有這樣一則真實(shí)的投訴案例：某客戶(hù)下午四點(diǎn)半左右來(lái)到柜面辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)到跟前時(shí)已5點(diǎn)，此時(shí)臨柜人員告訴他今天不能辦理了，因?yàn)楣衩娴呢?cái)務(wù)人員5點(diǎn)鐘已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)下班了，因此建議客戶(hù)改日再來(lái)辦理。這樣的情況，誰(shuí)碰上相信都會(huì)非常生氣，寫(xiě)得清清楚楚是營(yíng)業(yè)到五點(diǎn)，結(jié)果白等半小時(shí)還不能辦理。客戶(hù)為此進(jìn)行了投訴。

而投訴處理過(guò)程是這樣記錄的：該財(cái)務(wù)人員說(shuō)她是按公司規(guī)定的時(shí)間下班的，因?yàn)榕R柜人員管理制度中就只規(guī)定了“上班不遲到、不早退、不曠工，中途不溜班”，不能說(shuō)她違反規(guī)定，認(rèn)為這是一起無(wú)效投訴。

這則案例引發(fā)很多的服務(wù)思考，諸如以客為尊的服務(wù)意識(shí)，相互配合、步調(diào)一致的工作態(tài)度等等。而對(duì)于服務(wù)管理者，應(yīng)該更多地從此案例中系統(tǒng)性地思考“四點(diǎn)辦的服務(wù)怎么辦、怎么管”，也即“下班前的服務(wù)管理”問(wèn)題。

筆者考察了銀行業(yè)、通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的一些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，總體來(lái)說(shuō)，大都是朝九晚五的上班模式，對(duì)于下午四點(diǎn)半的服務(wù)處理方式迥異，基本上分為以下四種：

第一種，以客為尊型。這樣的營(yíng)業(yè)廳堂，到了下午四點(diǎn)半時(shí)服務(wù)依舊，等到5點(diǎn)鐘下半時(shí)叫號(hào)機(jī)才停止發(fā)號(hào)，并由大堂經(jīng)理告知后續(xù)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)已終止，引導(dǎo)其看是否到24小時(shí)自助機(jī)器上辦理，當(dāng)然，部分特殊情況大堂經(jīng)理也有權(quán)確定是否允許其進(jìn)來(lái)辦理，客戶(hù)感受較好。當(dāng)然，這樣的柜面工作人員下班時(shí)間基本上要到五點(diǎn)鐘以后了。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的“上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)”的營(yíng)業(yè)時(shí)間告知牌是從客戶(hù)角度來(lái)講的。

第二種，半掩半遮型。這樣的營(yíng)業(yè)廳，到了下午四點(diǎn)半的時(shí)候，大堂經(jīng)理或安保人員會(huì)把卷簾門(mén)半遮半掩地拉下，讓客戶(hù)只出不進(jìn)，確保截至四點(diǎn)半已拿到號(hào)的客戶(hù)能順利辦理完，同時(shí)也使得臨柜人員在五點(diǎn)鐘能準(zhǔn)時(shí)下班。這種做法，基本屬于營(yíng)業(yè)廳自創(chuàng)型的，公司的管理規(guī)定中一般沒(méi)有這樣的規(guī)定。

第三種，按部就班型。這樣的營(yíng)業(yè)廳，到了四點(diǎn)半時(shí)沒(méi)有任何的告知和提醒，服務(wù)看似依舊，但到了五點(diǎn)鐘時(shí)臨柜人員會(huì)準(zhǔn)時(shí)下班，即是已拿到號(hào)等候的客戶(hù)，也只有另改他日來(lái)辦理。這樣的做法，缺乏人情味，但從公司的制度和流程中也找不出違反規(guī)定的地方，也就讓四點(diǎn)半以后進(jìn)來(lái)的客戶(hù)看運(yùn)氣了。

第四種，缺斤少兩型。所謂缺斤少兩，是指營(yíng)業(yè)時(shí)間未按公示的“上午九點(diǎn)到下午”執(zhí)行，而是將其默認(rèn)地簡(jiǎn)化到了“上午九點(diǎn)到下午四點(diǎn)半”，也即，到了四點(diǎn)半一切業(yè)務(wù)不再受理，只處理當(dāng)前客戶(hù)，并聲稱(chēng)是要進(jìn)行當(dāng)日的業(yè)務(wù)清算，不能再處理業(yè)務(wù)。這種解釋權(quán)全在自己。

四種做法，各有各的道理，但客戶(hù)認(rèn)可或比較滿(mǎn)意的，一般只有第一種（或擴(kuò)展一些包含第二種）。

細(xì)細(xì)想來(lái)，我們?yōu)槭裁匆o自己的服務(wù)裝上什么特定條件呢？明明給客戶(hù)承諾的是營(yíng)業(yè)到下午五點(diǎn)，難道還要“潛規(guī)則”地成為四點(diǎn)半不成嗎？客戶(hù)為了使個(gè)人事務(wù)盡量少影響工作，下午三點(diǎn)多請(qǐng)假出來(lái)，四點(diǎn)半趕到柜面，本以為可以順順當(dāng)當(dāng)?shù)剞k理，結(jié)果還有可能被“潛規(guī)則”，這實(shí)在有點(diǎn)郁悶。

