有這樣一則真實的投訴案例：某客戶下午四點半左右來到柜面辦理業(yè)務(wù)，排隊到跟前時已5點，此時臨柜人員告訴他今天不能辦理了，因為柜面的財務(wù)人員5點鐘已經(jīng)準(zhǔn)時下班了，因此建議客戶改日再來辦理。這樣的情況，誰碰上相信都會非常生氣，寫得清清楚楚是營業(yè)到五點，結(jié)果白等半小時還不能辦理。客戶為此進(jìn)行了投訴。

而投訴處理過程是這樣記錄的：該財務(wù)人員說她是按公司規(guī)定的時間下班的，因為臨柜人員管理制度中就只規(guī)定了“上班不遲到、不早退、不曠工，中途不溜班”，不能說她違反規(guī)定，認(rèn)為這是一起無效投訴。

這則案例引發(fā)很多的服務(wù)思考，諸如以客為尊的服務(wù)意識，相互配合、步調(diào)一致的工作態(tài)度等等。而對于服務(wù)管理者，應(yīng)該更多地從此案例中系統(tǒng)性地思考“四點辦的服務(wù)怎么辦、怎么管”，也即“下班前的服務(wù)管理”問題。

筆者考察了銀行業(yè)、通信業(yè)、保險業(yè)的一些服務(wù)網(wǎng)點，總體來說，大都是朝九晚五的上班模式，對于下午四點半的服務(wù)處理方式迥異，基本上分為以下四種：

第一種，以客為尊型。這樣的營業(yè)廳堂，到了下午四點半時服務(wù)依舊，等到5點鐘下半時叫號機(jī)才停止發(fā)號，并由大堂經(jīng)理告知后續(xù)進(jìn)來的客戶當(dāng)日營業(yè)已終止，引導(dǎo)其看是否到24小時自助機(jī)器上辦理，當(dāng)然，部分特殊情況大堂經(jīng)理也有權(quán)確定是否允許其進(jìn)來辦理，客戶感受較好。當(dāng)然，這樣的柜面工作人員下班時間基本上要到五點鐘以后了。也就是說，營業(yè)廳門口的“上午九點到下午五點”的營業(yè)時間告知牌是從客戶角度來講的。

第二種，半掩半遮型。這樣的營業(yè)廳，到了下午四點半的時候，大堂經(jīng)理或安保人員會把卷簾門半遮半掩地拉下，讓客戶只出不進(jìn)，確保截至四點半已拿到號的客戶能順利辦理完，同時也使得臨柜人員在五點鐘能準(zhǔn)時下班。這種做法，基本屬于營業(yè)廳自創(chuàng)型的，公司的管理規(guī)定中一般沒有這樣的規(guī)定。

第三種，按部就班型。這樣的營業(yè)廳，到了四點半時沒有任何的告知和提醒，服務(wù)看似依舊，但到了五點鐘時臨柜人員會準(zhǔn)時下班，即是已拿到號等候的客戶，也只有另改他日來辦理。這樣的做法，缺乏人情味，但從公司的制度和流程中也找不出違反規(guī)定的地方，也就讓四點半以后進(jìn)來的客戶看運(yùn)氣了。

第四種，缺斤少兩型。所謂缺斤少兩，是指營業(yè)時間未按公示的“上午九點到下午”執(zhí)行，而是將其默認(rèn)地簡化到了“上午九點到下午四點半”，也即，到了四點半一切業(yè)務(wù)不再受理，只處理當(dāng)前客戶，并聲稱是要進(jìn)行當(dāng)日的業(yè)務(wù)清算，不能再處理業(yè)務(wù)。這種解釋權(quán)全在自己。

四種做法，各有各的道理，但客戶認(rèn)可或比較滿意的，一般只有第一種（或擴(kuò)展一些包含第二種）。

細(xì)細(xì)想來，我們?yōu)槭裁匆o自己的服務(wù)裝上什么特定條件呢？明明給客戶承諾的是營業(yè)到下午五點，難道還要“潛規(guī)則”地成為四點半不成嗎？客戶為了使個人事務(wù)盡量少影響工作，下午三點多請假出來，四點半趕到柜面，本以為可以順順當(dāng)當(dāng)?shù)剞k理，結(jié)果還有可能被“潛規(guī)則”，這實在有點郁悶。

這些服務(wù)管理細(xì)節(jié)，是優(yōu)秀企業(yè)成長不可或缺的方面，若干個這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)造就的是卓然出眾的品牌。聯(lián)邦快遞早期的廣告語和服務(wù)承諾翻譯成漢語就簡單的四個字“隔日送達(dá)”，看似平淡無奇，卻字字?jǐn)S金，因為其無任何諸如“節(jié)假日除外”、“交通擁堵除外”、“暴風(fēng)雪天氣除外”等限制條件，這也其成就全球霸業(yè)和口碑的關(guān)鍵點之一，而其不僅僅在投遞速度上領(lǐng)先，更在取件速度方面大大領(lǐng)先競爭對手。

