51Callcenter12月7日（記者李莎）報(bào)道：日前，“2009年度（第三屆）中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會”及“2010年度中國金融行業(yè)最佳聯(lián)絡(luò)中心與客服標(biāo)桿企業(yè)評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星先生談“2.0時(shí)代金融行業(yè)客服平臺的建設(shè)思路”的發(fā)言記錄：
思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星先生發(fā)言中
毛熠星：很高興再次在51Callcenter主辦的大會里和大家見面。今天我的主題，主要講“Web2.0時(shí)代關(guān)于金融行業(yè)呼叫中心的建設(shè)思路”?？赡芨蠹移匠Ｂ牭牟灰粯??；蛘哒f跟自己平時(shí)的呼叫中心的管理運(yùn)營聯(lián)系不是特別緊。剛才顏曉濱提到，很多傳統(tǒng)上都是以電話為主。我們也看到整個(gè)技術(shù)平臺的改變，年紀(jì)輕的人越來越主動接受“Web2.0時(shí)代”技術(shù)，從客戶平臺、客戶交互角度來講，有很大變化。我相信后面的兩三年里，客服中心的建設(shè)、運(yùn)營管理思維都會有很大的變化。前段時(shí)間跟不少銀行的總經(jīng)理，特別是卡中心幾位老總溝通，發(fā)覺他們現(xiàn)在關(guān)心的已經(jīng)跟以前不太一樣了。其中一位老總，在考慮他的員工非常年輕，想的事情跟我們以前想的不一樣，用的東西也不太一樣，他一直在考慮怎么跟客戶更接近。其實(shí)今天呼叫中心還是以電話溝通為主。其實(shí)有被動服務(wù)，也有主動的營銷?？偢杏X我們銀行跟客戶之間溝通的方式還是比較遠(yuǎn)的。你可以用更貼近他們的方式跟他們溝通。這位老總在類似于開心網(wǎng)這類網(wǎng)站，他在關(guān)注每個(gè)人在做什么事，怎么利用這個(gè)平臺拉近跟客戶的關(guān)系，增加企業(yè)品牌知名度，同時(shí)更好的服務(wù)。所以我今天選擇這個(gè)主題談一下。
以前我們主要以電話為主。今天我們越來越注重視頻在呼叫中心的應(yīng)用，用視頻做跟客戶的溝通。我相信很多人可能上過Facebook，我們可以爬墻啊，國內(nèi)也有人人網(wǎng)、校內(nèi)。這里面有非常多的溝通在里面。大家越來越看到如何跟客戶保持更緊密的溝通，比如callcenter2.0，都是往這個(gè)方向在發(fā)展。
從今天到Customer Collaboration，有什么不同？以前大家可能看重平均接通率、平均應(yīng)答速度等等，以前所有的呼叫中心的運(yùn)營，都是圍繞優(yōu)化呼叫中心的效率上進(jìn)行，包括客戶忠誠度。如果我們希望利用個(gè)平臺跟客戶保持更好的溝通，提升整個(gè)企業(yè)的平臺，拓展更好的業(yè)務(wù)，我們會越來越關(guān)注你跟客戶保持什么樣的親密度？從客戶角度講，如何跟他得更近，這是以后的呼叫中心運(yùn)營管理所要關(guān)注的。從這個(gè)角度看，今后呼叫中心運(yùn)營的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，會從基本的運(yùn)營角度到客戶溝通的親密程度去發(fā)展。
