這樣流程看起來已經(jīng)比較完善了，是否還有可優(yōu)化或深化之處呢？

情境處理能力的觀察嵌入到呼叫中心人員的面試中也很有實(shí)效，筆者就此談幾點(diǎn)體會(huì)。

 

在應(yīng)聘者開始介紹之前，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候?qū)Ψ揭痪?ldquo;你好”，這時(shí)候，面試其實(shí)已經(jīng)開始了，對(duì)方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應(yīng)這是觀察的重點(diǎn)。

微笑的鏡子理論在呼叫中心人員招聘中同樣適用，一個(gè)能經(jīng)常面帶微笑、語氣誠懇地回應(yīng)對(duì)方的人是比較適合呼叫中心工作的。

除了這個(gè)環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應(yīng)聘者在面試過程是否較長(zhǎng)時(shí)間地保持著職業(yè)微笑。因?yàn)槲⑿?huì)提升客戶感受和溝通效果，通過耳嘜微笑與客戶溝通的服務(wù)營銷代表也更易與客戶達(dá)成服務(wù)或銷售方案的共識(shí)。

 

題述的這種能力同樣是一個(gè)高超的服務(wù)營銷代表須具備的潛質(zhì)。面試中可做如下測(cè)試：由面試官中的一位向應(yīng)聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對(duì)方是否會(huì)主動(dòng)問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會(huì)主動(dòng)向大家一起問好。當(dāng)然，問好僅是一個(gè)方面的考察，如果能帶有對(duì)方姓氏問好那就更好了。

這種問候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務(wù)營銷意識(shí)，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的潛質(zhì)之一。

 

諸如“請(qǐng)先進(jìn)行一下自我介紹”，這樣的題目大多會(huì)被應(yīng)聘者準(zhǔn)備了很多遍，其表述時(shí)也猶如套公式一般，可比性較為欠缺，而且應(yīng)聘者介紹的信息往往在面試官手里的信息表中都有了。

這樣的題目可以稍作修改，如“請(qǐng)你用3分鐘（或5分鐘）時(shí)間進(jìn)行一下自我介紹”。這時(shí)應(yīng)聘者就須對(duì)事先倒背如流的自我介紹材料進(jìn)行梳理、歸納。面試觀察的要點(diǎn)就是應(yīng)聘者的介紹是否有條理、有重點(diǎn)，并較準(zhǔn)確地把握好了時(shí)間長(zhǎng)度。因?yàn)楹艚兄行墓ぷ髦?，服?wù)營銷代表對(duì)時(shí)間長(zhǎng)度的有效把握有助于其對(duì)話題或談話亮點(diǎn)的收放，也有利于其與不同溝通風(fēng)格的客戶交流時(shí)區(qū)別對(duì)待地留給對(duì)方聽、問不同的時(shí)長(zhǎng)比例。

 

如可以提問“請(qǐng)你介紹一下你在大學(xué)（或上一個(gè)工作單位）印象最深（或有特殊貢獻(xiàn)）的一件事情”。這樣的問題，其實(shí)對(duì)呼叫中心應(yīng)聘者語言概括能力，以及講述事件或故事能力都是很好的測(cè)試，應(yīng)聘者往往也無法提前進(jìn)行準(zhǔn)備。

在呼叫中心日常工作中，幫助客戶歸納分析，或向客戶精煉、生動(dòng)、條理清晰地講述一個(gè)事件的能力也是服務(wù)營銷代表的一種專業(yè)能力。

 

其他諸如電梯禮儀、應(yīng)聘者著裝的得體程度等都也都可以作為面試中觀察的點(diǎn)滴。

 

當(dāng)然，面試中對(duì)一些服務(wù)營銷潛能的觀察和測(cè)試并非是要求應(yīng)聘者這些方面一定要達(dá)標(biāo)才能錄用，只是說服務(wù)營銷意識(shí)的培養(yǎng)本身就來自于生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，具備這方面較好潛質(zhì)的人員能更好地做好呼叫中心的工作。