CIO英文全稱是Chief Information Officer，中文意思是首席信息官。一般提CFO（首席財(cái)務(wù)官）、COO(首席運(yùn)營(yíng)官)、CIO等都是指公司最高層管理者，權(quán)力比CEO（首席執(zhí)行官）小的職務(wù)。

大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心往往僅是一個(gè)人數(shù)最多的部門，并不能稱之謂為公司，所以呼叫中心“CIO”的提法在很多情境下并不妥。這里所提及的呼叫中心的“CIO”，只是想說(shuō)明：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呼叫中心信息技術(shù)負(fù)責(zé)人的角色已不能僅停留在IT軟硬件的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面，正在走向科技運(yùn)營(yíng)方面。IT在呼叫中心中正扮演著日益超越其傳統(tǒng)職能的角色，技術(shù)與業(yè)務(wù)的互動(dòng)領(lǐng)銜，正成為一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)是否領(lǐng)先的核心競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)單是說(shuō)，呼叫中心的“CIO”不僅僅是管技術(shù)的人。

從CIO概念的來(lái)由上，就可以看出其定位絕對(duì)僅非IT。首次提出CIO概念的不是信息界，而是工商企業(yè)界。1981年，美國(guó)波士頓第一國(guó)民銀行經(jīng)理Williamr Synnott和坎布里奇研究與規(guī)劃公司經(jīng)理Williamh Grube二人在《信息資源管理：80年代的機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略》中首先給CIO下了一個(gè)明確的定義：“CIO是負(fù)責(zé)制定公司的信息政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序的方法，并對(duì)全公司的信息資源進(jìn)行管理和控制的高級(jí)行政管理人員。”

呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)中，與IT有關(guān)的工作有顯性和隱性之分，IT經(jīng)理可能處理顯性問(wèn)題更多一些，而“CIO”應(yīng)對(duì)的工作更包含了很多隱性、前瞻性的IT問(wèn)題。

IT的顯性問(wèn)題比較直觀：諸如呼叫中心軟件業(yè)務(wù)功能點(diǎn)的升級(jí)、系統(tǒng)權(quán)限的設(shè)置、硬件的匹配與維護(hù)、機(jī)房的管理、故障的報(bào)修處理等等。而IT隱形問(wèn)題或者說(shuō)前瞻性問(wèn)題要遠(yuǎn)超這些，比如：如何從客戶角度、引領(lǐng)/應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的角度推動(dòng)呼叫中心的信息流處理更加高效？這一問(wèn)題的解決必然引發(fā)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化與調(diào)整，隨之而來(lái)的是需要配套優(yōu)化不同團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核模式，而績(jī)效考核模式的調(diào)整需要開(kāi)發(fā)與之相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集平臺(tái)和報(bào)表平臺(tái)。這些問(wèn)題的思考、解決可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，遠(yuǎn)超出了“IT來(lái)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展”的考慮，是一種科技導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)。

在呼叫中心新技術(shù)、新服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)用方面，“CIO”的角色與IT經(jīng)理就有著更多不同。從呼叫中心“一個(gè)中心、多個(gè)職場(chǎng)”的靈活的組網(wǎng)方式，到Voice/SMS/MMS/Fax/Wap/Email/Web/Video多渠道、多媒體信息接入、中間的排隊(duì)機(jī)的應(yīng)用方案/路由處理，再到業(yè)務(wù)平臺(tái)的工作流、排班及報(bào)表、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢排隊(duì)、培訓(xùn)管理等環(huán)節(jié)中，IT技術(shù)的應(yīng)用很多程度上決定著客戶的感受和團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營(yíng)效率。這些工作的規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)，除了IT問(wèn)題，需要更多的規(guī)劃和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性工作，需要在公司高層及呼叫中心相關(guān)的職能部門間進(jìn)行強(qiáng)有力的說(shuō)服和爭(zhēng)取，絕非呼叫中心IT經(jīng)理就能夠推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)。試想，今天銀行、保險(xiǎn)、航空等呼叫中心，即便面向呼叫中心CSR/TMR實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶360度視圖來(lái)電彈屏這樣的“簡(jiǎn)單”功能，缺乏公司整體的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)總線、多產(chǎn)品線信息整合、客戶價(jià)值評(píng)估等工作，這一功能的實(shí)現(xiàn)也會(huì)大大縮水。再比如對(duì)呼叫中心質(zhì)檢、培訓(xùn)、話術(shù)管理等方面嵌入式軟件的采用和客戶化，也要帶有呼叫中心“CIO”高度的思考，否則呼叫中心新技術(shù)、新管理模式的引入速度會(huì)很慢，只能是市場(chǎng)上被動(dòng)的追隨者，這不符合很多行業(yè)翹楚企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的要求和公司戰(zhàn)略。

從呼叫中心的報(bào)表結(jié)構(gòu)舉例來(lái)說(shuō)：對(duì)呼叫中心通用的諸如多維度銷售業(yè)績(jī)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、呼損率等KPI數(shù)據(jù)提取方面，IT應(yīng)用固然重要，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，呼叫中心更需要基于商業(yè)智能（BI）的分析工具，其分析對(duì)象也不僅僅停留在呼叫中心，更需要面對(duì)公司服務(wù)營(yíng)銷鏈的上下游、面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客戶目標(biāo)客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)的鉆取、切片、旋轉(zhuǎn)、穿透等進(jìn)行商業(yè)模式、服務(wù)營(yíng)銷策略的差異化分析。這些決策支持報(bào)表的使用對(duì)象可以擴(kuò)展到公司最高層、市場(chǎng)管理層和其他職能部門，使呼叫中心有效發(fā)揮企業(yè)內(nèi)外部信息“HUB”的角色。對(duì)于諸如此類工作的規(guī)劃，也需要呼叫中心IT經(jīng)理將其考慮問(wèn)題的高度、深度拔高到“CIO”的層面來(lái)思考。

信息技術(shù)在呼叫中心正從“技術(shù)滿足”向“科技導(dǎo)向的高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)支持和變革推動(dòng)”轉(zhuǎn)變，呼叫中心的“CIO”不是稱謂的變化，而是信息技術(shù)在呼叫中心的角色、應(yīng)用力度、應(yīng)用深度的變化，是呼叫中心業(yè)務(wù)與科技高度協(xié)同、高度互動(dòng)的體現(xiàn)。

作者：周力之為中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客服部服務(wù)營(yíng)運(yùn)處處長(zhǎng)。