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簡志誠:呼叫中心服務演進與兩岸客服產業(yè)的趨勢

2009-12-25 23:59 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號)


51Callcenter12月25日（記者葉東）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產業(yè)大會于12月16日在中國.廈門勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟機構（CNCBA）指導,呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網主辦，臺灣客服中心發(fā)展協會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯合主辦，呼叫中心淘人網、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產業(yè)大會的高峰盛會，以下TCCDA榮譽理事長/中華電信客服處處長/51Callcenter駐站專家簡志誠博士主題為“呼叫中心服務演進與兩岸客服產業(yè)的趨勢”的演講實錄：

主持人劉怡廷：各位嘉賓下午好！我相信下午的演說更精彩，所以不需要茶、咖啡也是可以過很愉快的下午。接下來我們請TCCDA榮譽理事長/中華電信客服處處長/51Callcenter駐站專家簡博士為我們做精彩演講，題目是呼叫中心服務演進與兩岸客服產業(yè)的趨勢，讓我們以熱烈的掌聲歡迎簡博士。
TCCDA榮譽理事長/中華電信客服處處長/51Callcenter駐站專家簡志誠博士發(fā)言中
 
簡志誠：謝謝美麗的主持人，各位女士，各位先生下午好！非常高興有這個機會可以來跟大家分享一下我這幾年的經驗，我也算是一個呼叫中心的老兵，大概在96年、97年我們就開始進行呼叫中心的整個研究一直到今天。所以我個人的經歷是43年來應該說是臺灣客服中心發(fā)展的歷史，我跟大家分享一下客服中心的演進。其實很多時候必須要回歸到原點，為什么有客服中心？從最早期的的分散高成本高時間的服務體制之下，我想現在很多大企業(yè)還是停留在這個階段，面臨所有的競爭必須要做高虛擬、高效率，高加值的呼叫中心，這個宗旨到今天為止一直沒有變，而且持續(xù)在發(fā)酵當中。早上聽了很多的演講，一直也在繞著這個主題，這個主題支撐著一個企業(yè)在這方面的發(fā)展。在整個的呼叫中心引領方面有幾個主題，也是繞著這幾個主題，這幾個主題有很多的學問，從整個效能部分來看，服務中心的議題相當的多，比如有考核的指標，主要的關鍵指標，這些指標匯整成BSC。在這樣的考核之下我們怎么來做管理呢？比如有營運管理，客戶關系管理等。這些議題已經是老聲常談的議題了，但是從這些看，其實任何事情回歸到最后還是要探討到最原始的東西。就是為什么要做這樣的事情。呼叫中心到最后不管是獨立的公司還是企業(yè)，成本跟營收是一定要探討的。怎么樣降低呢？有很多種方法，比如說降低訓練成本，降低輸入錯誤等。
 
在整個呼叫中心的軌跡當中，幾乎所有的營運中心的軌跡都是這樣，剛開始的建置一定是負的，到最后就會有分支的曲線出來，所以在不同的時間點你所看的報表不一樣，你可以看你現在的報表就可以知道你的營運軌跡是什么樣子的。以下這張圖就是我們在中華電信的一些經驗，就是任何一個呼叫中心必須要有一套自己的經營方式，你一定不能用想象，一定要畫出來，要畫一張你認為應該要怎么樣的圖。比如說原來剛開始是很久的KPI，要分析KPI是屬于哪一類。這背后有幾大因素，比如是要做利潤增加還是績效提升的。我們有不同的夠面，不同的整合或者業(yè)務或者創(chuàng)新等等來支撐著KPI，支撐著公司對你的要求。這些KPI回收回來檢驗你的員工。要達到某一個程度的能力有時候是不太可能，因為后端的支撐沒有的話就不行。所以通常我們會要求后面公司內部的單位能夠支撐你。這個是考核你幫他服務的單位到底有沒有配合你，這個考核一定要會收到公司對他的考核，才有所謂的牽制管制作用，形成一個循環(huán)。這個指標是不是整個地區(qū)性，因為呼叫中心從歐洲到美國再到亞太地區(qū)再到中國，繞了一圈，從歐美過來我們跟他們相比還是差一點的。所以你必須要有這樣一個圖讓你知道說你現在在哪里？這是中華電信目前的狀況。臺灣總共15個座位中心，分成兩大群，把臺灣切成一半，現在大概是3500多人多有，這里面有做大哥大，有做手提電話等分布在不同的地方。臺灣的網絡建構已經是成型了。我們每年都會把全省所有呼叫中心的主管集合起來，互相分享一些經驗。除了這個之外，這樣的組織運作到了今年已經是第三年，早期的時候是分布在各地，這幾年我們做了三種創(chuàng)新，一個是客戶價值的創(chuàng)新，原先我們只做客戶服務，基本上是打電話進來，所以我們這幾年來一直在做對外的訂單，主要是希望怎么樣幫助公司增加新客戶，流住老客戶，所以我們也做了很多動作，我沒有辦法細說，因為時間比較趕。
 
