秦裕杰：各位貴賓，早上好！今天我給大家介紹屬于中國(guó)特色的呼叫中心應(yīng)用解決方案。“當(dāng)東方遇到西方”，這個(gè)標(biāo)題在我來(lái)看，東方和西方幾千年來(lái)都有不同的文化，我們老祖宗是農(nóng)業(yè)社會(huì)，生活作息、農(nóng)業(yè)耕作是依照農(nóng)民歷以及月亮的陰晴圓缺，但在西方，他們是每個(gè)禮拜天早上到教堂做禮拜，禮拜天休息，不工作，他們文化的養(yǎng)成是以7天的方式形成。我們的企業(yè)發(fā)展，就會(huì)慢慢變成企業(yè)在東方是月薪制的概念，西方是周薪制，導(dǎo)致所有勞動(dòng)法的制訂，在中國(guó)是以月為概念制訂，西方是以周為概念制訂。我們呼叫中心的管理，我們發(fā)薪水，做一些日常的運(yùn)行規(guī)則，也是以月來(lái)做概念、規(guī)范。西方的呼叫中心，則仍然是以周來(lái)做規(guī)范。

宏盛高新技術(shù)有限公司 高級(jí)顧問(wèn) 秦裕杰

       呼叫中心管理的三大滿意度，客戶滿意、企業(yè)滿意、員工滿意，如何達(dá)成這三大滿意？客戶滿意方面，我特別強(qiáng)調(diào)一句話，呼叫中心里，我們要讓有適當(dāng)技能的座席員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供高品質(zhì)的服務(wù)給客戶，當(dāng)然就可以使客戶感到服務(wù)的滿意。企業(yè)滿意部分，需要整合現(xiàn)有的資源，降低營(yíng)運(yùn)成本，提高企業(yè)的效率。在員工滿意方面，我曾經(jīng)跟很多人討論過(guò)，員工最期望企業(yè)對(duì)他做的事情，是希望得到重視，希望得到公平的對(duì)待。何為公平的對(duì)待？就是他在排班的時(shí)候，希望得到一個(gè)公平的班表，考核的時(shí)候希望被打的分?jǐn)?shù)也是公平的。

       我們?cè)倏纯炊笃胶?。左邊的天平，是品質(zhì)，右邊是成本。為什么擺在天平上？因?yàn)槲覀兿Ｍ峁└咂焚|(zhì)的服務(wù)給客戶，但我們必須在同時(shí)降低成本。這時(shí)候，就必須提供良好的質(zhì)檢流程、質(zhì)檢工具協(xié)助管理品質(zhì)，同時(shí)也要進(jìn)行人員排班管理、人力資源優(yōu)化，降低人力資源成本。所以今天我們提出一系列的中國(guó)特色的解決方案，協(xié)助呼叫中心。我們有LOG8000錄音錄屏系統(tǒng)，我們有QMS8100協(xié)助質(zhì)檢管理質(zhì)量，還有WFM8200排班管理系統(tǒng)。這部分都做完以后，我們有現(xiàn)場(chǎng)管理、KPI管理，這是最高等級(jí)的績(jī)效管理部分，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題。

      LOG8000錄音系統(tǒng)，有完整的錄音方案，有模擬錄音、數(shù)字錄音、IP錄音。這兩年非?；鸬囊粋€(gè)議題，就是云計(jì)算，我們和一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商配合，將我們的錄音主機(jī)建置在這個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的機(jī)房，通過(guò)網(wǎng)路，可以將錄音服務(wù)租賃給客戶A、客戶B。

        QMS8100質(zhì)檢，不僅可以和LOG8000進(jìn)行整合，也可以支持多種不同的錄音系統(tǒng)，同時(shí)提供智能化的校準(zhǔn)功能。做質(zhì)檢的過(guò)程中，很重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是評(píng)分。但評(píng)分的是人，而不是機(jī)器，每個(gè)人打分?jǐn)?shù)的時(shí)候都有不同的一把尺，我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)系統(tǒng)的協(xié)助，把每個(gè)評(píng)分員的那把尺校準(zhǔn)到同樣的水平，讓打出來(lái)的分?jǐn)?shù)有公平性，達(dá)到員工的滿意。