接下來談被動服務(wù)、主動服務(wù)，以前大都屬于被動服務(wù)。市場上，對我們企業(yè)的品牌服務(wù)的反饋，我們是不是能夠主動收集？這種主動收集，不是說做問卷調(diào)查。現(xiàn)在市場上大家發(fā)泄情緒的渠道非常多。前一段時(shí)間，我跟一個(gè)知名的航空公司客服發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷，打了三四次電話，都沒有解決問題。他們推來推去，但他們態(tài)度非常好，要我不斷的催他，現(xiàn)在事情都沒有解決，客服最后告訴我，流程有問題，沒有辦法解決，說要主動開一張投訴升級的Case，讓上級部門處理。因?yàn)檫@個(gè)事情，心情非常受影響。所以我在Facebook上發(fā)泄了一下情緒。我們作為一個(gè)企業(yè)的溝通平臺，如何從不同渠道收集客戶的反饋信息，主動回過頭為客戶提供更好的服務(wù)？另外一個(gè)，就是坐席到專家的服務(wù)人員，今天我打電話到客服中心，他沒有辦法給我解決問題。今天低解決率是一個(gè)很大的問題。今天多少呼叫中心是真正跟后臺緊密聯(lián)系的？我第一通電話，馬上找到后臺解決問題，非常少。到底呼叫中心跟后臺業(yè)務(wù)部門的整合，能達(dá)到什么程度？還包括參與。為什么這個(gè)東西跟Web2.0時(shí)代有關(guān)？Web2.0時(shí)代一個(gè)重要的部分，就是很多人并不是被動的信息接受者，Web2.0時(shí)代最核心的價(jià)值是所有的人創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)樗腥嗽谶@上面發(fā)表、傳播的東西都是一個(gè)內(nèi)容創(chuàng)建者。如何更主動的積極參與到不同的溝通方式里，通過溝通方式提升企業(yè)品牌形象，主動引導(dǎo)客戶？今天我們很多時(shí)候通過呼叫中心電話外撥，但今天主動推廣服務(wù)品牌的渠道非常多。比如推特、Facebook有很多主動推廣的方式。舉個(gè)例子，現(xiàn)在有很多的獵頭公司都在做獵頭服務(wù)，你會經(jīng)常收到信息說我現(xiàn)在有一個(gè)職位，希望你推薦。比如卡中心，尋找一些高端客戶，是不是也可以通過這種渠道獲取相應(yīng)的信息。今天我們有沒有考慮通過這種渠道跟客戶拉近關(guān)系，了解他們喜歡什么事情，心情怎樣，都在這上面反映出來。這比以前單純的用電話跟客戶溝通會更主動、更有效。
我給大家看一個(gè)視頻。我們一直講提升客戶的親密程度。以前我們沒有重視，因?yàn)橐郧笆请娫?。通過電話溝通跟通過視頻溝通，效果是完全不一樣的。跟客戶緊密度的溝通，通過視頻可以得到非常好的體現(xiàn)。
這個(gè)是一個(gè)理財(cái)專家，她有一個(gè)高端客戶，客戶需要跟她進(jìn)行溝通、簽署一些文件。她就近安排他在最近的理財(cái)客服中心。這個(gè)視頻給大家兩個(gè)啟示，一個(gè)是如何跟客戶拉得更近，通過視頻跟客戶溝通，這個(gè)是成本最低的，你只要在理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)里有一個(gè)相應(yīng)的房間、系統(tǒng)，就可以通過一個(gè)坐席訪問，同時(shí)進(jìn)行很多客戶的服務(wù)。
這個(gè)圖片，是某個(gè)呼叫中心的管理人員在路上，現(xiàn)在有很多應(yīng)用都放在智能手機(jī)里，包括很多呼叫中心的應(yīng)用。這個(gè)管理人員可以隨時(shí)隨地在這上面收到跟呼叫中心有關(guān)的信息，比如呼叫量超過105了。通過內(nèi)部的系統(tǒng)分析，他能看到對于呼叫中心的一些負(fù)面活動越來越多，而且負(fù)面活動的影響力是兩個(gè)方面來，一個(gè)是呼叫中心的電話渠道過來，一個(gè)是Web2.0時(shí)代上，有人在推特、Facebook上抱怨，所以他想在后面兩個(gè)小時(shí)里，如果沒有太多的技術(shù)支持解決問題，這種投訴會進(jìn)行升級。這個(gè)管理人員回到呼叫中心以后，通過相應(yīng)的切換方式，把相應(yīng)的信息直接回到電腦上。這個(gè)電腦上，有不同的管理應(yīng)用，包括呼叫量的情況、發(fā)生事件的次數(shù)。