高績效管理技巧培訓（HPMT- High Performance Management Techniques）

　　
　　HPMT培訓介紹
　　
　　COPC作為世界上客戶服務提供商的頂尖評估認證機構(gòu)，當人們問及什么是成功運行一個世界級的客戶服務中心的關(guān)鍵時，我們會毫不猶豫地指出“要有一群好的職員!”——即，對員工的培訓非常重要！
　　
　　一般上，客戶服務中心的中層職員是已經(jīng)有了一段工作經(jīng)驗的話務員。然而，一旦達到客戶服務中心的中層職位后，他（她）就需要得到更多的培訓。這是因為，通過正規(guī)培訓學習管理方法和成功經(jīng)驗往往會更快的使客戶服務中心達到國內(nèi)乃至世界領(lǐng)先的水平。
　　
　　經(jīng)過驗證并成功了的、實用的高級績效管理技巧；
　　
　　從超過1000多個全球頂尖客戶服務中心認證中總結(jié)出的最佳運營、管理經(jīng)驗；
　　
　　世界級客戶服務中心的目標設定及標準參考數(shù)據(jù)。
　　
　　該培訓直接涉及到COPC-2000?標準中對服務質(zhì)量最有影響力的14條項目。這14條項目，或者稱之為領(lǐng)域，也就是和客戶服務中心主管和小組組長每日工作最相關(guān)的部分。
　　
　　到今天為止，HPMT培訓已經(jīng)作為專門課程在歐洲、美國和亞洲進行，并受到歡迎。參加培訓以后的客戶服務中心中層人員回到各自的工作崗位以后，馬上實施所學到的高級績效管理技巧，并使服務質(zhì)量馬上得到提高。
　　
　　培訓對象
　　
　　該培訓的針對對象是客戶服務中心和訂單處理中心的內(nèi)部主管以及中層員工，即具體從事客戶服務中心或訂單處理中心的運營管理和項目管理的總經(jīng)理助理、運營主管、項目負責人、項目組長、小組長、班長、排班人員、人事部門人員、培訓部門人員、績效考核人員、IT部門支持人員等。公司一般單次組織內(nèi)部員工25人集體參加此培訓。
　　
　　課程目的
　　
　　-獲得使客戶服務中心達到高績效的具體技術(shù)和知識
　　
　　-學習如何讓話務員和小組的工作事半功倍
　　
　　-掌管和提高與客戶相關(guān)的技術(shù)處理方法
　　
　　-向世界頂尖的客戶服務中心學習以獲得自信
　　
　　-和世界客戶服務中心的同行學習并建立聯(lián)絡
　　
　　參加者的體會
　　
　　“我真的學到了如何具體提高服務、質(zhì)量、滿意度以及同時降低成本！”
　　
　　“我第一次看到我的班長和小組長如此專業(yè)和認真地分析問題，太好了！”
　　
　　“人事部門和IT部門的人也來參加了培訓，現(xiàn)在我們配合可以更默契了！”
　　
　　“有機會了解世界頂尖的客戶服務中心同行的運作，讓我感到非常高興。”
　　
　　“用我們自己的數(shù)據(jù)作為案例真的很有幫助，講師很棒！”
　　
　　HPMT培訓內(nèi)容
　　
　　HPMT培訓與RCT培訓不同，HPMT培訓的主題內(nèi)容包括：
　　
　　-分析和理解交易/績效數(shù)據(jù)（例如，電話平均應答速度、服務水平、棄呼率、業(yè)務到達模型），且這些數(shù)據(jù)是來自于所有業(yè)務渠道，包括語音、電子郵件、傳真和郵件。
　　
　　-理解流程控制和降低差異。
　　
　　-運用績效數(shù)據(jù)來推動績效的提高。
　　
　　-按照業(yè)務到達的模式來制定員工配備和排班。
　　
　　-利用業(yè)務監(jiān)控來管理和提高績效。
　　
　　-管理小組和座席的服務、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)力和效率。