高績(jī)效管理技巧培訓(xùn)（HPMT- High Performance Management Techniques）

　　
　　HPMT培訓(xùn)介紹
　　
　　COPC作為世界上客戶(hù)服務(wù)提供商的頂尖評(píng)估認(rèn)證機(jī)構(gòu)，當(dāng)人們問(wèn)及什么是成功運(yùn)行一個(gè)世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)中心的關(guān)鍵時(shí)，我們會(huì)毫不猶豫地指出“要有一群好的職員!”——即，對(duì)員工的培訓(xùn)非常重要！
　　
　　一般上，客戶(hù)服務(wù)中心的中層職員是已經(jīng)有了一段工作經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員。然而，一旦達(dá)到客戶(hù)服務(wù)中心的中層職位后，他（她）就需要得到更多的培訓(xùn)。這是因?yàn)椋ㄟ^(guò)正規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理方法和成功經(jīng)驗(yàn)往往會(huì)更快的使客戶(hù)服務(wù)中心達(dá)到國(guó)內(nèi)乃至世界領(lǐng)先的水平。
　　
　　經(jīng)過(guò)驗(yàn)證并成功了的、實(shí)用的高級(jí)績(jī)效管理技巧；
　　
　　從超過(guò)1000多個(gè)全球頂尖客戶(hù)服務(wù)中心認(rèn)證中總結(jié)出的最佳運(yùn)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)；
　　
　　世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心的目標(biāo)設(shè)定及標(biāo)準(zhǔn)參考數(shù)據(jù)。
　　
　　該培訓(xùn)直接涉及到COPC-2000?標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量最有影響力的14條項(xiàng)目。這14條項(xiàng)目，或者稱(chēng)之為領(lǐng)域，也就是和客戶(hù)服務(wù)中心主管和小組組長(zhǎng)每日工作最相關(guān)的部分。
　　
　　到今天為止，HPMT培訓(xùn)已經(jīng)作為專(zhuān)門(mén)課程在歐洲、美國(guó)和亞洲進(jìn)行，并受到歡迎。參加培訓(xùn)以后的客戶(hù)服務(wù)中心中層人員回到各自的工作崗位以后，馬上實(shí)施所學(xué)到的高級(jí)績(jī)效管理技巧，并使服務(wù)質(zhì)量馬上得到提高。
　　
　　培訓(xùn)對(duì)象
　　
　　該培訓(xùn)的針對(duì)對(duì)象是客戶(hù)服務(wù)中心和訂單處理中心的內(nèi)部主管以及中層員工，即具體從事客戶(hù)服務(wù)中心或訂單處理中心的運(yùn)營(yíng)管理和項(xiàng)目管理的總經(jīng)理助理、運(yùn)營(yíng)主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組長(zhǎng)、小組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、排班人員、人事部門(mén)人員、培訓(xùn)部門(mén)人員、績(jī)效考核人員、IT部門(mén)支持人員等。公司一般單次組織內(nèi)部員工25人集體參加此培訓(xùn)。
　　
　　課程目的
　　
　　-獲得使客戶(hù)服務(wù)中心達(dá)到高績(jī)效的具體技術(shù)和知識(shí)
　　
　　-學(xué)習(xí)如何讓話務(wù)員和小組的工作事半功倍
　　
　　-掌管和提高與客戶(hù)相關(guān)的技術(shù)處理方法
　　
　　-向世界頂尖的客戶(hù)服務(wù)中心學(xué)習(xí)以獲得自信
　　
　　-和世界客戶(hù)服務(wù)中心的同行學(xué)習(xí)并建立聯(lián)絡(luò)
　　
　　參加者的體會(huì)
　　
　　“我真的學(xué)到了如何具體提高服務(wù)、質(zhì)量、滿(mǎn)意度以及同時(shí)降低成本！”
　　
　　“我第一次看到我的班長(zhǎng)和小組長(zhǎng)如此專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真地分析問(wèn)題，太好了！”
　　
　　“人事部門(mén)和IT部門(mén)的人也來(lái)參加了培訓(xùn)，現(xiàn)在我們配合可以更默契了！”
　　
　　“有機(jī)會(huì)了解世界頂尖的客戶(hù)服務(wù)中心同行的運(yùn)作，讓我感到非常高興。”
　　
　　“用我們自己的數(shù)據(jù)作為案例真的很有幫助，講師很棒！”
　　
　　HPMT培訓(xùn)內(nèi)容
　　
　　HPMT培訓(xùn)與RCT培訓(xùn)不同，HPMT培訓(xùn)的主題內(nèi)容包括：
　　
　　-分析和理解交易/績(jī)效數(shù)據(jù)（例如，電話平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、棄呼率、業(yè)務(wù)到達(dá)模型），且這些數(shù)據(jù)是來(lái)自于所有業(yè)務(wù)渠道，包括語(yǔ)音、電子郵件、傳真和郵件。
　　
　　-理解流程控制和降低差異。
　　
　　-運(yùn)用績(jī)效數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)績(jī)效的提高。
　　
　　-按照業(yè)務(wù)到達(dá)的模式來(lái)制定員工配備和排班。
　　
　　-利用業(yè)務(wù)監(jiān)控來(lái)管理和提高績(jī)效。
　　
　　-管理小組和座席的服務(wù)、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)力和效率。