“聽力保護(hù)”——聽到這4個(gè)字，你會(huì)聯(lián)想到一些什么樣的場(chǎng)景？是高中體檢時(shí)的聽力檢測(cè)項(xiàng)目嗎？是飛機(jī)場(chǎng)附近的住宅區(qū)安裝的雙層隔音玻璃嗎？是綿紡女工在震耳欲聾的車床前工作時(shí)，必須使用的勞防用品嗎？這些都是不錯(cuò)的聯(lián)想，然而對(duì)于我們呼叫中心行業(yè)的管理者而言，是否應(yīng)該想得更多一些呢？
近日，51CallCenter在上海專訪了從美國(guó)加利福尼亞州飛抵國(guó)內(nèi)出席聲學(xué)行業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議的Plantronics-美國(guó)繽特力公司首席聲學(xué)工程師胡光熹先生。采訪過(guò)程中，胡光熹反復(fù)強(qiáng)調(diào)了“聽力保護(hù)”對(duì)于呼叫中心行業(yè)的重要性，并對(duì)噪聲監(jiān)測(cè)、呼叫中心耳麥設(shè)備選購(gòu)展開了話題，并對(duì)呼叫中心的聽力保護(hù)、及環(huán)境設(shè)置等前瞻話題給予專業(yè)建議。對(duì)于Plantronics-美國(guó)繽特力公司首席聲學(xué)工程師胡光熹先生而言，“聽力保護(hù)”不僅僅是一個(gè)時(shí)髦的概念，更是自己一生追求、并為之奮斗的事業(yè)理想。
美國(guó)繽特力公司首席聲學(xué)工程師胡光熹先生
“聽力保護(hù)”——標(biāo)準(zhǔn)早已有之
作為一名在繽特力從事了近20年聲學(xué)研究的美籍華裔科學(xué)家，“聽力保護(hù)”對(duì)于胡光熹先生而言，早已不是一個(gè)新鮮的話題。面對(duì)目前國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)界對(duì)于“聽力保護(hù)”工作的陌生與無(wú)視，胡工一再提醒——其實(shí)無(wú)論在歐美，還是中國(guó)，相關(guān)“聽力保護(hù)”的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)早已有之。
如在美國(guó)，按照OSHA（美國(guó)職業(yè)安全及健康管理局）的相關(guān)噪聲標(biāo)準(zhǔn)折算，呼叫中心座席人員通過(guò)耳麥接觸脈沖噪聲的上限為140dB；接觸連續(xù)噪聲（如傳真信號(hào)）上限為115dB分貝。并且，在平均噪聲為90dB的工作環(huán)境中，每天累計(jì)工作時(shí)間不得超過(guò)8小時(shí)；如平均噪聲上升至95dB、100dB時(shí)，每天法定的累計(jì)工作時(shí)間要分別下調(diào)至4小時(shí)、2小時(shí)。
歐盟的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格。如歐盟指令2003/10/EC標(biāo)定，當(dāng)峰值達(dá)到137分貝必需佩帶聽力保護(hù)裝置，當(dāng)峰值達(dá)到135分貝必需提供聽力保護(hù)裝置；每個(gè)工作日八小時(shí)內(nèi)的平均噪聲應(yīng)限于87分貝以內(nèi)，當(dāng)平均噪聲達(dá)到85至87分貝之間必需佩帶聽力保護(hù)裝置，當(dāng)平均噪聲達(dá)到80至85分貝之間必需提供聽力保護(hù)裝置。此外還有員工必須每年接受相關(guān)聽力檢測(cè)。
而在中國(guó)，工業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBZ 1-2002規(guī)定，工作地點(diǎn)脈沖噪聲聲級(jí)的衛(wèi)生限值，當(dāng)140分貝時(shí)，工作日接觸脈沖次數(shù)峰值為100次；當(dāng)130分貝時(shí)，工作日接觸脈沖次數(shù)峰值為1000次；當(dāng)120分貝時(shí)，工作日接觸脈沖次數(shù)峰值為1000次。工作場(chǎng)所連續(xù)噪聲不超過(guò)115分貝。工作場(chǎng)所操作人員每天連續(xù)接觸噪聲8小時(shí)，平均噪聲聲級(jí)衛(wèi)生限值為85分貝。
但對(duì)于中國(guó)的呼叫中心企業(yè)而言，國(guó)標(biāo)GBZ 1-2002雖然也對(duì)工作場(chǎng)所的噪音標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了接近于美標(biāo)的規(guī)定，但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍然缺乏。
外行恐怕也不難想像，呼叫中心動(dòng)輒上百座席的員工工作環(huán)境，戴上耳麥，響起的是電話鈴聲與客戶嘮叨；接下耳麥，充斥的是四周同事的接話與應(yīng)答。如果不采取任何科學(xué)、合理的保護(hù)措施，天長(zhǎng)日久，勢(shì)必留下聽力上的隱患。中國(guó)呼叫中心行業(yè)正是在這樣的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境下開始了艱難的探索與發(fā)展。
“聽力保護(hù)”——呼叫中心的必由之路
