CIO英文全稱是Chief Information Officer，中文意思是首席信息官。一般提CFO（首席財務官）、COO(首席運營官)、CIO等都是指公司最高層管理者，權力比CEO（首席執(zhí)行官）小的職務。

大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心往往僅是一個人數(shù)最多的部門，并不能稱之謂為公司，所以呼叫中心“CIO”的提法在很多情境下并不妥。這里所提及的呼叫中心的“CIO”，只是想說明：隨著市場競爭的加劇，呼叫中心信息技術負責人的角色已不能僅停留在IT軟硬件的開發(fā)和運營維護方面，正在走向科技運營方面。IT在呼叫中心中正扮演著日益超越其傳統(tǒng)職能的角色，技術與業(yè)務的互動領銜，正成為一個呼叫中心運營是否領先的核心競爭力。簡單是說，呼叫中心的“CIO”不僅僅是管技術的人。

從CIO概念的來由上，就可以看出其定位絕對僅非IT。首次提出CIO概念的不是信息界，而是工商企業(yè)界。1981年，美國波士頓第一國民銀行經理Williamr Synnott和坎布里奇研究與規(guī)劃公司經理Williamh Grube二人在《信息資源管理：80年代的機會和戰(zhàn)略》中首先給CIO下了一個明確的定義：“CIO是負責制定公司的信息政策、標準、程序的方法，并對全公司的信息資源進行管理和控制的高級行政管理人員。”

呼叫中心的日常運營中，與IT有關的工作有顯性和隱性之分，IT經理可能處理顯性問題更多一些，而“CIO”應對的工作更包含了很多隱性、前瞻性的IT問題。

IT的顯性問題比較直觀：諸如呼叫中心軟件業(yè)務功能點的升級、系統(tǒng)權限的設置、硬件的匹配與維護、機房的管理、故障的報修處理等等。而IT隱形問題或者說前瞻性問題要遠超這些，比如：如何從客戶角度、引領/應對市場的角度推動呼叫中心的信息流處理更加高效？這一問題的解決必然引發(fā)對呼叫中心運營流程的優(yōu)化與調整，隨之而來的是需要配套優(yōu)化不同團隊的績效考核模式，而績效考核模式的調整需要開發(fā)與之相應的數(shù)據采集平臺和報表平臺。這些問題的思考、解決可謂牽一發(fā)而動全身，遠超出了“IT來滿足業(yè)務發(fā)展”的考慮，是一種科技導向的運營。

在呼叫中心新技術、新服務項目的應用方面，“CIO”的角色與IT經理就有著更多不同。從呼叫中心“一個中心、多個職場”的靈活的組網方式，到Voice/SMS/MMS/Fax/Wap/Email/Web/Video多渠道、多媒體信息接入、中間的排隊機的應用方案/路由處理，再到業(yè)務平臺的工作流、排班及報表、知識庫、質檢排隊、培訓管理等環(huán)節(jié)中，IT技術的應用很多程度上決定著客戶的感受和團隊的整體運營效率。這些工作的規(guī)劃和實現(xiàn)，除了IT問題，需要更多的規(guī)劃和業(yè)務協(xié)調性工作，需要在公司高層及呼叫中心相關的職能部門間進行強有力的說服和爭取，絕非呼叫中心IT經理就能夠推動和實現(xiàn)。試想，今天銀行、保險、航空等呼叫中心，即便面向呼叫中心CSR/TMR實現(xiàn)一個客戶360度視圖來電彈屏這樣的“簡單”功能，缺乏公司整體的數(shù)據倉庫、數(shù)據總線、多產品線信息整合、客戶價值評估等工作，這一功能的實現(xiàn)也會大大縮水。再比如對呼叫中心質檢、培訓、話術管理等方面嵌入式軟件的采用和客戶化，也要帶有呼叫中心“CIO”高度的思考，否則呼叫中心新技術、新管理模式的引入速度會很慢，只能是市場上被動的追隨者，這不符合很多行業(yè)翹楚企業(yè)應對市場的要求和公司戰(zhàn)略。

從呼叫中心的報表結構舉例來說：對呼叫中心通用的諸如多維度銷售業(yè)績、平均通話時長、呼損率等KPI數(shù)據提取方面，IT應用固然重要，但這些還遠遠不夠，呼叫中心更需要基于商業(yè)智能（BI）的分析工具，其分析對象也不僅僅停留在呼叫中心，更需要面對公司服務營銷鏈的上下游、面對市場、面對客戶目標客戶，通過數(shù)據的鉆取、切片、旋轉、穿透等進行商業(yè)模式、服務營銷策略的差異化分析。這些決策支持報表的使用對象可以擴展到公司最高層、市場管理層和其他職能部門，使呼叫中心有效發(fā)揮企業(yè)內外部信息“HUB”的角色。對于諸如此類工作的規(guī)劃，也需要呼叫中心IT經理將其考慮問題的高度、深度拔高到“CIO”的層面來思考。

信息技術在呼叫中心正從“技術滿足”向“科技導向的高效、有競爭力的運營支持和變革推動”轉變，呼叫中心的“CIO”不是稱謂的變化，而是信息技術在呼叫中心的角色、應用力度、應用深度的變化，是呼叫中心業(yè)務與科技高度協(xié)同、高度互動的體現(xiàn)。

作者：周力之為中國太平洋財產保險股份有限公司客服部服務營運處處長。