       如何關(guān)注客戶質(zhì)量?jī)?yōu)化？各位經(jīng)常會(huì)想到，我們的座席員其實(shí)非常有禮貌，但客戶還是會(huì)抱怨、不滿意我們的服務(wù)。到底他不滿意的問(wèn)題是什么？客戶可能不滿意的是我們所設(shè)計(jì)的處理流程，不夠完善，也可能不滿意我們提供的訊息無(wú)法令他接受，更有一種可能，客戶不滿意朝令夕改，規(guī)定改來(lái)改去。當(dāng)然還有可能，客戶對(duì)我們沒(méi)有不滿意，只是想提出良性的建議。

       客戶有這么多的不滿意，我們質(zhì)檢到底應(yīng)該怎么做呢？難道只是聽(tīng)座席禮貌不禮貌嗎？我們回到企業(yè)目標(biāo)，如果你的電銷(xiāo)中心企業(yè)最高目標(biāo)就是提高成交率，或者你是一個(gè)呼入的客服中心，希望提高解決問(wèn)題的效率、提高服務(wù)的品質(zhì)，那我們的質(zhì)檢就無(wú)非是希望通過(guò)品質(zhì)的提升，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)提升客戶滿意度以及提升我們的一次解決率。當(dāng)然，我們的質(zhì)檢還可以通過(guò)質(zhì)檢過(guò)程挖掘呼叫中心的潛力人才，同時(shí)可以修正一些既定的策略，是不是有完善的地方。如果各位在場(chǎng)，有一位聽(tīng)眾提了一個(gè)問(wèn)題，我們的質(zhì)檢未來(lái)的生涯發(fā)展是怎樣的。我們可以借此挖掘更多的人才，同時(shí)通過(guò)人才的回饋修訂我們的話速、既定流程。當(dāng)然還有質(zhì)檢的副產(chǎn)品，通常呼叫中心會(huì)選出每月最佳員工，但這不是質(zhì)檢的目的，只是一個(gè)質(zhì)檢的副產(chǎn)品，質(zhì)檢目的是在于解決企業(yè)目標(biāo)、提升整體的品質(zhì)。

       我們看一個(gè)QMS8100應(yīng)用案例。一個(gè)保險(xiǎn)公司，通過(guò)登陸活動(dòng)、選擇名單、察看客戶資料、進(jìn)行電話撥打。他的銷(xiāo)售過(guò)程，無(wú)外乎是客戶愿意去聽(tīng)、愿意開(kāi)始講了，客戶再可靠，最后決定是否買(mǎi)保險(xiǎn)。我們通過(guò)質(zhì)檢方式，不斷的挖掘銷(xiāo)售人員在這個(gè)過(guò)程中需要改進(jìn)的地方?；蛘咦屵@個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程不要出差錯(cuò)。你做質(zhì)檢不但提升服務(wù)品質(zhì)，更是降低成本的一個(gè)方式。

