毛熠星：大家早上好，前面那個馬總和李總都談了很多，我希望盡快的把這個講完，希望大家有一個很好的交流。我這里就兩個點，就講“靈活與簡單和循序與創(chuàng)新”從目前來看我們對于外包呼叫中心也好，BPO也好，通過我的觀察，然后里面有一些觀點，也想跟大家分享一下聽聽大家對我們的這個看法有什么好的建議。

 

大家心里面有沒有一種感覺說，這個代表了什么樣的東西？先給大家看這幾張圖，跟這個是不是比較類似的？第一個大家可以看到是一個非常層次化的呼叫中心的架構(gòu)體系，如果大家過去對于呼叫中心架構(gòu)非常有感覺的話前端的ACD，后端的座席、錄音、ACI都是層次化的。但是層次化中，你會發(fā)現(xiàn)中間有問題，就是無論自主語音、座席、還是外撥所有的東西都壓在ACD上面，所以大家硬常說我的系統(tǒng)需要擴容，我的處理不夠，其實你的資源是夠的，只是以前都是傳統(tǒng)的介入導(dǎo)致ACD成了很大的瓶頸。所有的語音在這個系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)是不是都必須通過ACD來取走？如果沒有ACD，你所有東西都是作廢的。

 

另外一點大家可以看這個圖，兩個點的呼叫中心，三個點的，四個點到五個點，如果再加上第六個點中間會變成什么樣的循環(huán)呢？所以大家可以看到，今天我企業(yè)可能有自己的呼叫中心，甚至可以是一個，可以是兩、三個，同時我又做外包，外包那一端的平臺可能跟我是一樣的，也有可能跟我完全不一樣。我今天就碰到一個很明顯的客戶，他自己有兩個呼叫中心，兩個點，同時外包給三個不同的外包呼叫中心運營商，再外包給第四個，這第四個又是基于純IP的呼叫中心平臺。等于說有四個外包通信供應(yīng)商，有四套系統(tǒng)，加上自己兩套系統(tǒng)做成這樣的架構(gòu)，中間無論是路由也好，或者說整個包，這是非常大的麻煩，到底有什么樣的方式幫助大家簡化越來越復(fù)雜的環(huán)境呢？我們想說，是不是有一個機制，能夠幫助大家建成一個全領(lǐng)域、全環(huán)狀的架構(gòu)，所有的資源點無論是你的座席，IVR還是外撥，還是語音資源都變成網(wǎng)狀的服務(wù)點，其實項目之間沒有必然的聯(lián)系，當你需要某個功能的時候通過這個網(wǎng)狀的東西實時提供。

 

通過做一個很簡單的改變，這張圖上基本上所有的系統(tǒng)和應(yīng)用跟以往是沒有什么關(guān)系的，沒有什么大的變化的，只是我們在中間加了幾個網(wǎng)關(guān)的設(shè)備，把以前的座席資源，IVR的資源，外撥的資源全部獨立出來，然后你以后如果要加座席可以直接帶這上面加，在這個上面就形成了一個環(huán)狀的體系架構(gòu)，所有這些東西通SIP網(wǎng)關(guān)，客戶可以直接進入你分包上的網(wǎng)關(guān)，進入運營商的網(wǎng)關(guān)，一旦進入這個網(wǎng)關(guān)要訪問座席資源直接到座席，要到錄音，直接到錄音，所有的服務(wù)點在網(wǎng)上都沒有所有的依賴關(guān)系。所以這種情況下，座席的使用率得到了很大的提升，在這個網(wǎng)上你的擴展是非常容易的，你有新的應(yīng)用插入到這個網(wǎng)絡(luò)就可以提供新的服務(wù)為。

 

另外，我們也看到，能夠最快的時間里面幫助大家解決最棘手的問題，加及SIP的語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)，其實它還是沒有解決其他的問題，路由的問題，IVR集中的問題，現(xiàn)在可以放到這個環(huán)里面，所有的語音提示可以放在一起，對它來說這個資源在整個網(wǎng)絡(luò)是虛擬化的，你只要知道我在什么點上需要什么樣的服務(wù)，所以通過你在這個網(wǎng)絡(luò)里面可以實行語音的集中管理。