胡工表示，在國(guó)外，“聽力保護(hù)”已經(jīng)成為呼叫中心建設(shè)中的必然選擇。
通過(guò)相關(guān)措施的落實(shí)，整個(gè)呼叫中心行業(yè)的管理方式更加科學(xué)、更加人性化；一線座席的基本權(quán)益得到了保護(hù)，進(jìn)而促使更多青年精英愿意投身這一新興產(chǎn)業(yè)的建設(shè)與發(fā)展之中——這也從另一個(gè)層面促進(jìn)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)的健康發(fā)展與良性互動(dòng)。
而在國(guó)內(nèi)，隨著呼叫中心行業(yè)的跨越式發(fā)展，人才瓶頸的問(wèn)題已經(jīng)突顯。這不僅表現(xiàn)在高端管理人才的空缺；更重要的是，現(xiàn)在很多大型外包呼叫中心的座席人員招聘都遇到了困難，且流失率居高不下。究其原因，很多呼叫中心單純地以項(xiàng)目管人，缺乏對(duì)員工人性化的關(guān)愛；加之呼叫中心行業(yè)工作壓力大，不容易出成績(jī)；很多客服中心更是被外包方，或本公司的領(lǐng)導(dǎo)層視為成本中心，無(wú)法最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性。如何讓呼叫中心的基層員工感受到公司對(duì)其的重視與關(guān)愛；又如何提升呼叫中心從業(yè)人員的社會(huì)地位——任何一名有社會(huì)責(zé)任感的呼叫中心管理人員都應(yīng)該在要求員工“愛崗敬業(yè)”的同時(shí)，設(shè)身處地、捫心自問(wèn)。
無(wú)疑，“聽力保護(hù)”是一個(gè)十分有吸引的切入點(diǎn)。呼叫中心工作人員長(zhǎng)期接觸耳麥，聽力問(wèn)題恐怕是這一行業(yè)從事者首先要面對(duì)的職業(yè)病癥. 現(xiàn)在很多呼叫中心在興建過(guò)程中，特別重視數(shù)據(jù)集中、災(zāi)備與CRM建設(shè)，卻對(duì)耳麥的品質(zhì)重視不足。 其實(shí)，一副高品質(zhì)的耳麥在兩個(gè)呼叫中心的座席成本中，可能也就占了幾個(gè)百分點(diǎn)的比重——但它卻可能因此降低整個(gè)呼叫中心的工作噪音，換給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境。 如果電銷人員天天要與臨座比誰(shuí)的嗓門更大，不知這樣逃走多少商機(jī)；如果客服人員每每要求客戶把剛才的話復(fù)述一遍再?gòu)?fù)述一遍，客戶的滿意度又如何能夠提高？ 很多呼叫中心的管理者都把員工的情緒與壓力管理作為輔導(dǎo)工作的重中之重，卻忽略了一點(diǎn)——一副好的耳麥或許就能為員工的好心情加10分。
作為繽特利的首席聲學(xué)工程師，胡光熹先生認(rèn)為，作為呼叫叫主行業(yè)的從業(yè)人員，除了良好的聽力衛(wèi)生習(xí)慣，注重工作環(huán)境與勞防措施改善，同樣至關(guān)重要。
從大環(huán)境上講，呼叫中心的空間設(shè)置，從隔間大小，到消音材料的應(yīng)用，都會(huì)大大降低背景噪音對(duì)于員工聽力的干擾；而在小環(huán)境上，一副具備完善“聽力保護(hù)”功能的專業(yè)耳麥就顯得十分重要。
繽特力50年只做一件事——“做最好的耳麥”
繽特力作為一間專業(yè)的耳麥設(shè)備生產(chǎn)商，從制造飛行員耳麥起步，50年來(lái)，一直致力于工業(yè)級(jí)的耳麥設(shè)備研發(fā)與生產(chǎn)工作。
對(duì)于專業(yè)耳麥的選擇，胡工表示，隨著技術(shù)進(jìn)步，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是不斷改變并改善的，但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)證明能有效的保護(hù)員工的聽力。針對(duì)耳麥的噪聲，不能用常規(guī)方法測(cè)量和比較法規(guī)的要求，要用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量方法和要求。
繽特利的耳麥在制造時(shí)，嚴(yán)格按照美國(guó)職業(yè)安全及健康管理局與歐盟的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，“防驚嚇技術(shù)”能對(duì)超過(guò)法定噪聲值的脈沖信號(hào)進(jìn)行截制；“健全防范技術(shù)”能對(duì)持續(xù)的噪音信號(hào)進(jìn)行自動(dòng)降噪處理；如果配合相應(yīng)電腦設(shè)備的使用，繽特利的“每日噪聲控制技術(shù)”還可以由系統(tǒng)自動(dòng)為您計(jì)算座席的噪音耐受情況，以保證座席全天收聽噪音的平均也控制在法定標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。對(duì)于一些承接離岸呼叫外包業(yè)務(wù)的供應(yīng)商而言，這不僅僅意味著管理水平的提升，更可規(guī)避大量的法律風(fēng)險(xiǎn)。