所有不同消息的來源，有電話、推特。有很多事件是密碼輸入的問題。通過系統(tǒng)，可以知道哪些問題在不斷發(fā)生。下面有一些客戶的相關(guān)信息他可以去訪問。比如通過電話，能看到有些人給他留言，發(fā)生了什么問題，他可以直接在系統(tǒng)里播放相應(yīng)的留言處理事件。這個(gè)留言是說多次登錄上不去，需要一個(gè)緊急的服務(wù)。出現(xiàn)登錄關(guān)鍵字以后，其他的信息也會出來。比如這個(gè)客戶是通過Facebook抱怨說登錄不上去。這個(gè)管理人員可以當(dāng)場啟動一個(gè)緊急應(yīng)急小組，啟動以后，里面預(yù)設(shè)了很多組成員，包括客服的、安全的、高級管理層的，可以分開選擇一部分人直接開一個(gè)會議。這個(gè)會議能短時(shí)間里解決相應(yīng)的問題。會議中他們通過聊天的方式說問題發(fā)生在哪里，應(yīng)該如何解決?；剡^頭，在坐席端，右手邊是呼叫中心人員名單，包括他們的狀態(tài)，有的在通話，有的在空閑。這里面的人不其實(shí)完全局限于坐席，還有很多后臺的業(yè)務(wù)處理人員都在這個(gè)平臺上。坐席從這個(gè)平臺上，也有很多討論，比如接的很多電話是關(guān)于密碼設(shè)定、網(wǎng)絡(luò)登錄不進(jìn)的問題。他們可以在內(nèi)部尋求幫助。這個(gè)時(shí)候主管人員可以及時(shí)的告訴大家如何解決問題。他可以通過視頻直接告訴大家，我的解決方案是什么。所有的相關(guān)人員可以直接點(diǎn)擊這個(gè)視頻去看他是如何解決問題的。這是采用多媒體的處理方式。
每個(gè)項(xiàng)目下都會分成不同的任務(wù)。解決的方案有兩個(gè)Resource，他可以把視頻給同事看，或者是一個(gè)客戶的有關(guān)文檔。如果通過視頻，坐席可以把視頻推送到桌面上，或者把文檔發(fā)出來給我。解決的資源都是在這個(gè)區(qū)域，這邊我們有很多的后臺業(yè)務(wù)處理人員，可能是主動聯(lián)系告訴給客戶的。后臺有多少人員把這個(gè)問題告訴客戶，他們當(dāng)前的狀態(tài)怎樣，都是通過這種方式去做。
另外下面有很多客戶，這些客戶都是通過各種渠道反饋密碼登錄問題的。他們有些是通過電話進(jìn)來，有些通過郵件，有些是通過社交網(wǎng)站進(jìn)來。比如一個(gè)客戶從另外一個(gè)網(wǎng)站反饋登錄的問題，我們客服人員需要解決這個(gè)問題，這個(gè)時(shí)候下面會有一些提示：這個(gè)客戶傾向于用最簡短的方式解決問題。有了這個(gè)提示，客服人員就直接答復(fù)給客服。
呼叫中心客戶服務(wù)溝通的平臺，可能衍生到什么狀態(tài)？到底我們的平臺應(yīng)該更好的拉近跟客戶的關(guān)系？今后很多新的應(yīng)用可能會出來。在Web2.0時(shí)代，坐席的界面、應(yīng)用會發(fā)生很多的變化。里面有各種各樣的信息源從不同的地方進(jìn)來，不是像今天更多的是業(yè)務(wù)方面的東西。坐席的界面上，可能會有各種各樣的應(yīng)用，而且很多數(shù)據(jù)是Web2.0時(shí)代的資源直接拿過來的，
從整個(gè)Customer Collaboration2.0的體系架構(gòu)看，Web2.0時(shí)代的應(yīng)用可以把整個(gè)客服平臺延伸到各種不同的環(huán)節(jié)里去。比如通過Web2.0時(shí)代的應(yīng)用，跟基于SAS（音）模式的應(yīng)用，訪問到客戶平臺上去。以后會有更多的新的應(yīng)用加載到平臺上去。
我希望有機(jī)會跟大家做進(jìn)一步的溝通。如何把以上這些東西結(jié)合到客戶的創(chuàng)新里去，提供更好的服務(wù)，營造自己的競爭優(yōu)勢，這是我們要考慮的話題。感謝大家
