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簡(jiǎn)志誠(chéng):呼叫中心服務(wù)演進(jìn)與兩岸客服產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)

2009-12-25 23:59 《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))


51Callcenter12月25日（記者葉東）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門勝利召開(kāi)，期間將有來(lái)自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下TCCDA榮譽(yù)理事長(zhǎng)/中華電信客服處處長(zhǎng)/51Callcenter駐站專家簡(jiǎn)志誠(chéng)博士主題為“呼叫中心服務(wù)演進(jìn)與兩岸客服產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)”的演講實(shí)錄：

主持人劉怡廷：各位嘉賓下午好！我相信下午的演說(shuō)更精彩，所以不需要茶、咖啡也是可以過(guò)很愉快的下午。接下來(lái)我們請(qǐng)TCCDA榮譽(yù)理事長(zhǎng)/中華電信客服處處長(zhǎng)/51Callcenter駐站專家簡(jiǎn)博士為我們做精彩演講，題目是呼叫中心服務(wù)演進(jìn)與兩岸客服產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)，讓我們以熱烈的掌聲歡迎簡(jiǎn)博士。
TCCDA榮譽(yù)理事長(zhǎng)/中華電信客服處處長(zhǎng)/51Callcenter駐站專家簡(jiǎn)志誠(chéng)博士發(fā)言中
 
簡(jiǎn)志誠(chéng)：謝謝美麗的主持人，各位女士，各位先生下午好！非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)可以來(lái)跟大家分享一下我這幾年的經(jīng)驗(yàn)，我也算是一個(gè)呼叫中心的老兵，大概在96年、97年我們就開(kāi)始進(jìn)行呼叫中心的整個(gè)研究一直到今天。所以我個(gè)人的經(jīng)歷是43年來(lái)應(yīng)該說(shuō)是臺(tái)灣客服中心發(fā)展的歷史，我跟大家分享一下客服中心的演進(jìn)。其實(shí)很多時(shí)候必須要回歸到原點(diǎn)，為什么有客服中心？從最早期的的分散高成本高時(shí)間的服務(wù)體制之下，我想現(xiàn)在很多大企業(yè)還是停留在這個(gè)階段，面臨所有的競(jìng)爭(zhēng)必須要做高虛擬、高效率，高加值的呼叫中心，這個(gè)宗旨到今天為止一直沒(méi)有變，而且持續(xù)在發(fā)酵當(dāng)中。早上聽(tīng)了很多的演講，一直也在繞著這個(gè)主題，這個(gè)主題支撐著一個(gè)企業(yè)在這方面的發(fā)展。在整個(gè)的呼叫中心引領(lǐng)方面有幾個(gè)主題，也是繞著這幾個(gè)主題，這幾個(gè)主題有很多的學(xué)問(wèn)，從整個(gè)效能部分來(lái)看，服務(wù)中心的議題相當(dāng)?shù)亩啵热缬锌己说闹笜?biāo)，主要的關(guān)鍵指標(biāo)，這些指標(biāo)匯整成BSC。在這樣的考核之下我們?cè)趺磥?lái)做管理呢？比如有營(yíng)運(yùn)管理，客戶關(guān)系管理等。這些議題已經(jīng)是老聲常談的議題了，但是從這些看，其實(shí)任何事情回歸到最后還是要探討到最原始的東西。就是為什么要做這樣的事情。呼叫中心到最后不管是獨(dú)立的公司還是企業(yè)，成本跟營(yíng)收是一定要探討的。怎么樣降低呢？有很多種方法，比如說(shuō)降低訓(xùn)練成本，降低輸入錯(cuò)誤等。
 
在整個(gè)呼叫中心的軌跡當(dāng)中，幾乎所有的營(yíng)運(yùn)中心的軌跡都是這樣，剛開(kāi)始的建置一定是負(fù)的，到最后就會(huì)有分支的曲線出來(lái)，所以在不同的時(shí)間點(diǎn)你所看的報(bào)表不一樣，你可以看你現(xiàn)在的報(bào)表就可以知道你的營(yíng)運(yùn)軌跡是什么樣子的。以下這張圖就是我們?cè)谥腥A電信的一些經(jīng)驗(yàn)，就是任何一個(gè)呼叫中心必須要有一套自己的經(jīng)營(yíng)方式，你一定不能用想象，一定要畫(huà)出來(lái)，要畫(huà)一張你認(rèn)為應(yīng)該要怎么樣的圖。比如說(shuō)原來(lái)剛開(kāi)始是很久的KPI，要分析KPI是屬于哪一類。這背后有幾大因素，比如是要做利潤(rùn)增加還是績(jī)效提升的。我們有不同的夠面，不同的整合或者業(yè)務(wù)或者創(chuàng)新等等來(lái)支撐著KPI，支撐著公司對(duì)你的要求。這些KPI回收回來(lái)檢驗(yàn)?zāi)愕膯T工。要達(dá)到某一個(gè)程度的能力有時(shí)候是不太可能，因?yàn)楹蠖说闹螞](méi)有的話就不行。所以通常我們會(huì)要求后面公司內(nèi)部的單位能夠支撐你。這個(gè)是考核你幫他服務(wù)的單位到底有沒(méi)有配合你，這個(gè)考核一定要會(huì)收到公司對(duì)他的考核，才有所謂的牽制管制作用，形成一個(gè)循環(huán)。這個(gè)指標(biāo)是不是整個(gè)地區(qū)性，因?yàn)楹艚兄行膹臍W洲到美國(guó)再到亞太地區(qū)再到中國(guó)，繞了一圈，從歐美過(guò)來(lái)我們跟他們相比還是差一點(diǎn)的。所以你必須要有這樣一個(gè)圖讓你知道說(shuō)你現(xiàn)在在哪里？這是中華電信目前的狀況。臺(tái)灣總共15個(gè)座位中心，分成兩大群，把臺(tái)灣切成一半，現(xiàn)在大概是3500多人多有，這里面有做大哥大，有做手提電話等分布在不同的地方。臺(tái)灣的網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)已經(jīng)是成型了。我們每年都會(huì)把全省所有呼叫中心的主管集合起來(lái)，互相分享一些經(jīng)驗(yàn)。除了這個(gè)之外，這樣的組織運(yùn)作到了今年已經(jīng)是第三年，早期的時(shí)候是分布在各地，這幾年我們做了三種創(chuàng)新，一個(gè)是客戶價(jià)值的創(chuàng)新，原先我們只做客戶服務(wù)，基本上是打電話進(jìn)來(lái)，所以我們這幾年來(lái)一直在做對(duì)外的訂單，主要是希望怎么樣幫助公司增加新客戶，流住老客戶，所以我們也做了很多動(dòng)作，我沒(méi)有辦法細(xì)說(shuō)，因?yàn)闀r(shí)間比較趕。
 
