主持人 周力之：下一個(gè)話題開始之前，我們想做一個(gè)小小的調(diào)查。在座的各位嘉賓，如果您做過呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，有沒有聽過錄音？有很多同仁。如果聽過錄音，您對(duì)耳機(jī)的體驗(yàn)和感受一定會(huì)非常深。對(duì)耳機(jī)來(lái)說(shuō)，我自己有一段時(shí)間也是音樂發(fā)燒友，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界上對(duì)耳機(jī)要求最苛刻的人，不是音樂發(fā)燒友，而是呼叫中心的座席。一個(gè)好的耳機(jī)和質(zhì)量一般的耳機(jī)，每個(gè)人都能做出非常精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。下面，有請(qǐng)繽特力公司的陶海東先生跟我們分享“清晰通話，專業(yè)選擇-繽特力呼叫中心產(chǎn)品及服務(wù)介紹”。有請(qǐng)！

繽特力大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)陶海東演講

陶海東：各位尊敬的來(lái)賓，上午好！呼叫中心里，昨天有很多的人談了各種非常好的功能性的介紹。但呼叫中心里，對(duì)耳機(jī)往往在設(shè)計(jì)的時(shí)候、做一些決定的時(shí)候并不是太注意。我今天介紹的點(diǎn)并不在于產(chǎn)品本身，我想把這個(gè)點(diǎn)上升到怎么關(guān)懷員工、進(jìn)而關(guān)懷客戶，繼而體現(xiàn)股東的宏觀的良好意愿的程度來(lái)介紹一下。    

在整個(gè)運(yùn)營(yíng)里，我們走訪了很多呼叫中心。大家普遍感覺，怎么把一個(gè)呼叫中心的員工管理好，使得他們有一個(gè)健康的心態(tài)、健康的身體，包括維持一個(gè)比較低的流失率，實(shí)際這是每個(gè)呼叫中心高層管理層的一個(gè)良好祝愿，也是一個(gè)日常的困擾。我們做了一些研究。在管理方面，可能他們有很多的挑戰(zhàn)，其中一個(gè)比較重要的挑戰(zhàn)，就是員工方面的流失率，繼而會(huì)帶來(lái)很大的成本的浪費(fèi)。這里面，有什么東西我們可以做一點(diǎn)事情，來(lái)改善這樣的情況？員工流失給我們這個(gè)行業(yè)的企業(yè)帶來(lái)的損失是巨大的。我相信在座的很多人可能比我更有發(fā)言權(quán)。今天我只是簡(jiǎn)單的把一些可能相關(guān)的成本的因素跟大家總結(jié)一下。

 一個(gè)，如果流失率達(dá)到40%甚至50%，你絕對(duì)會(huì)增加很多招聘的成本。每個(gè)座席員過來(lái)，專業(yè)的呼叫中心都會(huì)有一段時(shí)間的培訓(xùn)投入，包括資源和時(shí)間的安排，這時(shí)候他已經(jīng)是你的員工，你還是要付相應(yīng)的工資。比較高的流失率，對(duì)整個(gè)企業(yè)的士氣也是一個(gè)很大的影響。就像一支好的團(tuán)隊(duì)，他的隊(duì)員你會(huì)發(fā)現(xiàn)都是持續(xù)的、穩(wěn)定的團(tuán)體。打個(gè)比方，英超里，踢得好的球隊(duì)的核心隊(duì)員基本都是很穩(wěn)定的。還會(huì)影響企業(yè)的美譽(yù)。如果是一個(gè)著名的企業(yè)，一個(gè)重要的內(nèi)部人員管理指標(biāo)就是團(tuán)隊(duì)的流失率非常低，每個(gè)員工都有很好的發(fā)展，都在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)展自己，很低的流失率會(huì)證明你企業(yè)的價(jià)值觀。也會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，包括工作效率，等等。

我們今天談的話題主要是關(guān)注在座席工作人員方面。座席健康有各種各樣的因素，間接或直接的影響到工作表現(xiàn)，包括流失率。包括人際關(guān)系、個(gè)人情感、個(gè)人身體、飲食睡眠，或多或少都是來(lái)自工作的壓力。怎樣改善環(huán)境，以降低這些因素？我們可以做一些什么事情，改變座席的狀態(tài)，達(dá)到我們的目標(biāo)？這是我們?cè)谝恍┲髽I(yè)拍的照片，很多的企業(yè)確實(shí)做了一些工作，使得他們的座席員工有很好的工作環(huán)境、釋放環(huán)境，有一些途徑改善每日工作的情緒，繼而改善他的工作狀態(tài)。比如說(shuō)左下圖，再一個(gè)很寬敞的地方，有桌子、飲料，大家可以休息一下，看一下外面的風(fēng)景，放松一下。左上圖有一個(gè)榜，這是起一個(gè)鼓勵(lì)的作用，哪些員工做比較好的貢獻(xiàn)，他的名字會(huì)在上面，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)積極向上的狀態(tài)。右邊的圖，設(shè)計(jì)非常人性化，不是很擁擠，每個(gè)座席員有足夠的個(gè)人空間，而且這個(gè)設(shè)計(jì)兼顧了環(huán)保的概念、包括空間減少噪音的概念。這些都是呼叫中心做出的努力。

