近聞春秋航空已規(guī)劃在空中賣方賣車，并已得到工商部門批準(zhǔn)，目前該公司已積極與地廠商、車商接洽。
機上銷售特許商品是一項特色業(yè)務(wù)，很多航空公司都有。但“空中賣房”這一概念乍一聽著實讓人感受到了一股創(chuàng)新的力量和新風(fēng)。社會公眾對于航空公司機上銷售的產(chǎn)品，印象大多都是諸如絲巾、領(lǐng)帶、化妝品等物件，實乃一種旅行的點綴而已，房子、汽車這樣的“重量級”商品在客艙中銷售，確實聞所未聞。
不過，轉(zhuǎn)念一想，其實“聞所未聞”這個詞本身就已有很濃重的過去時色彩，所有創(chuàng)新的東西在初期往往都是“聞所未聞”的，社會也正是在很多的聞所未聞中被不斷推向前進。
看來春秋航空要把客艙也作為一個富礦來開采了。筆者上網(wǎng)一搜，發(fā)現(xiàn)類似客艙銷售的航空公司輔助性收入已今非昔比了，有的公司已經(jīng)將其經(jīng)營成公司一個不可或缺的銷售渠道了。如被《經(jīng)濟學(xué)家》雜志稱之為世界上“最能賺錢航空公司”的歐洲最大廉價航空公司瑞安航空（RYAN AIR），其機上銷售等輔助收入已經(jīng)到總收入的近2成，更有馬來西亞的亞洲航空（Air Asia）等沿襲其發(fā)展模式，在精心打造航空公司的“空中百貨”。
從春秋航空空中賣房的策劃視角來看，對于銷售上而言看來比商品和場地選擇更重要的是目標(biāo)客戶群的鎖定，或者說產(chǎn)品與客戶群的匹配選擇是第一位的。航空旅客一般商務(wù)精英階層或旅行團隊較多，這一階層正好也是汽車、房產(chǎn)的主力消費群體，從這一點上來說在飛機上賣房、賣車可以說目標(biāo)客戶群的選擇已相對精準(zhǔn)了。再加上房產(chǎn)、汽車的銷售往往是一個過程，在第一次接觸時并非就需看到實物，空中服務(wù)中只需將相關(guān)篩選后的精準(zhǔn)信息恰當(dāng)、有效地提供給客戶，甚至不是簡單的銷售而是由受過專業(yè)培訓(xùn)的人員幫助客戶作分析和投資決策，有意向后便與客戶簽訂意向書。之后再加上與呼叫中心落地服務(wù)的無縫銜接，使客戶感受到服務(wù)和商品的價值，并體驗愉悅的過程，成交自然也就變得可行了。而且，有了客戶的特征信息，又可以為航空忠誠客戶的培養(yǎng)打下了基礎(chǔ)。
據(jù)此方案也能窺一斑而見全豹地看到民營航空的變革動力和活力。也許，從現(xiàn)在開始，在春秋航空只會做單打一的客艙服務(wù)的乘務(wù)員就可能就會有較大的職業(yè)危機感，而具有職業(yè)化的客艙服務(wù)技能，并具有良好的溝通技巧和銷售能力，這樣的客艙乘務(wù)員才更能勝任。在春秋航空的呼叫中心，只會訂票業(yè)務(wù)的客服代表可能也會面臨被淘汰的風(fēng)險，需要的可能是既懂航空票務(wù)和呼叫中心專業(yè)服務(wù)技能技巧，又懂產(chǎn)品匹配和銷售技巧的客服代表。
春秋的空中賣房其實是分析客戶需求后的空、地服務(wù)營銷聯(lián)動，給客戶更多一攬子的預(yù)料內(nèi)、預(yù)料外服務(wù)營銷選擇。如果此項特色服務(wù)項目實施的方式恰當(dāng)，并控制好細節(jié)（如廣播或資料派發(fā)的時機、商品信息的準(zhǔn)確性與匹配的精準(zhǔn)性、空地服務(wù)的無縫銜接等），相信會有很不錯的收益和客戶贊譽。
由此案例也想到了這些年呼叫中心的變化，不少營銷型呼叫中心正從銷售單一的行業(yè)產(chǎn)品向呼叫百貨公司、呼叫銷品茂的方向轉(zhuǎn)化，呼叫中心服務(wù)的信息項目已日趨多元化，銷售的產(chǎn)品也是成百上千，特約商戶更是覆蓋全球。如有的銀行呼叫中心也能提供訂機票、酒店、在線購物、查詢天氣預(yù)報等服務(wù)，一些通訊運營商的呼叫中心更是能提供訂餐、城市路況、商戶查詢、列車時刻查詢等服務(wù)。更有甚者，還可以查詢酒吧、醫(yī)院、銀行、商場、藥店、寵物、體育場館、茶館、咖啡廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、駕校、婚慶、鮮花、蛋糕、維修、中介、干洗、攝影沖印，甚至城市公廁位置查詢等生活方方面面的便民信息都搬到了呼叫中心，呼叫中心成為一個全方面的服務(wù)平臺，一個大型的呼叫中心百貨公司。
這背后大道相通之處，也就是不同類產(chǎn)品目標(biāo)客戶群的重疊性，同時客戶也更希望能在一個呼叫中心體驗多項需求的一站式服務(wù)。客戶希望呼叫中心能為其提供無處不在的保姆式服務(wù)，而且最關(guān)鍵的是只要記住一個號碼、且每次服務(wù)感受都較好。
前段時間聽國內(nèi)某呼叫中心已在銷售樓盤了，我在想：還有哪些商品不能通過呼叫中心銷售？就猶如：還有哪些商品不能在客艙銷售一樣。