 

除了呼叫中心與呼叫中心相互通信之外，有時候不可避免需要跟后臺辦公和業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，今天在這個架構(gòu)上你后臺的辦公和業(yè)務(wù)人員也同樣加入了整個IP環(huán)里面，你可以無縫和呼叫中心各種資源進行整合，無論我們講的是座席到辦公還是辦公到座席，甚至是客戶到外包商還是外包商到客戶，所有人都是在環(huán)狀的資源上進行的溝通，這是我們在印度做的一個客戶案例，它叫做IDEA，它是印度第三大的GSM運營商，有超過3800萬的手機用戶，之前碰到一個問題，下面有很多ACD和IVR來服務(wù)不同的客戶，所以，當他的用戶數(shù)量不斷發(fā)展擴張之后，發(fā)現(xiàn)IVR的流量不夠支撐了，因為資源沒有統(tǒng)一運用起來，感覺座席數(shù)不夠。座席數(shù)不夠是說某些點上座席不夠，某些點上空閑的沒有使用，發(fā)生了一個瓶頸，我們做了一個方案就是把IVR虛擬化了，就是把所有的ACD資源不動，把SIP的網(wǎng)關(guān)整合起來，增加外包座席數(shù)量，同時把外包的ACD融入整個的SIP環(huán)狀里面，所以這里有自己的呼叫中心也有IVR在里面。由于大家都融入到這個網(wǎng)絡(luò)中五，對于它的移動用戶來講，無論是它的語音進入，任何一個語音網(wǎng)關(guān)接入點，指導(dǎo)語音機進入到這個網(wǎng)絡(luò)中，所有的座席資源和IVR資源都是共享的。到目前為止，大家可以看到我們整個部署了將近15800多個CVP端口，每個月平均68M呼叫量，每天平均4.5M呼叫量，10個ACD，8000座席。

 

第二個觀察其實，剛才李董也談到了，像阿里巴巴等等，另外一個觀察就是說，剛才談到的大部分客戶是中大型的企業(yè)。運營商也好，經(jīng)營企業(yè)也好，大企業(yè)也好，非常大的企業(yè)。今天我們看到非常有活力的，許多是中小企業(yè)客戶，中小企業(yè)客戶對于BPO和呼叫中心的需求是簡單、靈活、低成本，不但需要呼叫中心還需要運用，今天我們一直在談BPO，其實BPO并不等同于外包呼叫中心，BPO的含義非常廣，所以我們發(fā)覺中小企業(yè)的客戶對于應(yīng)用的需求非常強烈，怎么樣解決他們的需求？大家經(jīng)常看到云計算，非常非常多，為什么提這些東西呢？這些東西對于中小企業(yè)按需部署的需求是非常能夠滿足他們需求的。

 

看這些新聞代表了行業(yè)的趨勢，08年4月份谷歌和Salesforce進行了合作，谷歌提供了MAP和地圖信息，另Salesforce都用谷歌的辦公軟件系統(tǒng)來做，當我是一個辦公客戶用了Salesforce之后，可以使用谷歌創(chuàng)建PPT和文檔。非常有趣，一個禮拜之后MAP Salesforce馬上進行了回應(yīng)，馬上推出了一個軟件直接來進行競爭。然后我們看到Sales Cloed，這個改變了，這么多年Salesforce的部署的經(jīng)驗告訴我們，這個實在是太復(fù)雜了，牽動內(nèi)部的資源實在是太多了，所以Salesforce全部用Sales Cloed來做，國內(nèi)也是一樣的。大家可能看到了很多啟通寶，負責統(tǒng)一號碼的接入。

 