要在市場競爭中制勝，做好四點半的服務(wù)尤為重要，可從三方面切入思考和實施。

一是服務(wù)的程序面，也即對四點半的服務(wù)管理要有明確的程序和作業(yè)指導(dǎo)規(guī)定。這方面不少公司只有粗線條的“不遲到、不早退”這樣的規(guī)定，顯然過于粗放和滯后。對于上班時間“上午九點到下午五點”的解讀要統(tǒng)一、細(xì)致，上述時間就是可以完全受理客戶服務(wù)請求的時間，也即每個臨柜人員進(jìn)入工作狀態(tài)、IT系通已正常登陸的時間，而到達(dá)單位的時間、打考勤卡的時間。企業(yè)要對四點半到五點鐘之間的客戶數(shù)、業(yè)務(wù)類型等做統(tǒng)計分析，從提高總體效率的角度靈活設(shè)置這一特定時段不同業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的工單分配規(guī)則，使得客戶等候時間最優(yōu)，臨柜人員五點鐘之后工作的時間也最短。

二是臨柜人員的個人面。一個粗放的制度，如果被機(jī)械地執(zhí)行，結(jié)果一定是讓客戶覺得冰冷和抱怨，感覺自己被當(dāng)作隊列流水線中一個符號處理一樣，到時自動停止。因此，要大力提高臨柜人員的服務(wù)意識、工作配合度和業(yè)務(wù)技能，這是提高客戶接觸點服務(wù)感受的最根本的要素。要縮短四點半以后的客戶排隊時間，從設(shè)法縮短每一位客戶的受理時間就可以了，而要縮短每位客戶的受理時間，可能的辦法就是縮短客戶的填單和業(yè)務(wù)咨詢時間。因此這個時段大堂經(jīng)理或其他對公業(yè)務(wù)人員可以到柜臺外面配合客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和操作，甚至可以將部分業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移到自助機(jī)器上處理，這樣就會有效縮短四點半以后的客戶排隊時間。服務(wù)意識和工作配合度的提高，要通過培訓(xùn)和團(tuán)隊文化的構(gòu)建來實現(xiàn)，也是一個比較系統(tǒng)的工程，但這一個工作有助于團(tuán)隊工作效率和服務(wù)容量的提升，也相當(dāng)于增員和提高服務(wù)產(chǎn)能。

三是科技支持面。本文中提及的這起客戶投訴，也暴露出這家公司臨柜服務(wù)尚沒有實現(xiàn)綜合柜員制。綜合柜員制可以將多種相關(guān)業(yè)務(wù)集成到一個業(yè)務(wù)窗口受理，這樣從排隊理論上來說可以實現(xiàn)總體排隊時間的最優(yōu)化，提高總體處理效率和公平程度。而要實現(xiàn)這一功能，除了對臨柜人員提出更高的業(yè)務(wù)要求之外，更需要IT系統(tǒng)的支持。目前保險業(yè)、銀行業(yè)的CIF、CRM、數(shù)據(jù)倉庫等數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對綜合柜員業(yè)務(wù)辦理的支持各有千秋，但大多數(shù)尚有不足，能實現(xiàn)全面視圖和業(yè)務(wù)受理的鳳毛麟角，因為客戶業(yè)務(wù)的簽約關(guān)系往往存在于各個不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)解約也需要在不同系統(tǒng)進(jìn)行處理，缺乏統(tǒng)一的360度客戶視圖，有時辦理不同業(yè)務(wù)光身份證號就需填寫多次，身份證、行駛證也要復(fù)印多次，不僅影響柜面交叉銷售，也造成了服務(wù)時間的延長和效率的低下。

上述三個方面問題的解決，并非只能孤立地一個個去思考和解決，綜合起來其實也就是流程優(yōu)化、流程再造的問題。

一個市場領(lǐng)先的零售銀行，或保險公司，或通信企業(yè)，其不同營業(yè)柜面的營業(yè)時間和諸如節(jié)假日、雙休日如何營業(yè)等問題，不能僅依據(jù)現(xiàn)有資源來決定，也不能憑拍腦袋或盲從來實施，要有清晰的品牌定位、客戶群定位、客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)類定的時段統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)支持的配合、員工意識和技能培訓(xùn)等等，在這些基礎(chǔ)之上，相信四點半的服務(wù)就會更加的受控、規(guī)范，客戶美譽(yù)度也會更好！