項目背景：

百姓在日常生活中常常會遇到各種各樣的問題，對于特別專業(yè)和緊急的事務國家建立了相關處理機制比如110匪警、120急救等，而對于日常生活類的咨詢服務、社會化服務的供求，同政府部門的溝通等，雖然也建立了一些服務熱線，但是由于號碼眾多，服務面窄而無法推廣。并且系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，它的功能相對較弱，只能提供簡單咨詢類信息和有限的社會化服務。

鴻信公司運用現(xiàn)代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺，提供新型便民熱線服務系統(tǒng)，稱作“便民服務中心”，其本質是一個綜合服務的門戶，通過打電話或上網留言的方式求助，由便民服務中心協(xié)調各方資源提供服務。這種便民服務中心的做法具有較高的社會推廣價值。隨著經濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，老百姓對公共服務和公共產品的質量要求越來越高，群眾服務需求的多樣化、個性化趨勢也越來越強，特別是由于網絡用戶、短信用戶的迅速增加，目前的受理手段已經包括電話、手機短信、傳真多種方式。

便民服務熱線意義：

通過該項目的實施，將達到如下目標：

（1）服務承諾、服務信息公開化。建成服務承諾公開的窗口，為政府各部門構筑信息平臺，公開發(fā)布服務承諾。

（2）服務流程透明化。中心涵蓋的部門和服務企業(yè)都將服務內容、服務標準、服務承諾及辦事的流程公布出來，采用開放式的辦公環(huán)境，讓工作人員與老百姓直接進行交流，實現(xiàn)。

（3）服務響應高效化。逐步整合各個部門的服務資源，提高辦事效率，實現(xiàn)為市民提供整個生命周期的全程服務，真正實現(xiàn)便民服務中心“為民服務便捷化、解決問題高效化、信息管理自動化”?？啥ㄆ诠贾芷趦冉蛹?shù)量、辦結數(shù)量給便民監(jiān)督。

（4）服務手段多樣化。12345便民服務熱線為市民提供多種方式的溝通、互動，更好的為便民群眾提供滿意的服務，實現(xiàn)咨詢、投訴、舉報、建議、監(jiān)督等功能。