項(xiàng)目背景

為貫徹落實(shí)省委十一屆六次全會(huì)精神和全省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作會(huì)議的部署，加快推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實(shí)解決看病就醫(yī)中群眾反映的突出問(wèn)題，讓廣大人民群眾感受到實(shí)實(shí)在在的變化，江蘇省政府決定在全省衛(wèi)生系統(tǒng)組織開(kāi)展“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)。此外，國(guó)家衛(wèi)生部近日下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，并就此征求意見(jiàn)。《意見(jiàn)》要求，2009年10月開(kāi)始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。

江蘇鴻信為醫(yī)院建設(shè)客服/呼叫中心平臺(tái)，可以為患者提供統(tǒng)一的服務(wù)接入，科學(xué)的管理就診、投訴與回訪，大大提升業(yè)務(wù)處理能力，從而樹(shù)立醫(yī)院的“專業(yè)化、信息化、人性化”的服務(wù)形象，進(jìn)一步鞏固廣大患者的忠誠(chéng)度、滿意度。

醫(yī)院服務(wù)熱線建設(shè)意義

l實(shí)行電話預(yù)約，分流就診高峰，科學(xué)的管理就診，提高服務(wù)效率。

l隨時(shí)隨地的專業(yè)咨詢和診斷。病人可以隨時(shí)通過(guò)熱線電話、短信跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，方便用戶就診。

l快速醫(yī)療投訴受理。病人可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院會(huì)盡快處理這些投訴，提高了服務(wù)質(zhì)量。

l優(yōu)化服務(wù)流程?？梢允垢鱾€(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，充分提高各崗位人員的服務(wù)效率，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。

l提升醫(yī)療信息化的水平，將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。

l創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)。改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。