第二個(gè)我們既然全省的客服呼叫中心平臺(tái)都建完了，除了客戶的創(chuàng)新之外我們是不是可以在營(yíng)運(yùn)方面創(chuàng)新，所以我們也可以用外部人力，把這四個(gè)象限連接起來(lái)，承接了很了壓縮性的產(chǎn)品。我們也推出很多的電銷等等，這些是第三類，但是這個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新這件事情跟今天早上很多嘉賓的報(bào)告有關(guān)系。第二大特色就是資金非常的雄厚，但是他的話費(fèi)沒(méi)有大大增加的情況下，所以必須夾著強(qiáng)大的資金打入所謂的服務(wù)ICD。一樣，我們?cè)谂_(tái)灣也做這個(gè)動(dòng)作，我們也做了很多事情，也做了很多產(chǎn)品的分析。這個(gè)圖是一個(gè)平臺(tái)的出租，比如你要50個(gè)座席，你在家里拉50個(gè)位置就可以了，我們場(chǎng)地、設(shè)備都是我家的，另外你要花錢建設(shè)，我也可以幫你建設(shè)。我們大概做了幾十個(gè)案例，包括水、電、自來(lái)水長(zhǎng)、物流等。這個(gè)是最近比較熱門。這張圖是外國(guó)人到臺(tái)灣搞不清楚路線，只要打一個(gè)電話就好了。這個(gè)是消費(fèi)券，所以消費(fèi)券的客服中心困難并不在于打電話，所以開(kāi)始接收是一個(gè)座席，但是比你規(guī)模差十倍。
 
經(jīng)過(guò)這么多年，我的認(rèn)識(shí)在這里。我服務(wù)內(nèi)部的單位是要收錢，我們每年收大概是10個(gè)億左右人民幣，但是同時(shí)間我有幫公司做了3.6億的生意。所以我目前是開(kāi)始在賺錢的路上，當(dāng)然我們也希望再下一波我們可以上去，我的目前是希望再乘以2。在兩岸這部分，臺(tái)灣目前是3800個(gè)座席。在臺(tái)灣的市場(chǎng)里面，這是一個(gè)紅海，小席位就不要建，中間的這一塊還有相當(dāng)多的前座客戶在。這個(gè)是我們分析每一年的成長(zhǎng)。對(duì)于大陸這一邊，我們只有找到IDC的一些資料。這樣的趨勢(shì)是成長(zhǎng)的，在任何的國(guó)外報(bào)告或者是研究跟了解，這是成長(zhǎng)的。這代表一個(gè)象征性的意義。這跟股票大好的時(shí)候買哪支股票好，所以在成長(zhǎng)的趨勢(shì)里面到底你是要做哪里？只是說(shuō)坐的是大隊(duì)還是小隊(duì)就是對(duì)的了。另外一百個(gè)座席以下很少，一般比較合理的就是50個(gè)座席要占一半以上，表示有很多的潛在性，在幾年前這些都是自己建，但是現(xiàn)在這個(gè)年代他不會(huì)建，因?yàn)檫@是應(yīng)用問(wèn)題。
 
這是我另外的數(shù)字圖就不特別講市場(chǎng)規(guī)模的問(wèn)題，這是目前競(jìng)爭(zhēng)者。我們也對(duì)中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)從經(jīng)濟(jì)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)需求面、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)面、營(yíng)運(yùn)管理面、技術(shù)發(fā)展面來(lái)看，它的答案都是正向需要的。我們也特別對(duì)未來(lái)十年做了一些預(yù)估，從所有的數(shù)字自選來(lái)看的話，我們的預(yù)估是比較保險(xiǎn)的，我們預(yù)估在幾年后是一百多萬(wàn)的座席。我們也特別對(duì)福建省跟做了一個(gè)數(shù)字上的研究跟推銷，事實(shí)上都是成長(zhǎng)的。
 
如果是指廈門或者福建，經(jīng)過(guò)我們分析結(jié)合起來(lái)，有幾個(gè)幾乎是有可能，這個(gè)是我最后的結(jié)語(yǔ)，有一個(gè)趨勢(shì)就是程曦IP優(yōu)化是不溶置疑。還有一個(gè)就是云端技術(shù)，云端技術(shù)是很舊的基礎(chǔ)，但是在世界各地炒得很熱，就是云端。 兩岸如果能在各具優(yōu)勢(shì)的條件下，共同為大中華區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)升級(jí)與增值，及促進(jìn)就業(yè)與提升客服價(jià)值，是一件相當(dāng)有意義的工作，我的分享就到這里，謝謝大家！
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2021-10-13 23:15:43
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