第二個我們既然全省的客服呼叫中心平臺都建完了，除了客戶的創(chuàng)新之外我們是不是可以在營運方面創(chuàng)新，所以我們也可以用外部人力，把這四個象限連接起來，承接了很了壓縮性的產品。我們也推出很多的電銷等等，這些是第三類，但是這個產品創(chuàng)新這件事情跟今天早上很多嘉賓的報告有關系。第二大特色就是資金非常的雄厚，但是他的話費沒有大大增加的情況下，所以必須夾著強大的資金打入所謂的服務ICD。一樣，我們在臺灣也做這個動作，我們也做了很多事情，也做了很多產品的分析。這個圖是一個平臺的出租，比如你要50個座席，你在家里拉50個位置就可以了，我們場地、設備都是我家的，另外你要花錢建設，我也可以幫你建設。我們大概做了幾十個案例，包括水、電、自來水長、物流等。這個是最近比較熱門。這張圖是外國人到臺灣搞不清楚路線，只要打一個電話就好了。這個是消費券，所以消費券的客服中心困難并不在于打電話，所以開始接收是一個座席，但是比你規(guī)模差十倍。
 
經過這么多年，我的認識在這里。我服務內部的單位是要收錢，我們每年收大概是10個億左右人民幣，但是同時間我有幫公司做了3.6億的生意。所以我目前是開始在賺錢的路上，當然我們也希望再下一波我們可以上去，我的目前是希望再乘以2。在兩岸這部分，臺灣目前是3800個座席。在臺灣的市場里面，這是一個紅海，小席位就不要建，中間的這一塊還有相當多的前座客戶在。這個是我們分析每一年的成長。對于大陸這一邊，我們只有找到IDC的一些資料。這樣的趨勢是成長的，在任何的國外報告或者是研究跟了解，這是成長的。這代表一個象征性的意義。這跟股票大好的時候買哪支股票好，所以在成長的趨勢里面到底你是要做哪里？只是說坐的是大隊還是小隊就是對的了。另外一百個座席以下很少，一般比較合理的就是50個座席要占一半以上，表示有很多的潛在性，在幾年前這些都是自己建，但是現在這個年代他不會建，因為這是應用問題。
 
這是我另外的數字圖就不特別講市場規(guī)模的問題，這是目前競爭者。我們也對中國呼叫中心的市場從經濟環(huán)境面產業(yè)需求面、市場結構面、營運管理面、技術發(fā)展面來看，它的答案都是正向需要的。我們也特別對未來十年做了一些預估，從所有的數字自選來看的話，我們的預估是比較保險的，我們預估在幾年后是一百多萬的座席。我們也特別對福建省跟做了一個數字上的研究跟推銷，事實上都是成長的。
 
如果是指廈門或者福建，經過我們分析結合起來，有幾個幾乎是有可能，這個是我最后的結語，有一個趨勢就是程曦IP優(yōu)化是不溶置疑。還有一個就是云端技術，云端技術是很舊的基礎，但是在世界各地炒得很熱，就是云端。 兩岸如果能在各具優(yōu)勢的條件下，共同為大中華區(qū)呼叫中心產業(yè)升級與增值，及促進就業(yè)與提升客服價值，是一件相當有意義的工作，我的分享就到這里，謝謝大家！
共76條評論網友評論
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