COPC®-2000 VMO供應(yīng)商管理組織
　　
　　注冊協(xié)調(diào)員公開課培訓(xùn)介紹
　　
　　―――For Vender Management Organization

　　
　　培訓(xùn)介紹
　　
　　顧客聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正在全球蓬勃發(fā)展，該行業(yè)的外包業(yè)務(wù)也越來越廣泛和更加客戶導(dǎo)向。而外包的根本原因--“基于顧客更加滿意的服務(wù)成本”卻并沒有像大多數(shù)外包購買者想象的那樣低廉，或者服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)和專業(yè)。這其中原因涉及外包運營商的運營水平，同時我們發(fā)現(xiàn)很多外包購買者并不真正理解自己的業(yè)務(wù)流程、無力預(yù)測業(yè)務(wù)量的變化、或者給予了外包商過多的錯誤要求。如何選擇合適的外包商？如何才能真正有效地管理外包商呢？
　　
　　Customer Operation performance Center Inc. （COPC Inc.）和COPC®標準家族作為世界引領(lǐng)運營管理和績效改善方面的權(quán)威，在服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的趨勢下把服務(wù)與當今市場變化的需求結(jié)合，創(chuàng)造了一個全球性績效管理框架，發(fā)布了全球第一個針對BPO服務(wù)提供商管理的標準COPC－2000®VMO（Vender Management Organization）標準。
　　
　　COPC－2000®VMO標準是業(yè)內(nèi)第一個供應(yīng)商服務(wù)買方的績效管理及認證系統(tǒng)，在目前是最嚴格的可以在提高顧客滿意度、服務(wù)和質(zhì)量的同時降低成本的高績效全球最佳實踐做法和績效衡量標準。COPC?績效管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供持續(xù)的運營改善，橫跨聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域。標準涵蓋：外包戰(zhàn)略、供應(yīng)商管理組織設(shè)計和執(zhí)行、企業(yè)資源策略，顧客服務(wù)提供商生命周期管理，供應(yīng)商管理組織設(shè)計和執(zhí)行、供應(yīng)商管理組織的績效測量系統(tǒng)與其顧客服務(wù)提供商的匹配，這對取得全球一致的績效至關(guān)重要。
　　
　　COPC-2000®VMO標準提供了外包管理的方法和國際基準，該標準從領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃、關(guān)鍵流程（業(yè)務(wù)流程和支持流程）、關(guān)鍵人員流程、績效這四個方面對外包管理者提出了一套系統(tǒng)、完整的管理要求和管理做法。
　　
　　為期五天的《COPC-2000® VMO注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)》課程是顧客聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)人士了解COPC供應(yīng)商管理組織應(yīng)該如何工作的必讀課程；它將通過對COPC-2000®VMO標準以及最佳實踐做法的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握世界級、高績效的外包服務(wù)管理技巧。COPC－2000®供應(yīng)商管理組織標準幫助您成為一個精明的供應(yīng)商服務(wù)的購買方，課程將幫助您設(shè)計一個完整的供應(yīng)商管理組織，這個組織將供應(yīng)商管理同您的指標相匹配，共同降低成本和收購、管理以及過渡到外包服務(wù)過程中的風(fēng)險。
　　
　　培訓(xùn)對象
　　
　　·顧客聯(lián)絡(luò)中心的運營者和服務(wù)購買者；
　　
　　·具體負責(zé)管理顧客聯(lián)絡(luò)中心的總裁、副總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理、運營主管、項目經(jīng)理、人事部經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控人員、客戶聯(lián)絡(luò)員、考核人員等；
　　
　　·支持顧客聯(lián)絡(luò)中心項目的IT人員、集成商、關(guān)鍵軟件和硬件產(chǎn)品提供商項目經(jīng)理；
　　
　　·從事顧客聯(lián)絡(luò)中心管理咨詢工作的顧問人員；
　　
　　獲得“COPC-2000®VMO注冊協(xié)調(diào)員”資格是對其個人專業(yè)能力的有效證明。公司可以一次組織1至4人一起參加此培訓(xùn)。（公司資深主管、經(jīng)理也可以只選擇旁聽課程以獲取客戶服務(wù)管理的知識，而不以參加考試和獲取證書為目的。）
　　
　　課程目標
　　
　　·在組織中有效執(zhí)行COPC-2000®VMO 標準 ；
　　
　　·如何在購買方組織一個團隊負責(zé)將某個地點的顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)業(yè)務(wù)進行外包；
　　
　　·優(yōu)化購買方的運營管理績效；
　　
　　·提升購買方的供應(yīng)商選擇和管理能力；
　　
　　·通過第三方服務(wù)提供商的服務(wù)來達到高水平的客戶和終端用戶滿意度，并使這一過程獲益最大化
　　
　　·驅(qū)動服務(wù)提供商的運營績效和效率；
　　
　　·提升內(nèi)部客戶對外包需求的理解并將其轉(zhuǎn)化為對第三方服務(wù)提供商的運營目標；
　　
　　 課程內(nèi)容概要
　　
　　本課程提供給學(xué)員必要的技巧和工具，使其在運營一個高績效的供應(yīng)商管理組織中知識和方法更加豐富，在供應(yīng)商管理中避免出現(xiàn)一些常見的錯誤，提升提供商的運營績效，為其在各自的機構(gòu)公司實施COPC-2000®VMO標準帶來方便。課程包括：
　　
　　·實施COPC-2000®VMO標準的背景和益處；
　　
　　·COPC-2000®VMO標準中每一個類別和條目的目的和要求；
　　
　　·用優(yōu)秀的、以及有缺陷的VMO實踐的例子幫助學(xué)員在實際工作中應(yīng)用標準的要求、學(xué)習(xí)最好的做法和避免出現(xiàn)失誤；
　　
　　·理解顧客聯(lián)絡(luò)中心的“最佳實踐”和常見錯誤；
　　
　　·促進實施COPC-2000®VMO標準的技巧；
　　
　　·最佳范列體驗的評比和示范；
　　
　　·如何為績效提高提供評估手段和分析數(shù)據(jù)；
　　
　　·通過案例分析進行實際應(yīng)用；
　　
　　·如何運用工具加快實施和適用評估；
　　
　　采用小班的教學(xué)方式可以確保參加者個人的知識需求得到滿足。同時也會采用小組討論和案例分析的方式使得參加者不僅可以從導(dǎo)師這里學(xué)到知識，同時也從其他學(xué)員那里得到知識。整個學(xué)習(xí)不但可以獲得知識，更重要的是學(xué)員會有熱情把學(xué)到的東西融會到他們的實踐中。來自全球的公司把他們的員工送來COPC培訓(xùn)幾乎都迅速地從中獲益。這是由于學(xué)員在返回工作單位以后都變得更有經(jīng)驗和專住于他的工作。
　　
　　證書獲得
　　
　　學(xué)時5天，從星期一到星期五。每天大約8-10小時的學(xué)業(yè)量（中英雙語的培訓(xùn)教材）。學(xué)員將在第五天（星期五）進行開卷理解測驗。達到90分以上的參加者將獲得《COPC-2000®VMO標準注冊協(xié)調(diào)員》證書。（資深主管、經(jīng)理可以只選擇旁聽星期一至星期四的課程以獲取知識，而不以參加考試和獲取證書為目的。）