倉信息查詢、資金查詢、投資者信息變更和交易編碼管理等功能，滿足系統(tǒng)使用者和客戶的雙向要求。