這個(gè)圖（圖示）表示的是在呼叫中心里，呼叫中心的噪音對(duì)呼叫中心員工的身體、工作表現(xiàn)的直接和間接的影響。前一段時(shí)間為迎接世博，上海的很多馬路都在開膛破肚，機(jī)器隆隆的在建設(shè)，現(xiàn)在慢慢收起來(lái)了。那個(gè)時(shí)候我如果經(jīng)過一個(gè)比較嘈雜的情緒，我的情緒會(huì)受到一些影響，當(dāng)然是負(fù)面的。如果走到一個(gè)環(huán)境優(yōu)美一點(diǎn)的地方，我的情緒可能就會(huì)比較好。這個(gè)圖表明如果噪音水平高于了國(guó)際對(duì)呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，它會(huì)帶來(lái)一些對(duì)呼叫員深信的影響，包括長(zhǎng)期在高噪音環(huán)境里工作，會(huì)導(dǎo)致耳鳴、聽力下降、幻聽、重聽，甚至感到耳朵疼痛，還有頭昏腦脹，還有直接影響到思維、反應(yīng)，記憶力減退，毋庸置疑，這對(duì)工作表現(xiàn)肯定是有極大的影響。還有煩燥不安，使人處在亞健康或者不健康的狀態(tài)。這些影響背后的因素，就是呼叫中心的聲音的環(huán)境造成的。如果有超過標(biāo)準(zhǔn)的噪音長(zhǎng)期存在，就會(huì)引起這些方面的問題。

 噪音是一個(gè)很重要的因素，聲音環(huán)境是一個(gè)很重要的事情，我們需要去關(guān)注。這些噪音來(lái)自于哪里？我們只有知道它來(lái)自哪里，怎么產(chǎn)生的，才可以試圖想一些方法改善它。我們經(jīng)過一些系統(tǒng)的研究發(fā)現(xiàn)，跟呼叫中心話務(wù)員戴耳機(jī)的實(shí)際管理環(huán)境有很大的影響。耳機(jī)傳過來(lái)的是一個(gè)噪音，還有他周邊的噪音。比如我現(xiàn)在講話，大家配合非常好，手機(jī)也關(guān)了，大家沒有說(shuō)話，很安靜，我主講人的情緒就會(huì)很好。如果我在上面講，大家在下面快小會(huì)，我的情緒就會(huì)差。如果座席員工作的時(shí)候，周圍環(huán)境相對(duì)安靜，他工作的情緒就會(huì)很穩(wěn)定，專注在他跟客戶的溝通，最快回復(fù)用戶的各種問題。反過來(lái)，如果周邊的環(huán)境很嘈，嘈雜，作為個(gè)體，你的反應(yīng)是什么？

中國(guó)的呼叫中心，有一個(gè)特色，在絕大部分的呼叫中心里，話務(wù)員佩戴的耳機(jī)基本是單耳，很少是雙耳的。但國(guó)際上比較知名的BPO市場(chǎng)，例如印度、菲律賓，他服務(wù)的客戶主要來(lái)自美國(guó)、歐盟，他們戴的耳機(jī)80%到90%是雙耳。環(huán)境噪音對(duì)單耳的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過戴雙耳。

我們看看國(guó)際上有沒有什么先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒一下，可以他山之石助我攻玉。國(guó)外有嚴(yán)格的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)保證呼叫中心的環(huán)境是處于一個(gè)安全、法定標(biāo)準(zhǔn)以下來(lái)保護(hù)行業(yè)的員工。在美國(guó)有職業(yè)安全和衛(wèi)生管理局，他有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束。歐盟有相關(guān)的白皮書標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在通信設(shè)備的噪音方面，都有全球的嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求。我們可以得出一個(gè)結(jié)論：他們相對(duì)來(lái)說(shuō)，比我們走得領(lǐng)先了幾年。所以他們有很好的東西我們可以拿過來(lái)，看對(duì)我們有一些什么幫助。這一塊，很有價(jià)值。