       接下來(lái)談排班，WFZ8200系統(tǒng)，它是一個(gè)真正的預(yù)排班系統(tǒng)。當(dāng)東方遇上西方，西方所有的運(yùn)行方式都是以周為排班基礎(chǔ)的概念，但我們中國(guó)是月排班，每個(gè)月有28天、30天，我們都可以制訂一次性的區(qū)間做排班，并配合中國(guó)的勞動(dòng)法律跟政策，再搭配座席現(xiàn)場(chǎng)管理，做一個(gè)全面的運(yùn)營(yíng)效益的提升。月排班跟周排班到底有什么差別？如果以周為概念，一周7天，四周28天，怎么也湊不到30天。一個(gè)排班師排班的時(shí)候，要想湊辦法湊成30天。這就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。用周的排班概念，只用考慮到周的休假工。但月排班，是整月排出班表，可以考慮到每個(gè)月的休假公平性，同時(shí)每月有話務(wù)量的高峰和低峰，可以做自動(dòng)化的配置。我們有一個(gè)電信客戶，他的業(yè)務(wù)范圍包括固網(wǎng)、數(shù)據(jù)、移動(dòng)，座席有三千，有30%的委外員工，它有客服查號(hào)系統(tǒng)、長(zhǎng)途電話服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)承接委外的服務(wù)。我們針對(duì)這樣的應(yīng)用，以十大方向做一個(gè)處理。首先他有委外，有正職員工、有兼職員工，開(kāi)始我們就會(huì)針對(duì)人力資源區(qū)分人力的差異、福利規(guī)劃，進(jìn)行話務(wù)預(yù)估，做一個(gè)代換班、調(diào)加減班調(diào)度，進(jìn)行座席管理分配，搭配上出缺勤管理，再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理、考核排名，進(jìn)行委外合約管理。

       下面我們看看呼叫中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)。呼叫中心無(wú)外乎是呼入、呼出，包括成交件管理系統(tǒng)、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、專員質(zhì)檢系統(tǒng)。呼出電銷(xiāo)分五大管理，第一就是活動(dòng)管理，包括活動(dòng)設(shè)置、人員的組織管理，這就必須強(qiáng)調(diào)品質(zhì)。呼入與呼出有什么不同呢？有服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理，必須做到服務(wù)水平監(jiān)控、人力調(diào)度、座席監(jiān)控，還有客戶滿意度、電話回訪。最終我們有人力資源管理，在這樣的呼叫中心，如何降低營(yíng)運(yùn)成本、節(jié)省人力，做有效的人力資源規(guī)劃？最終，還是要進(jìn)行績(jī)效管理和人力資源管理。另外一個(gè)案例，也是一家保險(xiǎn)公司，他有呼出電銷(xiāo)這一塊業(yè)務(wù)，我們?cè)趀Voice  CRM這個(gè)平臺(tái)上集中我們的資源管理，降低企業(yè)的管理成本。

       我們公司成立于92年，常理致力于電話中心應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)。格蘭德思大學(xué)是我們公司內(nèi)部成立的一個(gè)虛擬大學(xué)，我們公司有十幾個(gè)顧問(wèn)群，同時(shí)邀請(qǐng)各行各業(yè)包括銀行、電信、金融不同行業(yè)的專家，能加入到我們的大學(xué)，定期提出一些屬于我們中國(guó)特色的管理理念跟管理思維，將這些思維推薦給客戶，同時(shí)將這些管理理念注入到我們的產(chǎn)品中。我們提供全套式的服務(wù)。我們最重的核心，就是顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)格蘭德思大學(xué)，從這個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們發(fā)展中呼叫中心管理的一些概念，才會(huì)有剛才提到的那些功能，比如錄音錄屏、質(zhì)檢等等。大家如果有需要，可以在媒體上看看我們專家顧問(wèn)群發(fā)表的一系列文章。我們強(qiáng)調(diào)本地支持服務(wù)。目前我們?cè)诒本?、上海、廣州、廈門(mén)有銷(xiāo)售跟服務(wù)的據(jù)點(diǎn)。這個(gè)圖上有兩顆大樹(shù)，我們的研發(fā)重鎮(zhèn)，在臺(tái)灣臺(tái)北和南京。

     剛剛介紹的上述產(chǎn)品，如果大家有興趣，可以過(guò)去我們攤位做一個(gè)交流。各位經(jīng)銷(xiāo)伙伴有興趣，也可以和我談?wù)?，希望我們互相往前邁進(jìn)，攜手發(fā)展。謝謝各位。