正是基于這一系列領(lǐng)先于業(yè)界的“聽力保護(hù)”技術(shù)與理念，繽特力在耳麥設(shè)備的發(fā)展歷史上屢創(chuàng)佳績(jī)。如人類首次登陸月球的實(shí)踐者——阿姆斯特朗，當(dāng)年從月球傳回的那句“我的一小步，人類的一大步”正是借助繽特力的耳麥實(shí)現(xiàn)了地月通話。
胡光熹還強(qiáng)調(diào)，呼叫中心行業(yè)除了選擇優(yōu)質(zhì)耳麥外，對(duì)于員工聽力保護(hù)，更應(yīng)有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)措施，如降低噪聲等效聲級(jí)，改善工作環(huán)境的噪音吸收，減少座席工位密度，刪除設(shè)備產(chǎn)生的噪音，將會(huì)議區(qū)搬離工作區(qū)等等。而繽特力恰在這方面積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與保護(hù)經(jīng)驗(yàn)。
胡工告訴51CallCenter，其實(shí)在國(guó)外，經(jīng)常有呼叫中心客戶向繽特力咨詢與聽力保護(hù)相關(guān)的職場(chǎng)設(shè)置方案；而繽特力同樣非常樂意為中國(guó)的業(yè)界朋友提供此類幫助，其中甚至包括提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)噪音檢測(cè)，并遞呈檢測(cè)報(bào)告與整改建議。比如，除了選擇具有“聽力保護(hù)”功能的專業(yè)耳麥，正確配戴耳麥、選擇合適的耳麥也同樣能夠改善聽力保護(hù)。比如，由于消費(fèi)心理、發(fā)展歷史等原因，國(guó)內(nèi)的呼叫中心普遍流行單麥耳麥；而從座席“聽力保護(hù)”與降低職場(chǎng)環(huán)境噪音的角度發(fā)出，其實(shí)雙麥耳麥更符合呼叫中心的實(shí)際需求——這一常識(shí)，在歐美，甚至印度、菲律賓的呼叫中心行業(yè)都已經(jīng)得到了相當(dāng)成功的普及。
胡光熹還建議，呼叫中心工作人員要學(xué)會(huì)職業(yè)自我保護(hù)，除了使用雙麥耳麥，在使用過(guò)程中正確調(diào)整音量控制，侭量使用高增益的麥克風(fēng)和降低自身的說(shuō)話聲音，都對(duì)降低噪聲對(duì)聽力的侵害程度有相當(dāng)大的作用。
在采訪的最後，胡工表示，作為在上海出生的美籍華裔工程師，他也非常希望看到呼叫中心行業(yè)在中國(guó)能有良好的發(fā)展；希望將來(lái)能有更多的機(jī)會(huì)回到大陸，向國(guó)人介紹“聽力保護(hù)”的知識(shí)與技能；推進(jìn)中國(guó)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的修定與完善；為中國(guó)的“聽力保護(hù)”事業(yè)盡自己的勉薄之力而這一切，同樣取決于國(guó)內(nèi)同行對(duì)于“聽力保護(hù)”工作的重視與普及程度。
胡光熹介紹：
美國(guó)猶他州州立大學(xué)聲學(xué)專業(yè)機(jī)械工程碩士學(xué)位，1990年畢業(yè)，論文題目為：《用于檢測(cè)佩戴耳麥的人員的噪聲暴露情況的系統(tǒng)》。由美國(guó)職業(yè)安全和健康管理局（OSHA）提供贊助。
1990 年加盟 Plantronics繽特力，成為公司的第一名聲學(xué)工程師
2000 年到現(xiàn)在，擔(dān)任 Plantronics繽特力公司首席聲學(xué)工程師
參與了多項(xiàng)電信與聲學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和制定，其中包括：
IEC TC108，聲學(xué)安全項(xiàng)目召集人。（IEC – 國(guó)際電工委員會(huì)）
ITU-T SG12，成員，起草了 ITU-T P.360（針對(duì)電話終端的聲學(xué)安全）和 P.380（電話耳麥測(cè)試方法）。（ITU – 國(guó)際電信聯(lián)盟）
USTAG，聲學(xué)安全項(xiàng)目召集人。（USTAG – 美國(guó)技術(shù)咨詢小組）
ANSI S12 WG45，主席，研究耳麥的職業(yè)聲學(xué)安全事宜。（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）
TIA TR41.3.3 和TR41.3.10 主席，負(fù)責(zé)起草和管理數(shù)字與模擬電信終端設(shè)備性能標(biāo)準(zhǔn)。（TIA – 美國(guó)電信工業(yè)協(xié)會(huì)）
IEEE STIT，成員，負(fù)責(zé)草擬和管理電信終端設(shè)備測(cè)試方法標(biāo)準(zhǔn)。（IEEE – 電子電氣工程師協(xié)會(huì)）
ETSI TC Safety，特別聲學(xué)專家。（ETSI – 歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）
ETSI TC STQ，聲學(xué)安全項(xiàng)目書記。起草了針對(duì)電信應(yīng)用聲學(xué)安全的 EG 202 518。（STQ – 語(yǔ)音處理、傳輸和質(zhì)量）
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