另外一個運通呼叫中心，提供400號碼，客戶端的下載和主裁。阿里巴巴有很多話題可以談，大家有一個數(shù)據(jù)，阿里巴巴B2B的客戶有1.3萬多客戶注冊，這么大的客戶已經(jīng)類似于業(yè)務(wù)外包的模式了，因為所有的客戶運用全部在阿里巴巴網(wǎng)上做，這么大的平臺上面每天這么多客戶依賴他來服務(wù)，他們需要客戶服務(wù)嗎？如果需要客戶服務(wù)，阿里巴巴是不是在這上面有一個天生的優(yōu)勢呢？我提供一個整體的平臺提供服務(wù)，為什么提供阿里運通公司呢？將來的方向在哪里，大家可以思考，這可能也是未來新的一個發(fā)展機遇，借鑒思科在美國做的一些新的想法，看這三個公司在美國形成了新的合作關(guān)系思科和Teletech和Salesforce.com，這樣結(jié)合有什么好處呢？以前有50%的市場被忽略掉了，不論是哪一個服務(wù)商，他們的人，他們市場的觸及能力都不夠多，包括我們今天也這么多外包呼叫中心的合作伙伴，你們手上有多少銷售渠道，有多少客戶量，所以在美國有50%被忽略掉了，思科有最強的銷售隊伍，對于一線有廣泛的接觸和影響力，把這三個聯(lián)系在一起，由思科影響客戶，并且提供CRM無的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再由Teletech提供非常強的外包運營服務(wù)，三種集成給了客戶非常好的服務(wù)，我們中國是不是可以借鑒呢？今天一直談資源整合，其實很多資源沒有被整合起來，沒有發(fā)揮出來作用，這對我們BPO是不是一個很好的借鑒作用？

 

這個可以給大家看個個圖，它跟Salesforce合作之后，客戶可以在這上面制定號碼，我的路由器組，可以通過這個模塊進行管理，然后在這個上面有繼承的語音功能，無論是呼入呼出，所有的呼叫中心的應(yīng)用都集中在這個上面了。除了這個之外，大家以前可能聽說思科收購了WebEx，它是在線的語音系統(tǒng)，現(xiàn)在有一個WebEx的網(wǎng)絡(luò)，WebACD，你對某一個網(wǎng)頁有這種需求要做協(xié)作或者在線幫助，我們談WebACD談了很多年，真正做成功的非常少，因為系統(tǒng)實施起來代價太大了，然后中間有網(wǎng)絡(luò)安全問題，技術(shù)服務(wù)問題等等，做得非常差。今天有一個對于WebACD來講是全新的使用方式，不需要安裝任何系統(tǒng)，全部都在網(wǎng)上提供服務(wù)，如果你需要的話可以在這上面注冊，比如你要五個座席包兩個月，登陸了之后，輸入你的帳號你就是一個客戶端，然后又一個嵌入網(wǎng)頁的東西，不需要任何的維護非常方便，同時也不犧牲大家需要的功能，無論是在線協(xié)作、呼入呼出、留言板等等，所有以前你們在呼叫中心使用的功能在上面都可以使用，也可以直接登錄到Webconneucted上面去，你可以給你的客戶提供這些，其實非?？?。

 

我最后想表達一個觀點就是說，今天我們是一個變革的時期，新的方案、新的理念層出不窮為。昨天開圓桌會議的時候我提到了一點，我們一直看BPO和外包，大家有沒有想過，我們再怎么做在這個行業(yè)中都沒有什么創(chuàng)新的東西出來，我們是跟著國外的成熟路子走，這樣的話我們是不是沒有辦法超越別人呢？剛才其實李總也談到了他們在改變，平安、招行在改變，但是對于我們這個行業(yè)來說是不是可以做一些新的變化，走出一個不尋常的路來呢？所以我一直對這個話很有感想SEWeeing Believing Transforming，大家看到了，想到了，理解了，才能給大家?guī)砀淖?！謝謝大家。

 

主持人：謝謝毛熠星先生，下面是我們的茶歇時間！