培訓(xùn)介紹
　　
　　本方案將訓(xùn)練學(xué)員運(yùn)用主要的6 Sigma工具，更有效地在其組織中部署COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)。在此4天的密集課程中，學(xué)員將學(xué)到如何把在6 Sigma中用到的工具實(shí)際運(yùn)用到他們的顧客聯(lián)絡(luò)中心操作中去。授課、教材、考試全部是中英雙語。
　　
　　本培訓(xùn)是針對于顧客聯(lián)絡(luò)中心有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士設(shè)計(jì)的，使其更好地理解COPC和6 Sigma之間的內(nèi)在關(guān)系，以及如何有效運(yùn)用6 Sigma工具來改善顧客聯(lián)絡(luò)中心的績效。為了理解和運(yùn)用商業(yè)環(huán)境下的這些量化工具，不僅需要理解這些工具輸出的含義，而且要理解這些輸出是如何計(jì)算出來的。因此，本課程將同時(shí)涉及6 Sigma工具中所使用的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)測量方法的計(jì)算方式，以及如何來解釋所得到的結(jié)果。培訓(xùn)開始之前，將發(fā)給學(xué)員一套基于微軟EXCEL的分析軟件包--SPC XL，這在日常的顧客聯(lián)絡(luò)中心績效問題分析中會(huì)用到。
　　
　　為給學(xué)員創(chuàng)造更多價(jià)值，要求每個(gè)人收集他/她所在中心的績效數(shù)據(jù)，并在課程開始之間交給老師。培訓(xùn)過程中，老師會(huì)運(yùn)用六西格瑪工具來對其中的一些數(shù)據(jù)闡述數(shù)據(jù)的分析和說明。另外，學(xué)員將會(huì)在每天晚上布置的家庭作業(yè)中運(yùn)用課程中學(xué)到的一些理念來對自己的數(shù)據(jù)做分析。
　　
　　匯集COPC多年在顧客聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的廣泛經(jīng)驗(yàn)，COPC的專家將給學(xué)員提供如何在顧客聯(lián)絡(luò)中心中運(yùn)用6 Sigma來改善服務(wù)、質(zhì)量和降低成本的真實(shí)案例。本課程只針對顧客聯(lián)絡(luò)中心，而非制造業(yè)（6 Sigma是在制造業(yè)中被開發(fā)出來的。）
　　
　　培訓(xùn)對象
　　
　　顧客聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)質(zhì)量控制、績效管理和考核、運(yùn)營管理、排班、業(yè)務(wù)分析、培訓(xùn)等的人員
　　
　　課程主題
　　
　　·精益六西格瑪總攬以及和COPC的結(jié)合
　　
　　·顧客的聲音(VOC)以及對于質(zhì)量的重要性
　　
　　·顧客滿意度和驅(qū)動(dòng)因素
　　
　　·抽樣規(guī)模
　　
　　·將顧客的聲音轉(zhuǎn)化為經(jīng)營指標(biāo)
　　
　　·其它聲音：業(yè)務(wù)的聲音(VOB)，流程的聲音(VOP)和雇員的聲音
　　
　　·流程控制，運(yùn)用六西格瑪工具和
　　
　　·中心趨勢和變動(dòng)的測量
　　
　　·六西格瑪工具，何時(shí)在CUIKA中運(yùn)用
　　
　　·控制圖，規(guī)范和公差
　　
　　·流程能力
　　
　　·流程運(yùn)轉(zhuǎn)和流程圖
　　
　　·供應(yīng)商、投入、流程、產(chǎn)出、顧客，和KCRPs（與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程）
　　
　　·流程改善和DMAIC(定義、測量、分析、改善和控制
　　
　　·業(yè)務(wù)監(jiān)控，校準(zhǔn)
　　
　　培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
　　
　　培訓(xùn)前我們將提供一套正版的SPC XL軟件，結(jié)合Microsoft Excel來運(yùn)用六西格瑪工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。相關(guān)費(fèi)用已經(jīng)含在培訓(xùn)費(fèi)里面。
　　
　　要求學(xué)員帶一臺裝有Microsoft Excel 2000 或 Microsoft Excel XP的筆記本電腦，并安裝了SPC XL軟件，COPC建議使用正版軟件，并對擅自使用盜版軟件而帶來的后果不負(fù)任何責(zé)任。
　　
　　培訓(xùn)前我們會(huì)e-mail給每個(gè)學(xué)員一個(gè)Excel文件，里面是學(xué)員用于自我評估使用Excel的能力的數(shù)據(jù)和指導(dǎo)說明。如果某個(gè)學(xué)員不能正確執(zhí)行文件中的任務(wù)，建議該學(xué)員復(fù)習(xí)并練習(xí)這些任務(wù)和與之相似的任務(wù)。
　　
　　同時(shí)，在培訓(xùn)前還會(huì)e-mail給每個(gè)學(xué)員一個(gè)包括COPC精益6 Sigma工具數(shù)據(jù)要求包。這個(gè)基于Excel的電子數(shù)據(jù)表詳細(xì)說明學(xué)員在培訓(xùn)之前需要收集的實(shí)體層面、方案層面和顧客服務(wù)代表層面的相關(guān)數(shù)據(jù)。收據(jù)數(shù)據(jù)的相關(guān)指導(dǎo)說明也在文件中。請確保在培訓(xùn)的時(shí)候一定把您的數(shù)據(jù)帶來。
　　
　　學(xué)員在培訓(xùn)前，復(fù)習(xí)COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　證書獲得
　　
　　學(xué)時(shí)4天，將在最后一天進(jìn)行開卷理解測驗(yàn)，達(dá)到90分以上的參加者將獲得《COPC-2000 Six Sigma HPMT》證書。所有完整參加培訓(xùn)的人都將獲得一個(gè)參加培訓(xùn)的證書。