再進(jìn)一步分析一下噪音方面，它在呼叫中心里有不同的分類，有不同的應(yīng)對(duì)方法來(lái)減少噪音。一類是脈沖噪音，美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)是136dB，通訊設(shè)備脈沖每秒的水平。第二類是連續(xù)性噪聲。第三類是八小時(shí)加權(quán)平均噪聲。這體現(xiàn)了發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)員工的人性關(guān)懷。打個(gè)比方，不知道的有沒有一些人去美國(guó)和歐洲旅游過？如果你去過，或許你聽到一個(gè)事情，參加一個(gè)旅游團(tuán)，他有一個(gè)大巴士，里面有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)時(shí)器，放在巴士的沿街部分，它的作用是，那個(gè)巴士司機(jī)一天只能開八小時(shí)的車，如果超過八小時(shí)，那個(gè)計(jì)時(shí)器會(huì)自動(dòng)把引擎鎖掉，通知監(jiān)控中心，這個(gè)是違規(guī)的。如果違規(guī)，面臨兩個(gè)處罰，一個(gè)是司機(jī)所在公司有嚴(yán)格的處罰，第二這個(gè)司機(jī)本人也有一個(gè)處罰。它是每天兩三小時(shí)必須停駛一段時(shí)間。通過設(shè)備的嚴(yán)格保證，使得這個(gè)巴士司機(jī)每天在歐盟規(guī)定的八小時(shí)包括有間歇、休息的情況下開車。他們認(rèn)為，只有通過這樣的嚴(yán)格的保護(hù)，才能保護(hù)司機(jī)是合理的身體的消耗，以保證整個(gè)駕駛的最佳安全條件。以理同證，這個(gè)八小時(shí)加權(quán)平均噪聲，也是對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)，每天超過標(biāo)準(zhǔn)要求的噪聲環(huán)境里，有一個(gè)加權(quán)平均值。如果上午把一天的值用完了，他下午可能就有問題了，到時(shí)候就會(huì)有一些記錄，有關(guān)組織會(huì)問呼叫中心為什么沒有有效的設(shè)備使得他的加權(quán)水平維持在一個(gè)平均的水平里？它有每天的一個(gè)值來(lái)衡量每天呼叫中心人員承受的噪音的水平。

各類呼叫中心的噪音水平的情況。有一小部分是超過85dB以上，43%接近80dB。說(shuō)明很多呼叫中心都面臨這樣的問題。

針對(duì)這樣的情況，我們有不同的話務(wù)耳機(jī)設(shè)備來(lái)解決這樣的噪音問題。一個(gè)產(chǎn)品是可以抵抗連續(xù)性的噪聲，一類產(chǎn)品抵抗脈沖，我們還有更好的差別保證八小時(shí)加權(quán)平均噪聲。舉例說(shuō)我的防護(hù)脈沖噪音，我們的耳朵有一個(gè)音頻處理器，可以在230毫秒里把進(jìn)來(lái)的高于116dB噪音降到標(biāo)準(zhǔn)的噪音。我們有非常好的設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)你上午超水平了，通過他智能的調(diào)控能降低你下午的噪音水平，使得你一天的水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的范圍里。我就這樣簡(jiǎn)單的跟大家分享一下工作原理。

其實(shí)，每個(gè)呼叫中心并不是要增加很多的投入才能達(dá)到這個(gè)效果。往往在話務(wù)耳機(jī)的方案里，你做一些合理的考量，就可以達(dá)到很明顯的效果。還有一個(gè)，在整個(gè)呼叫中心最初設(shè)計(jì)的時(shí)候，包括環(huán)境、個(gè)人空間，包括個(gè)人空間擋板的材料，包括話務(wù)的督導(dǎo)，我們標(biāo)準(zhǔn)方面做一些最初的考量，就可以達(dá)到一個(gè)世界先進(jìn)的要求的環(huán)境水平。在這一塊，我們有很多的經(jīng)驗(yàn)。休息的時(shí)候大家有興趣，我們也可以分享一下。

我們有兩類耳機(jī)，一類是標(biāo)準(zhǔn)的，沒有降噪的，對(duì)一些噪音不是很明顯的環(huán)境是適用，如果噪音明顯，可以選擇降噪型的耳機(jī)，通過一些降噪的特別的IP的設(shè)計(jì)，包括算法的設(shè)計(jì)，基本可以去掉75%的噪音。還可以考慮雙耳的概念，可以使得座席員在自己的世界里，比較專注，對(duì)外部的噪音有一些隔除。

其他的建議。包括耳機(jī)使用習(xí)慣，做耳保健操，定期的聽力檢查，使得員工不要落下職業(yè)病。我們是一家總部在加州的美資公司，十年以來(lái)，我們只做一件事，就是在話務(wù)領(lǐng)域不斷的創(chuàng)新、不斷的按照客戶的要求、按照行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)做各種各樣的投入。我們現(xiàn)在自己看自己，是這方面的專家。我提出兩個(gè)事實(shí)。1969年阿姆斯特朗登上月球說(shuō)了一句話，“個(gè)人一小步，人類一大步”，那句話就是通過我們的耳機(jī)從月球傳過來(lái)的。這是我們很驕傲的一方面，證明了我們產(chǎn)品的可靠性、高科技性。這位是我們的一位專家，美籍華人，是歐洲、國(guó)際很多標(biāo)準(zhǔn)制訂小組的成員，也代表我們公司參與了很多標(biāo)準(zhǔn)的制訂，分享了很多我們這個(gè)領(lǐng)域的看法和學(xué)術(shù)觀點(diǎn)。

最后，感謝大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享關(guān)于這個(gè)行業(yè)的小小片斷。希望這個(gè)領(lǐng)域里，我們成為大家很好的資源方面的力量，希望通過多多的交流，我們?yōu)榇蠹覡I(yíng)造一個(gè)一流的呼叫中心企業(yè)、一流的呼叫中心環(huán)境，保持你們更低的流失率，建立一個(gè)更好的企業(yè)聲譽(yù)。最后感謝51Callcenter提供的平臺(tái)，我們大家可以多交流一下，希望雙方今后有更多的機(jī)會(huì)互動(dòng)。非常感謝。