這些服務(wù)管理細(xì)節(jié)，是優(yōu)秀企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的方面，若干個(gè)這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)造就的是卓然出眾的品牌。聯(lián)邦快遞早期的廣告語(yǔ)和服務(wù)承諾翻譯成漢語(yǔ)就簡(jiǎn)單的四個(gè)字“隔日送達(dá)”，看似平淡無(wú)奇，卻字字?jǐn)S金，因?yàn)槠錈o(wú)任何諸如“節(jié)假日除外”、“交通擁堵除外”、“暴風(fēng)雪天氣除外”等限制條件，這也其成就全球霸業(yè)和口碑的關(guān)鍵點(diǎn)之一，而其不僅僅在投遞速度上領(lǐng)先，更在取件速度方面大大領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝，做好四點(diǎn)半的服務(wù)尤為重要，可從三方面切入思考和實(shí)施。

一是服務(wù)的程序面，也即對(duì)四點(diǎn)半的服務(wù)管理要有明確的程序和作業(yè)指導(dǎo)規(guī)定。這方面不少公司只有粗線(xiàn)條的“不遲到、不早退”這樣的規(guī)定，顯然過(guò)于粗放和滯后。對(duì)于上班時(shí)間“上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)”的解讀要統(tǒng)一、細(xì)致，上述時(shí)間就是可以完全受理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間，也即每個(gè)臨柜人員進(jìn)入工作狀態(tài)、IT系通已正常登陸的時(shí)間，而到達(dá)單位的時(shí)間、打考勤卡的時(shí)間。企業(yè)要對(duì)四點(diǎn)半到五點(diǎn)鐘之間的客戶(hù)數(shù)、業(yè)務(wù)類(lèi)型等做統(tǒng)計(jì)分析，從提高總體效率的角度靈活設(shè)置這一特定時(shí)段不同業(yè)務(wù)類(lèi)型業(yè)務(wù)的工單分配規(guī)則，使得客戶(hù)等候時(shí)間最優(yōu)，臨柜人員五點(diǎn)鐘之后工作的時(shí)間也最短。

二是臨柜人員的個(gè)人面。一個(gè)粗放的制度，如果被機(jī)械地執(zhí)行，結(jié)果一定是讓客戶(hù)覺(jué)得冰冷和抱怨，感覺(jué)自己被當(dāng)作隊(duì)列流水線(xiàn)中一個(gè)符號(hào)處理一樣，到時(shí)自動(dòng)停止。因此，要大力提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)、工作配合度和業(yè)務(wù)技能，這是提高客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)感受的最根本的要素。要縮短四點(diǎn)半以后的客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間，從設(shè)法縮短每一位客戶(hù)的受理時(shí)間就可以了，而要縮短每位客戶(hù)的受理時(shí)間，可能的辦法就是縮短客戶(hù)的填單和業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)間。因此這個(gè)時(shí)段大堂經(jīng)理或其他對(duì)公業(yè)務(wù)人員可以到柜臺(tái)外面配合客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和操作，甚至可以將部分業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移到自助機(jī)器上處理，這樣就會(huì)有效縮短四點(diǎn)半以后的客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間。服務(wù)意識(shí)和工作配合度的提高，要通過(guò)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)文化的構(gòu)建來(lái)實(shí)現(xiàn)，也是一個(gè)比較系統(tǒng)的工程，但這一個(gè)工作有助于團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)容量的提升，也相當(dāng)于增員和提高服務(wù)產(chǎn)能。

三是科技支持面。本文中提及的這起客戶(hù)投訴，也暴露出這家公司臨柜服務(wù)尚沒(méi)有實(shí)現(xiàn)綜合柜員制。綜合柜員制可以將多種相關(guān)業(yè)務(wù)集成到一個(gè)業(yè)務(wù)窗口受理，這樣從排隊(duì)理論上來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)總體排隊(duì)時(shí)間的最優(yōu)化，提高總體處理效率和公平程度。而要實(shí)現(xiàn)這一功能，除了對(duì)臨柜人員提出更高的業(yè)務(wù)要求之外，更需要IT系統(tǒng)的支持。目前保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)的CIF、CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)綜合柜員業(yè)務(wù)辦理的支持各有千秋，但大多數(shù)尚有不足，能實(shí)現(xiàn)全面視圖和業(yè)務(wù)受理的鳳毛麟角，因?yàn)榭蛻?hù)業(yè)務(wù)的簽約關(guān)系往往存在于各個(gè)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)解約也需要在不同系統(tǒng)進(jìn)行處理，缺乏統(tǒng)一的360度客戶(hù)視圖，有時(shí)辦理不同業(yè)務(wù)光身份證號(hào)就需填寫(xiě)多次，身份證、行駛證也要復(fù)印多次，不僅影響柜面交叉銷(xiāo)售，也造成了服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)和效率的低下。

上述三個(gè)方面問(wèn)題的解決，并非只能孤立地一個(gè)個(gè)去思考和解決，綜合起來(lái)其實(shí)也就是流程優(yōu)化、流程再造的問(wèn)題。

一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)先的零售銀行，或保險(xiǎn)公司，或通信企業(yè)，其不同營(yíng)業(yè)柜面的營(yíng)業(yè)時(shí)間和諸如節(jié)假日、雙休日如何營(yíng)業(yè)等問(wèn)題，不能僅依據(jù)現(xiàn)有資源來(lái)決定，也不能憑拍腦袋或盲從來(lái)實(shí)施，要有清晰的品牌定位、客戶(hù)群定位、客戶(hù)數(shù)量和業(yè)務(wù)類(lèi)定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)支持的配合、員工意識(shí)和技能培訓(xùn)等等，在這些基礎(chǔ)之上，相信四點(diǎn)半的服務(wù)就會(huì)更加的受控、規(guī)范，客戶(hù)美譽(yù)度也會(huì)更好！