項目背景：

百姓在日常生活中常常會遇到各種各樣的問題，對于特別專業(yè)和緊急的事務(wù)國家建立了相關(guān)處理機制比如110匪警、120急救等，而對于日常生活類的咨詢服務(wù)、社會化服務(wù)的供求，同政府部門的溝通等，雖然也建立了一些服務(wù)熱線，但是由于號碼眾多，服務(wù)面窄而無法推廣。并且系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，它的功能相對較弱，只能提供簡單咨詢類信息和有限的社會化服務(wù)。

鴻信公司運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺，提供新型便民熱線服務(wù)系統(tǒng)，稱作“便民服務(wù)中心”，其本質(zhì)是一個綜合服務(wù)的門戶，通過打電話或上網(wǎng)留言的方式求助，由便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)各方資源提供服務(wù)。這種便民服務(wù)中心的做法具有較高的社會推廣價值。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，老百姓對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高，群眾服務(wù)需求的多樣化、個性化趨勢也越來越強，特別是由于網(wǎng)絡(luò)用戶、短信用戶的迅速增加，目前的受理手段已經(jīng)包括電話、手機短信、傳真多種方式。

便民服務(wù)熱線意義：

通過該項目的實施，將達到如下目標：

（1）服務(wù)承諾、服務(wù)信息公開化。建成服務(wù)承諾公開的窗口，為政府各部門構(gòu)筑信息平臺，公開發(fā)布服務(wù)承諾。

（2）服務(wù)流程透明化。中心涵蓋的部門和服務(wù)企業(yè)都將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)承諾及辦事的流程公布出來，采用開放式的辦公環(huán)境，讓工作人員與老百姓直接進行交流，實現(xiàn)。

（3）服務(wù)響應高效化。逐步整合各個部門的服務(wù)資源，提高辦事效率，實現(xiàn)為市民提供整個生命周期的全程服務(wù)，真正實現(xiàn)便民服務(wù)中心“為民服務(wù)便捷化、解決問題高效化、信息管理自動化”?？啥ㄆ诠贾芷趦?nèi)接件數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量給便民監(jiān)督。

（4）服務(wù)手段多樣化。12345便民服務(wù)熱線為市民提供多種方式的溝通、互動，更好的為便民群眾提供滿意的服務(wù)，實現(xiàn)咨詢、投訴、舉報、建議、監(jiān)督等功能。