近聞春秋航空已規(guī)劃在空中賣(mài)方賣(mài)車(chē)，并已得到工商部門(mén)批準(zhǔn)，目前該公司已積極與地廠商、車(chē)商接洽。 

機(jī)上銷(xiāo)售特許商品是一項(xiàng)特色業(yè)務(wù)，很多航空公司都有。但“空中賣(mài)房”這一概念乍一聽(tīng)著實(shí)讓人感受到了一股創(chuàng)新的力量和新風(fēng)。社會(huì)公眾對(duì)于航空公司機(jī)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品，印象大多都是諸如絲巾、領(lǐng)帶、化妝品等物件，實(shí)乃一種旅行的點(diǎn)綴而已，房子、汽車(chē)這樣的“重量級(jí)”商品在客艙中銷(xiāo)售，確實(shí)聞所未聞。 

不過(guò)，轉(zhuǎn)念一想，其實(shí)“聞所未聞”這個(gè)詞本身就已有很濃重的過(guò)去時(shí)色彩，所有創(chuàng)新的東西在初期往往都是“聞所未聞”的，社會(huì)也正是在很多的聞所未聞中被不斷推向前進(jìn)。 

看來(lái)春秋航空要把客艙也作為一個(gè)富礦來(lái)開(kāi)采了。筆者上網(wǎng)一搜，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似客艙銷(xiāo)售的航空公司輔助性收入已今非昔比了，有的公司已經(jīng)將其經(jīng)營(yíng)成公司一個(gè)不可或缺的銷(xiāo)售渠道了。如被《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志稱(chēng)之為世界上“最能賺錢(qián)航空公司”的歐洲最大廉價(jià)航空公司瑞安航空（RYAN AIR），其機(jī)上銷(xiāo)售等輔助收入已經(jīng)到總收入的近2成，更有馬來(lái)西亞的亞洲航空（Air Asia）等沿襲其發(fā)展模式，在精心打造航空公司的“空中百貨”。 

從春秋航空空中賣(mài)房的策劃視角來(lái)看，對(duì)于銷(xiāo)售上而言看來(lái)比商品和場(chǎng)地選擇更重要的是目標(biāo)客戶(hù)群的鎖定，或者說(shuō)產(chǎn)品與客戶(hù)群的匹配選擇是第一位的。航空旅客一般商務(wù)精英階層或旅行團(tuán)隊(duì)較多，這一階層正好也是汽車(chē)、房產(chǎn)的主力消費(fèi)群體，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)在飛機(jī)上賣(mài)房、賣(mài)車(chē)可以說(shuō)目標(biāo)客戶(hù)群的選擇已相對(duì)精準(zhǔn)了。再加上房產(chǎn)、汽車(chē)的銷(xiāo)售往往是一個(gè)過(guò)程，在第一次接觸時(shí)并非就需看到實(shí)物，空中服務(wù)中只需將相關(guān)篩選后的精準(zhǔn)信息恰當(dāng)、有效地提供給客戶(hù)，甚至不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售而是由受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員幫助客戶(hù)作分析和投資決策，有意向后便與客戶(hù)簽訂意向書(shū)。之后再加上與呼叫中心落地服務(wù)的無(wú)縫銜接，使客戶(hù)感受到服務(wù)和商品的價(jià)值，并體驗(yàn)愉悅的過(guò)程，成交自然也就變得可行了。而且，有了客戶(hù)的特征信息，又可以為航空忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)打下了基礎(chǔ)。 

據(jù)此方案也能窺一斑而見(jiàn)全豹地看到民營(yíng)航空的變革動(dòng)力和活力。也許，從現(xiàn)在開(kāi)始，在春秋航空只會(huì)做單打一的客艙服務(wù)的乘務(wù)員就可能就會(huì)有較大的職業(yè)危機(jī)感，而具有職業(yè)化的客艙服務(wù)技能，并具有良好的溝通技巧和銷(xiāo)售能力，這樣的客艙乘務(wù)員才更能勝任。在春秋航空的呼叫中心，只會(huì)訂票業(yè)務(wù)的客服代表可能也會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)，需要的可能是既懂航空票務(wù)和呼叫中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能技巧，又懂產(chǎn)品匹配和銷(xiāo)售技巧的客服代表。 

春秋的空中賣(mài)房其實(shí)是分析客戶(hù)需求后的空、地服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，給客戶(hù)更多一攬子的預(yù)料內(nèi)、預(yù)料外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)選擇。如果此項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的方式恰當(dāng)，并控制好細(xì)節(jié)（如廣播或資料派發(fā)的時(shí)機(jī)、商品信息的準(zhǔn)確性與匹配的精準(zhǔn)性、空地服務(wù)的無(wú)縫銜接等），相信會(huì)有很不錯(cuò)的收益和客戶(hù)贊譽(yù)。 

由此案例也想到了這些年呼叫中心的變化，不少營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心正從銷(xiāo)售單一的行業(yè)產(chǎn)品向呼叫百貨公司、呼叫銷(xiāo)品茂的方向轉(zhuǎn)化，呼叫中心服務(wù)的信息項(xiàng)目已日趨多元化，銷(xiāo)售的產(chǎn)品也是成百上千，特約商戶(hù)更是覆蓋全球。如有的銀行呼叫中心也能提供訂機(jī)票、酒店、在線購(gòu)物、查詢(xún)天氣預(yù)報(bào)等服務(wù)，一些通訊運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心更是能提供訂餐、城市路況、商戶(hù)查詢(xún)、列車(chē)時(shí)刻查詢(xún)等服務(wù)。更有甚者，還可以查詢(xún)酒吧、醫(yī)院、銀行、商場(chǎng)、藥店、寵物、體育場(chǎng)館、茶館、咖啡廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、駕校、婚慶、鮮花、蛋糕、維修、中介、干洗、攝影沖印，甚至城市公廁位置查詢(xún)等生活方方面面的便民信息都搬到了呼叫中心，呼叫中心成為一個(gè)全方面的服務(wù)平臺(tái)，一個(gè)大型的呼叫中心百貨公司。 

這背后大道相通之處，也就是不同類(lèi)產(chǎn)品目標(biāo)客戶(hù)群的重疊性，同時(shí)客戶(hù)也更希望能在一個(gè)呼叫中心體驗(yàn)多項(xiàng)需求的一站式服務(wù)。客戶(hù)希望呼叫中心能為其提供無(wú)處不在的保姆式服務(wù)，而且最關(guān)鍵的是只要記住一個(gè)號(hào)碼、且每次服務(wù)感受都較好。 

前段時(shí)間聽(tīng)國(guó)內(nèi)某呼叫中心已在銷(xiāo)售樓盤(pán)了，我在想：還有哪些商品不能通過(guò)呼叫中心銷(xiāo)售？就猶如：還有哪些商品不能在客艙銷(xiāo)售一樣。